Analize de cross-sell

Capturile de ecran din acest articol sunt in limba engleza. Interfata Zoho CRM poate varia in functie de versiune si limba setata.

Analize de cross-sell — Prezentare generală

Categoria Analize de cross-sell din VoC este concepută pentru a-ți oferi informații despre creșterea sau scăderea vânzărilor și feedback-ul corespunzător după ce a fost implementată o inițiativă de cross-selling.

Cross-selling-ul este o tehnică de vânzare populară care urmărește creșterea volumului vânzărilor prin targetarea clienților existenți cu produse sau servicii care pot fi legate de ceea ce au achiziționat deja. Exemple comune includ experiențele la un salon de înfrumusețare, unde poți merge pentru o tunsoare și ți se oferă multe alte servicii conexe, cum ar fi pedichiura, manichiura sau epilarea. Când cumperi un laptop, ești întrebat dacă ești interesat să achiziționezi și un suport pentru laptop. Comanzi ceva pe Amazon și imediat vezi o secțiune numită „Clienții care au cumpărat acest produs au mai cumpărat și XYZ". Toate acestea se bazează pe tehnici de cross-selling prin care agentul de vânzări îi încurajează pe clienți să cheltuiască mai mult pe produse și servicii care pot fi relevante și legate de achiziția lor inițială.

Zoho CRM dispune și el de o soluție de cross-selling concepută pentru a ajuta un agent de vânzări să propună produsele sau serviciile potrivite clienților săi, ca parte a eforturilor de cross-selling. Zia Recommendation este o funcționalitate bazată pe AI prin care CRM face sugestii inteligente pe baza profilurilor clienților, achizițiilor anterioare și altor date. Cu aceste recomandări, un agent de vânzări poate realiza vânzări eficiente propunând produsele și serviciile potrivite clienților potriviți, la momentul potrivit.

În acest context, Analizele de cross-sell din VoC sunt concepute pentru a măsura eficiența acestor eforturi de cross-selling prin studierea răspunsurilor și reacțiilor clienților după ce a fost realizat un efort de cross-selling. Pentru ca acest dashboard să-ți fie util, reține că trebuie să fi activat mai întâi Zia Recommendations în contul tău CRM. De asemenea, trebuie să fi activat integrările relevante cu canalele de comunicare pe care dorești ca Zia să studieze interacțiunile clienților — adică integrările cu Zoho Survey, apeluri, Desk și Email.

În prezent, VoC oferă următoarele trei dashboarduri ca parte a Analizelor de cross-sell.

Cuvinte cheie menționate după cross-sell
Tendință pozitivă după achiziția prin cross-sell
Tendință negativă după achiziția prin cross-sell

1. Cuvinte cheie menționate după cross-sell

Tip de grafic: Nor de cuvinte cheie

Dashboardul „Cuvinte cheie menționate după cross-sell" este conceput pentru a-ți oferi o imagine generală rapidă a subiectelor în legătură cu care clienții tăi exprimă o reacție pozitivă, negativă sau neutră. Din acest dashboard poți fi în măsură să identifici rapid ce a mers bine sau ce a mers prost, astfel încât să poți lua imediat măsurile relevante.

De exemplu, să presupunem că Zylker Mobiles folosește Zia Recommendation. Unui client care a cumpărat Air pod-uri, un agent de vânzări îi recomandă și un încărcător iPhone pe baza sugestiilor Zia. Să spunem că acel client acceptă sugestia și cumpără și încărcătorul — încărcătorul va fi acum considerat „produsul vândut prin cross-sell". Deoarece această tentativă de cross-selling a avut succes, Zia va începe să monitorizeze și orice conversații pe care acest client le poate purta cu referire la încărcător prin email, sondaje sau tichete de suport. Dacă semnalează o problemă cu acest încărcător (produs vândut prin cross-sell), aceasta va fi evidențiată ca un sentiment Negativ. Dacă spune că este „fantastic", poate fi evidențiat ca un sentiment Pozitiv și așa mai departe. Astfel, pe parcursul unei perioade de timp și pentru mai mulți clienți, dacă vrei să înțelegi și să măsori eficiența eforturilor de cross-selling, acest dashboard te va ajuta să înțelegi subiectele cheie ale conversațiilor lor și sentimentul acestora.

2. Tendință pozitivă după achiziția prin cross-sell

Tip de grafic: Grafic bară-linie

Acest grafic bară-linie îți oferă informații rapide despre tendința pozitivă după achizițiile prin cross-sell. Îți prezintă o progresie cumulativă a numărului de clienți care exprimă un sentiment pozitiv într-un anumit interval de timp. De exemplu, din graficul de mai jos, poți observa o tendință generală ascendentă — în ziua 2, a început cu doi clienți, iar în ziua 78, ai 10 clienți. Pe lângă urmărirea acestei tendințe, poți vedea exact în ziua a 53-a câți clienți au făcut o mențiune pozitivă — 1. În timp ce graficul cu bare îți oferă totalul zilnic de clienți, graficul liniar indică tendința pe întregul interval de timp.

Această perspectivă este, prin urmare, unul dintre multele grafice care te ajută să înțelegi cât de eficiente sunt eforturile tale de cross-selling și ce poți schimba în privința lor.

3. Tendință negativă după achiziția prin cross-sell

Tip de grafic: Grafic bară-linie

Similar cu tendința pozitivă, acest grafic bară-linie îți oferă informații rapide despre tendința negativă după achizițiile prin cross-sell. Îți prezintă o progresie cumulativă a numărului de clienți care exprimă un sentiment negativ într-un anumit interval de timp. De exemplu, din graficul de mai jos, poți observa o tendință generală ascendentă — în ziua 2, a început cu doi clienți, iar în ziua 50, ai 11 clienți. Pe lângă urmărirea acestei tendințe, poți vedea exact în ziua a 16-a câți clienți au făcut o mențiune negativă — 1. În timp ce graficul cu bare îți oferă totalul zilnic de clienți, graficul liniar indică tendința pe întregul interval de timp.

Odată ce identifici o tendință negativă pe măsură ce apare, devine mai ușor să identifici ce o cauzează și să iei măsurile necesare pentru a o stopa.