Analiza concurenților

Capturile de ecran din acest articol sunt in limba engleza. Interfata Zoho CRM poate varia in functie de versiune si limba setata.

Analiza concurenților este un domeniu cheie în programele Voice of the Customer pentru a-ți înțelege clienții și a empatiza cu ei. Ca parte a acestui exercițiu, ai desfășura campanii și ai trimite sondaje pentru a monitoriza sentimentele clienților tăi față de concurenții tăi și pentru a vedea unde te situezi față de ei din perspectiva clienților. De exemplu, dacă afli că mulți dintre clienții tăi consideră că tarifele tale sunt ridicate sau că inițiativele tale de suport pentru clienți nu sunt la fel de eficiente ca cele ale concurenților, cunoașterea acestor sentimente și feedback îți oferă oportunitatea de a-ți îmbunătăți eforturile exact în aceste domenii, ajutându-te astfel să îți păstrezi clienții.

Prin urmare, în Zoho CRM, Competitor Analysis este o categorie cheie în tablourile de bord Voice of the Customer ale Zia. Zia prezintă o serie de informații detaliate, inteligente, și acționabile despre conversațiile clienților tăi referitoare la concurenții tăi și sentimentele din acele conversații. Câteva dintre cele mai importante informații includ următoarele:

Cuvinte cheie legate de mențiunile concurenților — adică, dacă un concurent este menționat într-un e-mail, care este contextul acelei mențiuni? Este vorba despre prețuri, experiența utilizatorului, escaladări sau felicitări. Vei înțelege contextul din „cuvintele cheie" evidențiate de Zia.
O imagine de ansamblu a procentajului de mențiuni ale concurenților pe canalele de comunicare. Exemplu: 25% pentru Concurentul 1, 50% pentru Concurentul 2 și așa mai departe.
Zia face o legătură între mențiunea unui concurent de către un client și etapa tranzacției acestuia. De exemplu, dacă un client menționează într-un e-mail că se retrage din procesul tău de vânzări din cauza unui preț mai bun oferit de un concurent, cu siguranță vei vrea să știi asta. Zia prezintă tablouri de bord exclusive despre tranzacțiile câștigate și pierdute după mențiunile concurenților , astfel încât să poți lua măsurile necesare.

Prin urmare, există o mulțime de informații utile și cruciale care pot fi descoperite prin conversațiile clienților despre concurenții tăi, iar Zia îți face ușor să le descifrezi.

Notă: Pentru ca tabloul de bord Competitor Analysis să afișeze date, trebuie să fi configurat deja Zia Competitor Alert în Zoho CRM. Folosind aceste informații, Zia va începe să urmărească cuvintele cheie importante menționate în legătură cu concurenții tăi pe canalele de comunicare precum Zoho Survey, Desk, apeluri și e-mail. (Va trebui să fi activat mai întâi aceste trei integrări.)

1. Cuvinte cheie legate de mențiunile concurenților

Tip de grafic: Nor de cuvinte cheie

Un grafic de tip nor de cuvinte prezintă un set de cuvinte cheie menționate în legătură cu concurenții tăi și sentimentul exact al acestora (pozitiv, negativ sau neutru).

Trecând cu mouse-ul peste un cuvânt cheie, vei obține și mai multe informații despre acesta, inclusiv sentimentul exact, clasamentul sentimentului, numărul de clienți care l-au menționat, precum și o defalcare a datelor pe concurenți. De exemplu, uită-te la captura de ecran următoare. Poți vedea că cuvântul cheie „Store manager" a fost menționat în total de 395 de clienți, din care 320 de mențiuni au fost într-un context pozitiv. Cu toate acestea, cuvântul cheie „Safety" a fost menționat în total de 419 clienți, din care 67 de mențiuni au fost într-un context negativ. Poți vedea și defalcarea pe concurenți pentru a înțelege cum sunt distribuite mențiunile între concurenții tăi, astfel încât să ai o idee mai clară despre cu cine te confrunți exact.

2. Toate cuvintele cheie legate de mențiunile concurenților — vedere tabelară

Pe lângă un nor de cuvinte cheie, ți se prezintă un tabel de cuvinte cheie cu informații detaliate despre mențiunile concurenților. Acest tabel prezintă un anumit cuvânt cheie și detaliile asociate, cum ar fi sentimentul acestuia, numărul de clienți, clasamentul cuvântului cheie, datele despre defalcarea pe concurenți și canalele exacte de comunicare pe care au fost descoperite aceste mențiuni.

De exemplu, ia în considerare următorul exemplu. Când analizezi cuvântul cheie Serviciu, un număr total de peste 4000 de clienți consideră că serviciul tău ar putea fi mai bun în comparație cu trei dintre concurenții tăi, dar procesul tău de gestionare a prospecților ar putea fi ineficient, deoarece peste 3000 de clienți au un sentiment negativ față de acesta. Poți vedea exact la care concurenți s-au referit în comparație și poți lua măsurile necesare.

Fă clic pe View Keyword Drilldown pentru a vedea un set complet de informații despre fiecare cuvânt cheie important și detaliile aferente. Poți exporta aceste informații în formate Zoho Sheet, CSV sau PDF.

3. Prezentare generală a concurenților

Tip de grafic: Diagramă circulară

O diagramă circulară prezintă informații despre distribuția mențiunilor concurenților pe canalele tale de comunicare. Din diagrama de mai jos poți vedea de câte ori a fost menționat fiecare concurent de către clienții tăi, împreună cu o valoare procentuală. Poți deduce imediat că pentru această analiză au fost luate în considerare mențiunile unui total de 106 clienți. Din cele 106 mențiuni unice, Microsoft și SAP sunt la egalitate în ceea ce privește numărul de mențiuni (17,29%), în timp ce Hubspot a fost menționat cel mai puțin. Analiza ulterioară a cuvintelor cheie aferente îți va arăta sentimentele exacte, ceea ce ar putea duce la acțiuni importante. Poți edita și setările graficului pentru a modifica criteriile sau pentru a selecta canalele de comunicare specifice care te interesează.

4. Activitate concurenți

Tip de grafic: Grafic linie

Iată un grafic linie din care poți obține o idee rapidă despre tendința ascendentă sau descendentă a mențiunilor pentru fiecare concurent, reprezentată grafic în funcție de numărul de clienți față de intervalul de timp VoC. Din acest grafic poți vedea că în ziua 23, 50 de clienți au menționat cuvinte cheie legate de Microsoft— cel mai mare număr, conform acestui grafic. Această creștere bruscă a mențiunilor concurenților din Ziua 17 — Ziua 36, cea mai mare fiind Microsoft, ar putea să îți ofere informații importante. Poate ai rulat un sondaj sau ceva nu a mers bine cu o campanie— acest grafic ar fi un bun punct de pornire pentru investigația ta.