Analiza segmentării

Capturile de ecran din acest articol sunt in limba engleza. Interfata Zoho CRM poate varia in functie de versiune si limba setata.

Analiza segmentării este un set de dashboard-uri care grupează informațiile VoC pe baza setărilor de segmentare a clienților din contul tău CRM. Acest dashboard prezintă cinci grafice, după cum urmează. Categoria Analiza segmentării din VoC este concepută pentru a-ți oferi informații despre sentimentele și cuvintele cheie ale clienților segmentați pe baza etichetelor create folosind valorile RFM.

Analiza comportamentului clienților pe baza achiziției recente (R), frecvenței achizițiilor (F) și valorii monetare (M) te va ajuta să decizi o strategie mai bună de retenție a clienților. Diferitele etichete bazate pe scorurile RFM ale clienților tăi ajută la înțelegerea poziției fiecărui client în ciclul de vânzări și la luarea măsurilor corespunzătoare. Cele 5 grafice prezintă clienții segmentați pe baza etichetelor de scoring pentru aceste valori RFM. Aceste grafice ajută organizațiile să abordeze mai bine nevoile și comportamentul clienților lor. Aceste informații vor ajuta, de asemenea, la marketingul mai eficient și mai adecvat către fiecare segment (grup).

Când ai un număr imens de clienți în contul tău CRM din diferite regiuni, industrii, preferințe de produse sau venituri generate, nu poți presupune că nevoile lor de business sunt toate la fel. Mai mult, nu este corect să îi tratezi pe toți cu același tip de strategie de marketing, deoarece ceea ce poate fi suficient de bun pentru un client cu o afacere mică poate să nu fie nici pe aproape satisfăcător pentru o altă afacere. Acest lucru se datorează faptului că nevoile de business sunt complet diferite, ceea ce necesită abordări și strategii de marketing diferite pentru fiecare tip de client. Categorizarea clienților pe baza acestor caracteristici comune ajută companiile să abordeze mai bine nevoile și comportamentul clienților lor. De asemenea, pot folosi informațiile pentru a face marketing mai eficient și mai adecvat către fiecare grup.

Înțelegând bine acest lucru, Zoho CRM a oferit clienților săi tehnica de segmentare în care îți segmentezi clienții pe baza următoarelor criterii: de câte ori au făcut acești clienți o achiziție de la tine? Când a fost ultima lor achiziție? Sunt clienți care revin? Cât de frecvent cumpără? Un client care a făcut o singură achiziție mare acum trei ani poate să nu fie la fel de valoros pentru tine ca un client fidel care face în mod regulat achiziții mai mici. Analiza comportamentului clienților pe baza achizițiilor anterioare te va ajuta să determini o strategie mai bună de retenție a clienților.

Zoho CRM folosește metrica RFM pentru segmentarea post-achiziție. Aceasta evaluează clienții pe baza valorilor de recență (R), frecvență (F) și valoare monetară (M). Poți crea diferite etichete pe baza scorurilor RFM ale clienților tăi pentru a înțelege poziția fiecărui client în ciclul de vânzări și a lua măsurile corespunzătoare.

În Zoho CRM, Zia analizează emailurile, apelurile, răspunsurile la sondaje și tichetele de suport ale clienților tăi și detectează sentimentul din spatele textului prin identificarea anumitor cuvinte cheie pe care a fost deja antrenată să le recunoască. Dashboard-ul Analiza segmentării afișează grafice pentru monitorizarea și urmărirea sentimentelor, emoțiilor, intențiilor și cuvintelor cheie ale clienților pe baza etichetelor create folosind valorile RFM. Graficele arată procentul de clienți aparținând unui anumit segment care își exprimă emoțiile, intențiile și sentimentele sub formă de răspunsuri care sunt capturate ca și cuvinte cheie de Zia în VoC.

1. Segment după analiza sentimentelor

Casetele compact aranjate în grafic vor afișa procentul de clienți etichetați care își exprimă sentimentele într-un mod pozitiv, neutru sau negativ. Poți deduce numărul real de clienți etichetați care se încadrează într-unul dintre aceste trei sentimente.

2. Segment după analiza intențiilor

Graficul va arăta numărul de clienți dintr-un segment specific care au arătat un anumit tip de intenție pentru un sondaj. Intenția va fi capturată ca întrebare, reclamație, achiziție sau sugestie.

3. Segment după cuvintele cheie responsabile pentru pierderea tranzacțiilor

Poți vizualiza numărul de tranzacții pierdute în fiecare segment pe baza cuvintelor cheie menționate înainte de pierderea tranzacției.

4. Segment după analiza cuvintelor cheie

În acest grafic, poți vizualiza cuvintele cheie care au fost folosite frecvent de clienții aparținând unui segment specific. Poți, de asemenea, vizualiza numărul real de clienți aparținând unui segment specific care au menționat aceste cuvinte cheie.

5. Segment după analiza abandonului

Graficul va afișa cuvintele cheie responsabile pentru abandon. Adică, poți vizualiza numărul real de clienți dintr-un segment specific care au abandonat și care au fost cuvintele cheie pe care clientul le-a menționat.