Informații personale despre clienți prin VoC

Capturile de ecran din acest articol sunt in limba engleza. Interfata Zoho CRM poate varia in functie de versiune si limba setata.

NOTĂ:
Permisiune necesară:

Vizualizare informații la nivel de înregistrare: Utilizatorii cu această permisiune pot accesa și vizualiza grafice informative în înregistrările eligibile din modulele pentru care au fost create tablouri de bord VoC.

"Cea mai bună viziune este înțelegerea clientului" - Malcolm Forbes

Introducere

Lumea afacerilor nu se mai bazează doar pe indicatorii de performanță pentru a evalua și restructura strategiile. În schimb, se orientează către percepția clienților.
Vezi și: Trei moduri de a folosi perspectiva clientului ca măsură a succesului.

Când te gândești la percepția clientului, dacă primul atribut care îți vine în minte este experiența clientului, ai 100% dreptate! Experiența este o măsură valoroasă prin care clienții îți evaluează afacerea. Deși ar putea determina reputația ta, CX merge dincolo de a fi o simplă măsură. Este și un stimul indirect pentru întregul tău plan de acțiune. Datorită influenței sale mari asupra afacerii tale, ceea ce percepe clientul despre afacerea ta este un factor determinant în modul în care îți poziționezi și strategizezi comunicarea. Prin urmare, pe lângă faptul că te bazezi pe indicatorii tradiționali de performanță, este timpul ca afacerile să înceapă să colecteze informații și la nivel personalizat.

Ce sunt informațiile personale și cum poți începe să le urmărești?

Indicatorii sunt adesea de natură colectivă. Ratele de conversie, calculul ROI, ratele de click-through sunt exemple bune de indicatori colectivi. Aceste agregări oferă cu siguranță imaginea de ansamblu a performanței afacerii tale. Totuși, pentru a câștiga fiecare client, pentru a lăsa o amprentă cu fiecare experiență, ai nevoie de informații personale despre fiecare dintre clienții tăi. Trebuie să știi ce își dorește un client, care sunt emoțiile lor când conversează cu tine, opiniile lor despre ofertele tale, ritmul lor de conversie și așa mai departe, pentru a oferi o atenție individuală. Acestea sunt informații care variază de la un client la altul, iar valorificarea fiecăreia dintre ele este o metodă sigură de a oferi atenție exclusivă.

Informații personale în Zoho CRM

Voice of the Customer, cu capacitatea sa de a canaliza opiniile clienților tăi din diverse canale precum e-mailuri, apeluri, tichete de suport și sondaje, va asocia indicatorii corecți cu înregistrarea corectă a clientului sub formă de liste asociate.

Cu aceste informații, poți

Obține o privire mai atentă asupra percepției și opiniei clientului tău.
Prioritiza vocea lor
Crea planuri de acțiune personalizate
Aduce o experiență exclusivă pentru client.

Informații afișate într-o înregistrare:

Înregistrările eligibile din modulele pentru care au fost create tablouri de bord VoC vor conține o colecție de grafice sub formă de liste asociate. Următoarele sunt informațiile acoperite în lista asociată Voice of the Customer a unei înregistrări:

Evidențieri
Răspunsul general după sentimente
Cuvinte cheie menționate recent
Analiză bazată pe competitori
Răspunsul general după intenție
Analiză a sentimentelor pe canale
Analiză a intențiilor pe canale
Analiză bazată pe conversie
Analiză bazată pe tranzacții

Evidențieri

Evidențierile sunt clasificări rapide ale sentimentelor exprimate de clientul tău prin diverse canale (E-mailuri, apeluri, Zoho Survey și Zoho Desk). Pe baza poziției clientului tău, sentimentele lor sunt analizate și clasificate ca pozitive, negative și neutre. Poți evalua de câte ori clientul a exprimat un anumit sentiment de-a lungul timpului și procentajul acestuia în raport cu întreaga corespondență desfășurată prin diverse canale.

Dacă clientul nu este mulțumit de ofertele sau corespondența ta, pe baza capacității sale de a analiza sentimentele, Zia va afișa următorii indicatori negativi sub formă de etichete.

Client nemulțumit
Probabil să treacă la competitori
Client pierdut

Aceste etichete funcționează ca alerte cu ajutorul cărora poți înțelege intensitatea nemulțumirii clientului tău, dintr-o singură

privire.

Răspunsul general după sentiment

Răspunsul general după sentiment afișează distribuția sentimentelor sub forma unui grafic donut. Pentru o analiză mai detaliată, va arăta și vizualizarea în timp a numărului de răspunsuri și perioada în care au fost exprimate răspunsurile. Cu acest grafic, poți

Evalua când clientul tău și-a exprimat opiniile
Dacă a existat un răspuns negativ în trecutul recent, agentul poate înțelege cât de recent a fost și poate concepe rapid o soluție.
Studia fluctuațiile sentimentelor în timp
Dacă a existat un sentiment pozitiv exprimat la începutul lunii și sentimentul a început să devină neutru în a doua parte a lunii, poți studia tiparul, compara evoluția sentimentelor clientului tău pe o perioadă de timp, analiza anomalia care a cauzat-o și crea strategii care ar funcționa pentru acel client.
Compara sentimentele cu răspunsurile unice
Sentimentele observate până în prezent pot fi comparate cu numărul de răspunsuri pentru a evalua intensitatea lor.

Cuvinte cheie menționate recent

Pentru a înțelege pulsul clientului tău, VoC va afișa un tabel cu cuvintele cheie utilizate recent, observate prin canalele conectate cu CRM-ul tău. Este o tabelă cu următoarele informații:

Cuvinte cheie
Data ultimei mențiuni
Număr de mențiuni
Sentiment

Pentru mai multe informații, poți afla și prin ce canal au fost exprimate aceste cuvinte cheie.

Analiză bazată pe competitori

Menționarea competitorului tău de către client este un semnal de alertă pentru a fi vigilent. Zia captează orice mențiune despre competitorul tău și cuvintele cheie utilizate în asociere pentru a înțelege probabilitatea de pierdere a clientului. Această analiză nu va indica doar înclinația clientului tău către competitorul tău, ci va arăta și percepția lor despre competitorii tăi.

Cum identifică Zia competitorii tăi?

Pentru a identifica competitorii tăi, Zia se bazează pe funcția sa de alertă competitori .

Îți permite să preconfigurezi competitorii, iar ori de câte ori Zia le captează numele în oricare dintre răspunsurile prin canalele conectate, va analiza și tabela următoarele atribute:

Competitor
Număr de răspunsuri
Cuvinte cheie

Din imaginea de mai sus, poți deduce că clientul a menționat cuvântul cheie "calitatea conexiunii" de aproximativ cinci ori cu referire la competitorul Airo Networks.

Fă clic aici pentru a afla mai multe despre analiza competitorilor în Voice of the Customer.

Răspunsul general după intenție

Fiecare răspuns al clientului poartă o intenție - acestea definesc agenda corespondenței și ajută la analiza scopurilor populare ale discuțiilor. Intențiile sunt captate în următoarele categorii: Reclamație, Achiziție, Solicitare și Altele.

Folosind reprezentarea donut, poți înțelege care intenție a contribuit mai mult în corespondență. Graficul afișează atât prezentarea generală, cât și vizualizarea în timp a aceluiași rezultat. Din imaginea de mai jos, poți înțelege că au existat mai multe solicitări din partea acestui client. Din vizualizarea în timp poți afla când au fost făcute acele solicitări, care au fost acele solicitări și poți analiza dacă au fost rezolvate sau nu.

Analiză a sentimentelor pe canale

Analiza sentimentelor pe canale clasifică răspunsurile pozitive, negative și neutre exprimate prin diferitele canale conectate cu CRM-ul tău. Te va ajuta să identifici modul preferat de comunicare al clientului tău și, pe baza acestuia, poți concepe o strategie de comunicare mai contextuală și relevantă.

Analiză a intențiilor pe canale

Analiza intențiilor pe canale clasifică intențiile clienților precum reclamații, solicitări, achiziții și altele pe baza sursei răspunsului. Aceasta te va ajuta să înțelegi ce mediu este preferat de clienții tăi pentru ce tip de intenții. Deși poate ai destinat sondajul pentru a colecta informații, informațiile din acest grafic îți pot arăta altceva - că clientul tău folosește frecvent sondajul pentru a trimite solicitări. Astfel, te informează despre o schimbare de preferință.

Analiză bazată pe conversie

Conversia unui client indică progresul în parcursul său. Acest grafic te va ajuta să evaluezi cuvintele cheie exprimate de clientul tău înainte de a converti de la lead la contact. Aceste cuvinte cheie sunt ca niște indicii care indică progresia pozitivă a clientului tău.

Analiză bazată pe tranzacții

Analiza bazată pe tranzacții este o comparație comportamentală a cuvintelor cheie folosite de clientul tău înainte și după schimbarea etapei tranzacției: câștigată și pierdută. Te va ajuta să evaluezi starea de spirit a clientului înainte și după o tranzacție pentru diferite oferte. Dacă cuvântul cheie pentru o tranzacție înainte de câștigare era pozitiv și negativ după ce etapa tranzacției a fost marcată ca câștigată, poți înțelege că clientul nu este mulțumit în faza post-tranzacție și că ar trebui să te concentrezi pe livrabile. Poți înțelege și motivul pentru care o tranzacție a fost câștigată și de ce o tranzacție a fost pierdută pe baza tabelării.