Analiza apelurilor

Capturile de ecran din acest articol sunt in limba engleza. Interfata Zoho CRM poate varia in functie de versiune si limba setata.

Analiza apelurilor este un panou VoC care afișează grafice cu informații cheie observate în corespondențele tale telefonice.

Importanța analizei apelurilor

Modul convențional de comunicare, apelurile, sunt versatile și disponibile la cerere când vine vorba de înțelegerea și rezolvarea cerințelor clienților. Totuși, identificarea și rezolvarea problemelor din mers este doar un avantaj al unui apel. Apelurile sunt o adevărată comoară care poate dezvălui indicii subtile care nu au făcut parte intenționat din agenda ta.

Hai să vedem cum analiza apelurilor poate ajuta afacerea ta!

Descoperirea intereselor clienților: De-a lungul procesului tău lung de vânzare, vei fi discutat diverse subiecte cu prospecții și clienții tăi. Imaginează-ți că prospectul tău are o tranzacție deschisă pentru a cumpăra 5000 de laptopuri. Totuși, pentru a afla despre alte oferte ale companiei și a valida o potențială cerință viitoare, ar putea dori să devieze conversația spre dispozitive mobile. Deși acest lucru ar putea să nu schimbe cerința actuală, o întrebare despre dispozitive mobile este o informație suplimentară care sugerează interesele lor.
Dezvăluirea opiniilor clienților: Pot exista o serie de canale precum NPS, sondaje de feedback, platforme de recenzii și altele, pentru a afla despre opiniile clienților. Totuși, un canal la fel de simplu ca un apel poate transcrie fără efort opiniile clienților. Să luăm cazul lui Sid. Sid a cumpărat recent un laptop de gaming. Din păcate, laptopul nu a funcționat conform așteptărilor și un Sid neliniștit a sunat serviciul clienți și și-a exprimat dezamăgirea. A spus că laptopul pe care l-a cumpărat este defect și că dorește o înlocuire. Agentul de suport a remediat problema și a aranjat o înlocuire rapidă. Încântat de soluția rapidă, a spus mulțumesc pentru serviciul excelent de asistență clienți.

Aici, cuvintele defect, înlocuire, serviciu excelent de asistență clienți sunt expresii naturale, dar neevidențiate, care traduc opiniile lor despre afacerea ta.

Din ambele exemple poți deduce că apelurile sunt capabile să dezvăluie informații personale pe care altfel afacerea le-ar fi ratat. Astfel, analiza apelurilor este la fel de importantă ca orice analiză pentru a afla despre clienții tăi.

Analiza apelurilor în VoC

Grafice cloud de cuvinte cheie

Funcția Voice of the Customer din Zoho CRM vine cu două grafice cloud de cuvinte cheie în panoul de analiză a apelurilor.

Acestea sunt

Cuvinte cheie frecvent rostite de agenți: Cloud-ul agenților va include cuvintele cheie populare rostite de agenții din organizația ta. Poți evalua dacă aceștia respectă politicile companiei și poți analiza orice conotații negative într-un apel cu clientul.

Cuvinte cheie frecvent rostite de clienți: Cloud-ul clienților va include cuvintele cheie frecvente rostite de client. Acestea sunt fragmente din expresiile sincere ale clienților pe care le poți folosi pentru a înțelege reputația și percepția companiei tale.

Aceste grafice afișează cuvintele cheie populare observate în apelurile efectuate în afacerea ta. Pe baza numărului de mențiuni de până acum, dimensiunea și evidența unui cuvânt variază. Zia clasifică, de asemenea, cuvintele cheie ca pozitive, neutre și negative și le codifică prin culori în funcție de natura cuvântului cheie. Roșu indică un cuvânt cheie negativ, galben indică un cuvânt cheie neutru, iar verde indică un cuvânt cheie pozitiv.

Cum sunt agregate aceste cuvinte cheie din apelurile tale?

Zia folosește funcția sa de transcriere a apelurilor pentru a identifica și agrega cuvintele cheie.

Hai să aruncăm o privire rapidă asupra acestei inteligențe de apeluri!

Transcrierea apelurilor - o privire rapidă

Transcrierea apelurilor este capacitatea de a transcrie înregistrările apelurilor tale din voce în text folosind serviciul de recunoaștere vocală Google. După ce înregistrările sunt transcrise, Zia va analiza textele transcrise și va identifica și clasifica vorbitorii ca agent și client pe baza tonalității și etichetei manifestate în apel. Apoi va elimina toate cuvintele de umplutură, cuvintele vulgare și alte mențiuni triviale exprimate în apeluri și va agrega primele 30 de cuvinte frecvent utilizate ca nori de cuvinte. Acest lucru le permite administratorilor și managerilor să afle tendințele populare din afacerea ta dintr-o privire.

Scenarii de afaceri

Descifrează așteptările clienților

Hai să vedem dialogul dintre un agent de asigurări și client.

Dave: Bună, mulțumim că ai contactat Zylker Insurance. Sunt Dave. Cum te pot ajuta astăzi?

Theodore: Salut Dave, sunt Theodore. Am văzut o reclamă despre ofertele voastre de asigurări. Aș dori să aflu despre diferitele niveluri de asigurare de sănătate. Poți să-mi spui mai multe?

Dave: Bineînțeles! Sunt trei niveluri de asigurare de sănătate disponibile: Premium, Ultimate și Platinum. Toate trei sunt flexibile și personalizabile.

Theodore: Excelent. Poți să-mi trimiți o broșură comparativă despre beneficiile pe care le oferă toate trei?

Dave: Sigur. Am trimis un email cu informațiile la adresa ta de email înregistrată. Mai pot să te ajut cu altceva?

Theodore: Ah da! Aș dori să știu dacă aceste planuri sunt pentru o singură persoană? Sunt interesat să aflu și despre asigurarea de sănătate pentru familie. Întâmplător, Zylker are un astfel de pachet?

Dave: Din păcate, momentan avem doar planuri individuale. Totuși, poți adăuga soția/soțul ca beneficiar și poți personaliza distribuția la maturitate.

Theodore: Oh, ce păcat! Bine. Lasă-mă să verific nivelurile și te contactez înapoi, Dave. Mulțumesc pentru asistență.

Dave: Desigur! Mulțumim că ai contactat Zylker Insurance. A fost plăcut să vorbesc cu tine. O zi bună!

Acesta este un fragment transcris dintr-un apel între un agent și un client. Zia, prin inteligența sa de apeluri, poate identifica cine este agentul și cine este clientul și îi clasifică în două nori de cuvinte. Acum poți înțelege care sunt așteptările clienților tăi despre afacerea ta. Acest lucru îți oferă oportunitatea de a crea o nouă linie de oferte.

Auditează apelurile de suport clienți

Zylker este un furnizor de rețea mobilă și are un centru robust de asistență clienți pentru a răspunde întrebărilor și nemulțumirilor clienților. Fiecare apel este înregistrat pentru analiza calității. Totuși, ca unitate operațională 24/7, nu le este posibil să analizeze și să auditeze fiecare înregistrare de apel individual. În acest scop, se pot baza pe panourile de analiză a apelurilor din VoC. După ce au activat VoC, Zia va analiza toate transcrierile apelurilor generate din înregistrările lor, va afișa un nor dedicat de cuvinte cheie ale agenților pentru a examina comportamentul agenților, a înțelege conduita lor în apeluri și a evalua care sunt produsele frecvent vândute încrucișat și suplimentar, ce sentimente au fost exprimate cel mai des (dacă sunt mai multe scuze decât mulțumiri) și așa mai departe.

Note:

Pentru a utiliza panoul de analiză a apelurilor în VoC, ai nevoie de următoarele:

O integrare activă de telefonie încorporată cu înregistrarea apelurilor activată în organizația ta.
Funcția de transcriere a apelurilor din capabilitățile de comunicare ale Zia activată.

Analiza apelurilor este disponibilă doar pentru modulele Leads și Contacts.

Acțiuni în panourile de analiză a apelurilor

Există două acțiuni globale pe care le poți efectua din panoul de analiză a apelurilor: Configurare și reordonare panouri.

Configurarea panoului de analiză a apelurilor

Panoul de analiză a apelurilor vine cu două grafice de cuvinte cheie implicit. Totuși, dacă dorești să schimbi modulul, tipul de date, intervalele de timp, gruparea și cuvintele cheie preferate, poți face acest lucru configurând panoul.

Pentru a configura un panou de analiză a apelurilor

Mergi la modulul Voice of the Customer din lista de module disponibile în organizația ta.
Fă clic pe opțiunea Call Analytics din secțiunea panourilor.
Fă clic pe butonul Actions și selectează Configure Dashboard.
În pagina Configure Dashboard- Call Analytics, canalele vor fi completate automat ca apeluri implicit. Pentru restul câmpurilor, fă următoarele:

Selectează modulul pentru care dorești să configurezi panoul.
Alege din Leads sau Contacts.
Alege tipul de date. Tipul de date semnifică tipul de metrică pe care dorești să o vizualizezi.
Alege intervalele de timp.
Selectează gruparea.
Introdu preferințele de cuvinte cheie. Poți include toate cuvintele cheie sau exclude anumite cuvinte cheie.

Dacă ai ales să excluzi cuvinte cheie, adaugă cuvintele cheie pe care dorești să le excluzi din afișare.

Pentru o analiză mai granulară, poți adăuga criterii. Poți adăuga până la 10 criterii.

Fă clic pe Configure.

Pentru a afla mai multe despre configurarea panourilor, fă clic aici.

Reordonarea panourilor

Pentru a reordona,

Selectează Reorder din butonul Actions din panou.
Trage și plasează graficele dorite în locurile de afișare.
Fă clic pe Preview.
Fă clic pe Save.

Pe lângă acțiunile globale ale panoului, poți actualiza preferințele pentru un grafic individual. Pur și simplu fă clic pe pictograma creion și actualizează preferințele. Fă clic aici pentru a afla mai multe despre setarea preferințelor de sentiment pentru componentele bazate pe cuvinte cheie.