Tablourile de bord VoC în Zoho CRM - Un studiu detaliat
Capturile de ecran din acest articol sunt in limba engleza. Interfata Zoho CRM poate varia in functie de versiune si limba setata.
Tablourile de bord VoC - Prezentare generală
Informațiile despre VoC sunt prezentate sub formă de diverse tablouri de bord în categorii specifice. Pentru a înțelege aceste informații și a le folosi în luarea deciziilor informate, trebuie să înveți care sunt diferitele tipuri de tablouri de bord și cum să le interpretezi. În acest document vei învăța:
- Partea I: Categoriile generale VoC.
- Partea II: Diferitele tipuri de grafice și diagrame utilizate în aceste categorii.
VoC: Informații despre prețuri
VoC este disponibil pentru toți clienții în mod de probă și intenționăm să menținem acest lucru până în iunie 2025, cu posibilitatea de prelungire. După stabilirea unei structuri de prețuri, vom informa oficial clienții, vom obține consimțământul lor și DOAR cu acordul lor explicit îi vom trece pe planul de plată.
Partea I: Categoriile VoC în Zoho CRM:
Există categorii principale în care sunt prezentate tablourile de bord VoC. Fiecare categorie are un obiectiv specific - adică fiecare categorie îți oferă o varietate de perspective și unghiuri pentru a lua decizii informate pe un anumit subiect.
De exemplu, categoria VoC "analiza competitorilor" prezintă aproximativ 10 grafice diferite cu multe informații - totuși, toate aceste informații sunt concepute pentru a te ajuta să înțelegi un subiect în profunzime, și anume care sunt emoțiile generale ale clienților tăi despre principalii competitori în comparație cu afacerea ta. Pe baza acestor informații, poți lua decizii ulterioare. Dacă afacerea ta este menționată într-o lumină negativă în comparație cu principala concurență, în ceea ce privește "prețul" sau "serviciul clienți", de exemplu, poate vei dori să remediezi situația prin oferte speciale sau introducerea de cursuri de empatie pentru echipa de suport clienți.
Mai important, aceste informații sunt actualizate în timp real de un sistem DI antrenat pentru acest lucru și, prin urmare, sunt precise, rapide și de încredere.
Nr. | Numele categoriei VoC | Descriere |
1 | O scanare rapidă a peste 15 tablouri de bord îți va spune care sunt "emoțiile" predominante ale majorității clienților tăi despre afacerea ta - "Pozitive", "Negative" sau "Neutre". Folosește ajutorul Zia pentru a detecta orice aflux de emoții negative excesive imediat ce apar, pentru a lua măsuri rapide după cum este necesar. | |
2 | Această secțiune oferă aproximativ 21 de grafice și este concepută pentru a te ajuta să înțelegi cum poți profila clienții pe baza emoțiilor și intențiilor lor. Aceasta te va informa despre date incluzând promotori, detractori, tendința de pierdere a clienților și cuvintele cheie rostite de clienți care indică pierderea afacerii. Aceste informații te vor ajuta să analizezi tendințele clienților și să adopți strategii direcționate pe baza modului în care aceștia au fost profilați. | |
3 | Fii la curent cu conversațiile clienților despre competitorii tăi - fie într-o lumină pozitivă sau negativă. Află care dintre competitorii tăi este menționat cel mai des și de ce - acest lucru te va ajuta să rămâi informat despre emoțiile clienților tăi referitoare la afacerea ta în comparație cu cea a competitorilor. | |
4 | Analizează răspunsurile și emoțiile clienților din răspunsurile la sondaje și compară informațiile obținute din mai multe sondaje. O analiză detaliată a emoțiilor cuvintelor cheie principale menționate în sondaje te va ajuta să descoperi informații utile despre ce i-a încântat predominant pe clienți sau ce i-a dezamăgit. În consecință, vei putea lua măsurile necesare. | |
5 | Tablourile de bord pentru analize de cross-selling sunt cu adevărat o operă de artă pe care doar un sistem inteligent bazat pe date o poate realiza rapid. Din acest tablou de bord care conține peste 25 de grafice, vei avea sugestii inteligente despre produse și servicii care pot fi folosite pentru upselling și cross-selling pe baza datelor anterioare, eficienței constructorului de recomandări Zia și emoțiilor clienților (din analiza sentimentelor cuvintelor cheie). | |
| 6 | Analiza comportamentului clienților pe baza achizițiilor recente (R), frecvenței achizițiilor (F) și valorii monetare (M) te va ajuta să decizi o strategie mai bună de retenție a clienților. Diferitele etichete bazate pe scorurile RFM ale clienților tăi ajută la înțelegerea poziției fiecărui client în ciclul de vânzări și la luarea măsurilor adecvate. Cele 5 grafice prezintă clienții segmentați pe baza etichetelor de scoring pentru aceste valori RFM. Aceste grafice ajută organizațiile să răspundă nevoilor și comportamentului clienților într-un mod mai bun. Aceste informații vor ajuta, de asemenea, la realizarea de campanii de marketing mai eficiente și potrivite pentru fiecare segment (grup). | |
7 | În Analiza prognozei bazată pe voce, ți se oferă informații în timp real despre feedback-ul clienților de-a lungul procesului de vânzări, prezentat în contextul prognozelor tale de vânzări. Astfel, poți înțelege eficient ce a mers bine/greșit cu tranzacțiile dintr-o anumită categorie de prognoză, ceea ce te poate ajuta să iei măsuri corective pentru tranzacțiile aflate pe o cale descendentă, înainte ca perioada țintă să se termine, cu ajutorul feedback-ului contextual de la clienți și, de asemenea, să stabilești și să atingi obiective de vânzări mai bune, bazate pe date, cu informațiile VoC la dispoziția ta pentru obiectivele viitoare de vânzări. |
Partea II: Tipuri de grafice și diagrame în categoriile VoC
Înainte de a explora fiecare categorie VoC în detaliu, trebuie să înțelegi care sunt diferitele tipuri de grafice prezentate, importanța lor și cum să le interpretezi. Cunoașterea acestor grafice și diagrame te va ajuta să înțelegi mai bine informațiile oferite și să extragi multă valoare din ele. Graficele populare din categoriile VoC includ:
- Grafic circular și grafic inel
- Grafic liniar
- Grafic cu bare - simplu, multi-coloană, stivuit
- Cohortă
- Cadran
- Cascadă
- Grafic indicator / Grafic cadran
- Tablouri de bord pentru anomalii
- Nor de cuvinte și Tabel
- Grafice Sankey
- Grafice Marimekko
Să înțelegem cum funcționează aceste grafice și cum să interpretăm informațiile din ele cu câteva exemple contextuale.
Grafic circular și grafic inel
Graficul circular este un tip popular de grafic folosit pentru a reprezenta diverse informații statistice. Acesta este un cerc în care câteva felii denotă diferite date - fie un număr, procent, o categorie etc - semănând vizual cu felii de plăcintă.
De exemplu, graficul circular de mai sus este un tablou de bord (din categoria "Analiza sentimentelor bazată pe răspunsuri") care îți oferă o reprezentare vizuală a clienților care au emoții pozitive, negative și neutre în conversațiile cu tine.
Graficul inel este o variantă a graficului circular, conceput și el pentru a transmite vizual o informație statistică. Acesta este reprezentat printr-un cerc cu o gaură în centru, semănând cu un gogoașă - cu diferitele categorii reprezentate ca arce în loc de felii. Următorul grafic inel (un tablou de bord din categoria VoC Analiza profilului) reprezintă procentul de lead-uri pierdute imediat după ce au dat un răspuns pozitiv, negativ sau neutru.
Grafic liniar
Graficul liniar este un alt tip comun de grafic în care punctele de date sunt trasate de-a lungul unei perioade de timp, iar aceste puncte sunt conectate pentru a arăta variația valorilor, care poate fi în creștere, în scădere, constantă sau fluctuantă. Acesta este folosit pentru a reprezenta vizual tendințele în schimbare cu privire la un anumit subiect. De exemplu, următorul grafic liniar este un tablou de bord de analiză a sentimentelor care reprezintă vizual creșterea sau scăderea numărului de clienți pe o perioadă de timp, care au un sentiment pozitiv, negativ sau neutru față de afacerea ta.
Din exemplul de mai sus, poți înțelege că au fost aproximativ 100 de clienți cu un sentiment pozitiv (linia verde) în prima lună, progresând la peste 400 de clienți în a treia lună și scăzând din nou la 100 în a șasea lună. În mod similar, poți face observații pentru sentimentele negative și neutre.
Grafic cu bare - Grafice cu o singură coloană, multi-coloană și stivuite
Grafic cu bare - Grafice cu o singură coloană, multi-coloană și stivuite
Graficul cu bare este un tip popular de grafic pe care cu toții l-am studiat încă din școală. Chiar și pentru a reprezenta numărul de angajați bărbați și femei dintr-o organizație, un simplu grafic cu bare cu o singură coloană poate fi folosit eficient - unde axa X reprezintă categoria (Bărbat, Femeie) și axa Y reprezintă numerele/procentajul. Poate fi reprezentat vertical sau orizontal.
Există trei tipuri principale de grafice cu bare - cu o singură coloană, multi-coloană sau stivuit - în funcție de cantitatea de informații pe care intenționează să o prezinte. Iată câteva exemple în contextul reprezentării datelor VoC din Zoho CRM.
a) Grafic cu bare cu o singură coloană
În acest simplu grafic cu bare cu o singură coloană, două sondaje sunt comparate pentru a înțelege câți clienți din fiecare sondaj au transmis un sentiment pozitiv.
b) Grafic cu bare multi-coloană
În acest grafic cu bare multi-coloană, poți vedea câți clienți au menționat un set de cuvinte cheie în trei sondaje diferite. De exemplu, în sondajul din iulie, numărul de clienți care au menționat cuvântul cheie "Vânzări" este 100, în timp ce în sondajul din august este 200, iar în sondajul din septembrie a crescut la 400. În mod similar, poți face comparația pentru fiecare cuvânt cheie denotat printr-o culoare diferită. Când trebuie transmisă multă informație de același tip, se folosește un grafic cu bare multi-coloană.
c) Grafic cu bare stivuit
Un grafic cu bare stivuit este folosit pentru a reprezenta mai multe seturi de date pe un singur parametru într-un grafic cu bare obișnuit. De exemplu, din graficul de mai sus, poți înțelege câți clienți, în total, au menționat fiecare cuvânt cheie pe canalele tale. De exemplu, cuvântul cheie "Vânzări" a fost menționat de 500 de clienți. În acest total de 500 de clienți, ai și o distribuție a sentimentelor - poți deduce câți au menționat cuvântul cheie "Vânzări" într-o lumină pozitivă, negativă și neutră.
Grafice de cohortă
Grafice de cohortă
Graficele de cohortă sunt utile pentru a înțelege comportamentul clienților pe o perioadă de timp. În acest tip de grafic, vei grupa clienții care afișează un tipar similar de comportament de-a lungul unei perioade de timp, pentru a înțelege mai bine ciclul lor de viață și schimbările de tendință pe parcursul timpului.
De exemplu, dacă ți-aș spune că 300 de clienți ți-au dat feedback negativ pentru produsul tău într-un sondaj, acesta este un număr general - un mod de a privi lucrurile. Deși este într-adevăr o cifră statistică, este destul de vagă prin faptul că nu știi ce trebuie să faci în continuare, doar din acest număr. Problema ar putea fi legată de marketing, vânzări, suport clienți - este dificil să restrângi problema și să obții perspectivă.
Dar dacă ți-aș spune că din acei 300 de clienți, 50 de persoane s-au înscris acum 3 ani, 100 de persoane s-au înscris acum 2 ani și restul de 150 de persoane s-au înscris în ultimul an - atunci aceasta îți oferă o perspectivă excelentă.
În acest caz, poți deduce că, dacă 50% din feedback-ul negativ a venit doar din anul precedent, ceva ce ai făcut recent nu a mers bine. Așa că poate poți îmbunătăți fluxul de onboarding, consolida resursele de instruire și așa mai departe. Prin urmare, graficele de cohortă îți oferă perspectivă și profunzime datelor tale statistice în ceea ce privește comportamentul clienților pe o perioadă de timp, astfel încât să poți lua decizii mai bine informate.
Similar, iată un exemplu de tabel de cohortă care afișează primele 10 cuvinte cheie menționate de clienți pe un interval de timp. Vei vedea care cuvânt cheie a fost rostit de câți clienți în fiecare lună, începând de la Luna 0 a abonamentului lor.
Graficele de cohortă sunt, de asemenea, evidențiate în diferite nuanțe de albastru, de la deschis la închis - indicând progresia de la un număr mai mic la unul mai mare.
Tabele cu cadrane
Tabele cu cadrane
Tabelele cu cadrane sunt un tip de grafic în care fundalul este împărțit în patru secțiuni egale sau "cadrane". Secțiunea din dreapta sus este primul cadran, secțiunea din stânga sus este al doilea cadran, secțiunea din stânga jos este al treilea cadran, iar secțiunea din dreapta jos este al patrulea cadran. Valori numerice, valori text sau bule sunt trasate în cadrane și pot indica severitatea, clasamentul sau nivelurile factorilor într-un context dat.
Graficul cu cadrane de analiză a sentimentelor de mai sus din Zoho CRM indică cuvintele cheie menționate de clienți, sortate după venituri și perioadă de timp. În timp ce axa X indică luna de abonament, iar axa Y indică categoria de venituri, locația cuvintelor cheie în diferite cadrane te ajută să deduci severitatea cuvintelor cheie rostite de clienți.
Ia în considerare cuvântul cheie "Politica de returnare". Culoarea cuvântului cheie conform graficului este Roșu, ceea ce înseamnă un sentiment negativ. Este situat în primul cadran, care este cadranul cel mai important - acesta conține cuvinte cheie menționate de clienți care au fost cu afacerea cel mai mult timp și aduc venitul maxim conform graficului.
Deci ceea ce spun aceștia ar putea fi considerat extrem de important. Dacă 160 de clienți din acest prim cadran vorbesc despre Politica de returnare într-o lumină negativă, acest grafic este extrem de vital în a-ți spune că ceva este foarte greșit și trebuie să faci ceva în această situație.
Similar, în acest grafic cu cadrane și bule, ai informații despre câți clienți au exprimat sentimente pozitive, negative sau neutre în patru cadrane diferite, sortate pe baza veniturilor și perioadei de abonament. Clienții tăi cei mai importanți (Cadranul 1) par să aibă feedback pozitiv și neutru, deci este relativ în regulă. Totuși, clienții care îți aduc venituri comparativ mai mici par să aibă sentimente negative imediat ce încep abonamentul, prin urmare aceasta este și o deducție importantă care necesită acțiuni rapide, poate cu un onboarding și suport mai bune.
Grafic cascadă
Grafic cascadă
Un grafic cascadă este folosit de obicei pentru a reprezenta progresia cumulativă sau scăderea (schimbarea netă) în valoarea unui factor dat între două sau mai multe puncte. De exemplu, dacă ai vrea să măsori schimbarea numărului de înscrieri pe o perioadă de 3 luni, ai privi la numerele inițiale și finale de înscriere la sfârșitul celor 3 luni.
- Luna 1 - 50.
- Luna 3 - 70.
Acum, pare că ai avut o creștere de 20 de clienți pe o perioadă de 3 luni. La suprafață pare un lucru bun. Totuși, în lumea reală, nu este atât de simplu. Aceasta nu dezvăluie de fapt povestea completă din spatele numerelor de înscrieri. Ce s-a întâmplat de fapt ar putea fi ceva de genul:
- Dintre primii 50 de clienți din Luna 1, 30 de clienți au renunțat. Acum ai rămas la 20 (50-30= 20).
- În primele două săptămâni ale Lunii 2, ai obținut 20 de înscrieri. Asta înseamnă 40 de clienți (20+20 = 40)
- Din aceștia, încă 10 au renunțat, deci la un moment dat aveai 30 de clienți (40-10=30).
- În Luna 3, ai obținut 40 de clienți noi, deci acum ai 70 de înscrieri. (30 +40 = 70)
Acum această informație este nu doar detaliată, ci și puțin șocantă. Dacă 0 clienți ar fi renunțat, ai fi putut avea mult peste 100 de clienți pe o perioadă de 3 luni. Această informație îți va da și o idee corectă despre unde sunt lacunele și ce acțiuni ar trebui să iei pentru a le acoperi. Această poveste detaliată a schimbării nete a valorii unui factor pe o perioadă este reprezentată de un grafic cascadă și este extrem de utilă pentru a obține informații cheie și complete și a lua decizii de afaceri informate.
Graficul cascadă pe care îl vezi mai sus este unul dintre tablourile de bord din VoC în Zoho CRM, care reprezintă o poveste similară a schimbării nete a numărului de promotori pe o perioadă de 5 luni. Indică clar valoarea scăderii numerelor în Lunile 2 și 3 și ajunge la o valoare finală în Luna 5. Folosind informațiile oferite aici, poți lua măsuri semnificative pentru a controla scăderea numărului de detractori și a crește numărul de promotori.
Grafic indicator / Grafic cadran
Grafic indicator / Grafic cadran
Graficul indicator, cunoscut și sub numele de grafic cadran, este un grafic simplu folosit pentru a reprezenta starea curentă a afacerii sau echipei tale față de un anumit obiectiv. De exemplu, dacă obiectivul final este de a câștiga 100 de tranzacții, acest grafic cadran ar putea avea diverse segmente de la 0 la 100, cu un ac reprezentând starea curentă, poate 75. Variațiile acestei reprezentări ar putea fi ca graficul să fie împărțit în 4 segmente de câte 25 de puncte fiecare (1-25; 25-50; 50-75 și 75-100) pornind de la nuanțe de roșu la nuanțe de verde - pentru a-ți oferi indicii rapide despre un rezultat pozitiv sau negativ.
Un grafic indicator este folosit în principal în tablourile de bord executive pentru reprezentarea rapidă a progresului cu privire la un singur factor - fie o țintă de vânzări, natura feedback-ului clienților, venitul anual, printre altele.
Următorul este un grafic cadran din tabloul de bord VoC al Zoho CRM, care indică măsura numărului de clienți care au exprimat un sentiment general pozitiv pe mai multe canale de comunicare precum sondaje, e-mailuri, apeluri și tichete de suport. Cadranul este la segmentul Pozitiv și poți vedea și cuvintele cheie menționate în acest sens.
Tablouri de bord pentru anomalii
Tablouri de bord pentru anomalii
Detectarea anomaliilor prin AI este folosită în mai multe industrii precum sănătate, finanțe, vânzări și altele, pentru a detecta o schimbare bruscă sau o abatere de la un tipar sau o tendință stabilită. Această alertă te poate ajuta să acorzi atenție evenimentelor critice pe măsură ce au loc, în timp real. În cazul vânzărilor, ar putea fi o scădere bruscă a numărului de tranzacții închise, în sănătate, ar putea fi o creștere bruscă a ritmului cardiac pe o perioadă, în finanțe ar putea fi o scădere bruscă a valorilor de pe piața bursieră și așa mai departe.
Următoarele tablouri de bord pentru anomalii din tablourile de bord VoC ale Zoho CRM îți oferă o măsură a creșterii sau scăderii numărului de clienți care menționează numele unui competitor, sau vorbesc despre afacerea ta într-o lumină pozitivă sau negativă, sau o abatere în tendința clienților de a deveni promotor sau detractor.
Nor de cuvinte cheie și Tabel
Nor de cuvinte cheie și Tabel
Acesta este un tablou de bord destul de simplu, care constă din expresii cheie trasate sub formă de Nor de cuvinte cheie. Este conceput pentru a-ți oferi o privire rapidă de ansamblu asupra sentimentelor consolidate prezente în e-mailurile, apelurile, răspunsurile la sondaje sau tichetele clienților tăi. Trecerea cursorului peste fiecare expresie cheie îți va oferi detalii suplimentare despre câți clienți au menționat acest cuvânt cheie, rangul său, iar făcând clic vei putea detalia în înregistrările care au folosit acea expresie cheie.
Grafice Sankey
Grafice Sankey
Un grafic Sankey este folosit pentru a portretiza un flux de la un set de valori la altul. Acesta constă din trei seturi de elemente: nodurile, legăturile și punctele de nod. Un grafic Sankey este similar cu conceptul de diagramă de flux, cu excepția că este reprezentat diferit. Un set de valori se numește nod, iar conexiunile de la un nod la altul se numesc legături. Diferitele etape ale parcursului sau fluxul de la un nod la altul se numesc puncte de nod. Grosimea nodului va determina numărul de evenimente, contacte sau orice activitate care a trecut de la un nod la altul.
Grafice Marimekko
Plăcile compacte din graficul Marimekko afișează date segmentate pe axele X și Y. Axele arată o scală procentuală de la 0 la 100% sub formă de grafic cu bare stivuite, care decide lățimea și înălțimea fiecărui segment. Pe baza răspunsurilor clienților din fiecare segment, înălțimea și lățimea fiecărei plăci din grafic va varia. Partea cea mai bună a acestui grafic Marimekko este că valorile de pe axa X sunt grupate la fel cum sunt grupate și valorile de pe axa Y.
Axa X - Afișează segmentele sub formă de coloane cu plăci care compun 100% de-a lungul axei. Acest 100% este împărțit între segmente. De exemplu, 20% aparțin comentariilor pozitive, 20% celor negative și 60% celor neutre, care însumează 100%. Prin urmare, când te uiți la o coloană din grafic, valoarea pe axa X va fi aceeași pentru fiecare plăcuță.
Axa Y - Afișează numărul total de clienți care aparțin unui segment specific. În acest număr total, clienții sunt împărțiți de-a lungul axei Y conform segmentului lor. De exemplu, 30% clienți loiali, 30% clienți pe care nu îi poți pierde, 20% clienți campioni și 20% clienți recenți. Aceasta va însuma 100% de-a lungul axei.
Cum să citești graficul
De-a lungul axei X, segmentele sunt clasificate ca coloane, iar de-a lungul axei Y, clienții sunt grupați ca plăci în coloană.
Prin urmare, poți spune că 20% (numărul real va fi afișat în plăcuță) din clienții campioni au dat feedback negativ. Pare alarmant, nu-i așa! Deci, doar privind graficul, afli că clienții tăi campioni nu sunt mulțumiți de ceva, ceea ce nu ar trebui să fie cazul, deoarece ai putea pierde acești clienți dacă nu le valorifici sentimentul și nu lucrezi la remedierea problemei cât mai curând posibil.
Clasamentul sentimentelor în tablouri de bord
Răspunsurile clienților din toate punctele de contact sunt evaluate colectiv folosind parametri comuni de analiză a textului pentru afaceri, cum ar fi cuvinte cheie, tendințe și intenție. Evaluarea se realizează prin numărarea răspunsurilor primite și a numărului de clienți care au arătat un anumit sentiment.
Clasamentul sentimentelor este disponibil doar pentru aceste tablouri de bord:
Analiza sentimentelor bazată pe răspunsuri
Analiza competitorilor
Compararea sondajelor
Odată ce criteriile de clasament sunt setate, acestea vor apărea în toate componentele prezente într-un tablou de bord.
Analiza clasamentului sentimentelor pe baza numărului de clienți
Zia va monitoriza de câte ori anumite cuvinte cheie sunt folosite de clienți în toate punctele de contact și apoi le va ordona de la cel mai mare la cel mai mic. Cu cât cuvântul cheie este afișat mai mare, cu atât a apărut mai frecvent, iar culoarea indică sentimentul (roșu pentru negativ și verde pentru pozitiv).
Beneficiu:
Poți identifica cele mai frecvent menționate cuvinte cheie și sentimentele lor doar aruncând o privire asupra graficului. De exemplu, dacă termenul "serviciu" este afișat mare și în roșu, atunci trebuie să verifici imediat tichetele și sondajele și să vorbești cu echipa de servicii pentru a descoperi problema de bază cu serviciul și a o rezolva.
Numărul de apariții ale unui cuvânt cheie și sentimentul general înregistrat pentru acesta sunt folosite pentru a calcula clasamentul sentimentului. Clasamentul general este dat prin compararea tuturor cuvintelor cheie și a sentimentelor lor. Zia va clasifica, de asemenea, termenii pentru sentimentul individual.
Analiza clasamentului sentimentelor pe baza numărului de răspunsuri
Numărul de răspunsuri este numărul de răspunsuri în care apare un anumit cuvânt cheie. De exemplu, dacă Ion folosește cuvântul cheie "serviciu" într-un e-mail luni și apoi îl folosește din nou într-un e-mail separat marți, numărul de răspunsuri pentru "serviciu" ar fi 2. Dacă Ion menționează "serviciu" și într-un tichet și un sondaj, atunci numărul total de răspunsuri pentru "serviciu" va fi 4 (2 pentru e-mailuri, 1 pentru tichet și 1 pentru sondaj).
Fiecare e-mail și tichet va fi numărat ca un singur răspuns pentru analiză, chiar dacă cuvântul cheie apare de mai multe ori în același e-mail sau tichet. În sondaje, totuși, de fiecare dată când un cuvânt cheie este menționat, se adaugă la numărul de răspunsuri. Deci, dacă Ion folosește "serviciu" în două întrebări din sondaj, atunci numărul de răspunsuri pentru cuvântul cheie va fi 2 pentru acel sondaj și 6 în total.
Dacă un client folosește același cuvânt cheie în mai mult de un răspuns, numărul de clienți va fi 1, iar numărul de răspunsuri va fi numărul total de răspunsuri primite de la client.
Exemplu:
Dacă un client folosește termenul "serviciu" de 4 ori în diferite puncte de contact (un e-mail, un tichet și două răspunsuri într-un sondaj) cu sentimente diferite, atunci numărul de răspunsuri pentru "serviciu" va fi 4, iar numărul de clienți va fi 1.
Beneficiu:
Acest tip de analiză poate ajuta la identificarea unei probleme repetate cu produsul, serviciul clienți, livrarea sau alt aspect al afacerii tale. Dacă câțiva clienți menționează în mod repetat serviciul sau livrarea slabă, aceasta indică o problemă de bază și te ajută să identifici zonele problematice pe care trebuie să le abordezi.
Setarea preferințelor de sentiment pentru componentele bazate pe cuvinte cheie
Preferința de sentiment permite filtrarea cuvintelor cheie pe baza a doi parametri:
Apariție - Numărul de ori în care a apărut un cuvânt cheie.
Sentiment - Tipul de sentiment pe care îl afișează fiecare cuvânt cheie, dacă a primit sentiment pozitiv, sentiment negativ sau un mix de sentiment pozitiv și negativ.
Preferința de sentiment va fi disponibilă doar pentru componentele bazate pe cuvinte cheie, cum ar fi:
Analiza sentimentelor bazată pe răspunsuri - Cuvinte cheie frecvente după sentiment
Analiza competitorilor - Cuvinte cheie apărute la menționarea competitorilor
Compararea sondajelor - Cuvinte cheie frecvent utilizate pe sondaje
Pentru a seta preferința de sentiment
Alege un tablou de bord și mergi la prima componentă sau la componenta bazată pe cuvinte cheie.
Fă clic pe pictograma Editare.
Bifează Pe baza apariției sau Pe baza sentimentului.
Dacă alegi pe baza sentimentului, fă următoarele:
Orice sentiment.
Doar cu > alege un tip de sentiment.
Conține > alege un tip de sentiment.
Fă clic pe Aplică.
Articole Similare
Partener Certificat Zoho
Ai nevoie de ajutor cu Zoho CRM?
Echipa noastra te poate ajuta cu implementarea, personalizarea si suportul Zoho CRM. Peste 200 de proiecte finalizate din 2011.
Contacteaza-ne