Voice of the Customer — Domeniu de aplicare
Capturile de ecran din acest articol sunt in limba engleza. Interfata Zoho CRM poate varia in functie de versiune si limba setata.
Ce este Voice of the Customer (VoC)?
Cea mai mare forță motrice care propulsează continuu o organizație în creșterea și eforturile sale este voința constantă de a satisface nevoile clienților și de a-i încânta în permanență. În acest sens, Voice of the Customer (VoC) este procesul sistematic de colectare a feedback-ului clienților prin eforturi dedicate și din mai multe canale, studierea informațiilor astfel colectate (fie pozitive, fie negative) și utilizarea lor pentru a îmbunătăți continuu serviciile și procesele organizației.
Deși scopul final al VoC poate părea doar derularea de sondaje de satisfacție a clienților, nu este doar actul de a lansa aceste sondaje. Scopul final al VoC este mult mai profund — este vorba despre a-ți asculta clientul și a-i valoriza gândurile. VoC este locul unde pui la punct un proces pentru a colecta date despre nevoile, așteptările și dorințele unui client, a analiza feedback-ul și, în cele din urmă (mai important), a acționa pe baza datelor colectate. Prin urmare, VoC ca proces complet, reprezintă toți acești pași puși împreună:
- colectarea datelor (de la clienți despre nevoile, gândurile și așteptările lor)
- realizarea unei analize amănunțite a datelor
- acționarea pe baza informațiilor obținute.
Acțiunile luate pe baza acestor puncte de feedback pot duce în cele din urmă la mai mult de un rezultat eficient — inclusiv satisfacția clienților, rafinarea proceselor interne, îmbunătățirea ofertelor de produse/servicii, bucle de comunicare mai bune și multe altele.
De ce este VoC important?
Ia în considerare acest citat al lui Sam Walton, fondatorul Walmart și Sam's Club:
"Există un singur șef. Clientul. Și el poate concedia pe oricine din companie, de la președinte în jos, pur și simplu cheltuindu-și banii în altă parte."
Așadar, în cele din urmă, dacă vrei să-ți împiedici clienții să te "concedieze" și să-i faci fericiți, trebuie să înțelegi cu adevărat ce vor, emoțiile lor, sentimentele și sugestiile. Trebuie să-i asculți. Uneori, devenim prea ocupați și ne pierdem în operațiunile zilnice, încât nu reușim să contactăm efectiv clienții pentru a vedea ce au nevoie. Prin urmare, comunicarea eficientă și constantă este cheia pentru a înțelege ce vor clienții tăi.
Aici intră în scenă programele Voice of the Customer (VoC). Urmând VoC ca proces, nu doar că îți îmbunătățești propriile procese și produse, dar le arăți clienților că le valorizezi feedback-ul, ceea ce în sine contribuie enorm la fidelizarea lor. Odată ce implementezi sugestiile lor, vor ști că sunt apreciați, iar acesta este un motiv puternic pentru a rămâne, pe lângă serviciile și produsele bune.
Iată câteva motive cheie pentru care ar trebui să iei VoC în serios.
Construiește un model de afaceri centrat pe client
Implementarea unei bune strategii VoC te va ajuta să construiești un model de afaceri puternic centrat pe client, în care te concentrezi pe crearea de produse și servicii care răspund la ceea ce clienții tăi vor cu adevărat. VoC te va împuternici cu cunoștințe despre preferințele clienților, ce le place și ce nu le place, ceea ce va duce automat la produse și servicii de calitate mai bună, pe care le poți livra cu încredere.
Rămâi relevant în competiție pe baza experienței clientului
În lumea afacerilor de astăzi, caracterizată de imediat, clienții sunt cunoscuți pentru că au emoții instantanee față de un produs sau serviciu oferit. Apelează la rețelele sociale, apeluri telefonice sau e-mailuri pentru a le comunica altora ce simt. Companiile vor concura pe baza măreției experiențelor oferite clienților, iar pentru aceasta, VoC se va dovedi crucial.
Îmbunătățește scorurile NPS
NPS sau Net Promoter Score este pur și simplu un sondaj bazat pe o singură întrebare, conceput pentru a afla cât de probabil este ca un client să recomande o afacere altora. Acesta va măsura cât de satisfăcuți sau frustrați sunt cu serviciile tale. Implementarea strategiilor VoC te va ajuta să te dotezi cu cunoștințe exacte despre ceea ce vor clienții tăi și să le oferi, astfel încât aceștia să considere afacerea ta demnă de recomandat altora - ceea ce va îmbunătăți ulterior scorurile tale NPS.
Crește eficiența proceselor
VoC nu este doar despre clienții tăi - este și despre tine. Din feedback-ul colectat de la clienți, poți identifica exact unde ai lacune în sistemul tău. Fie că este un mesaj de marketing greșit, sau un tichet de suport client nerezolvat de mult timp, sau o defecțiune de calitate - ai șansa de a afla tot ce este greșit în procesele tale și de a le repara. Prin urmare, rezultatele VoC vor transmite un mesaj echipelor cheie ale unei organizații, inclusiv Vânzări, Marketing, Suport Clienți, Conducere, Produs/Inginerie și Relații Publice.
De asemenea, ca fapt concret, VoC este un subiect în Procesul Six Sigma DMAIC (Define, measure, analyze, improve, and control). Pregătirea Six Sigma se concentrează pe certificarea calității prin minimizarea erorilor și defectelor din procese - un motiv în plus pentru a implementa VoC.
Provocarea cheie a procesului VoC
Procesul VoC constă de obicei din trei etape - colectarea feedback-ului, analiza datelor și acționarea pe baza informațiilor obținute.
Colectarea feedback-ului - Aceasta este prima etapă. Există multe modalități prin care poți contacta clienții pentru a colecta feedback-ul lor. Metodele populare de colectare a feedback-ului includ sondaje de satisfacție a clienților, campanii prin e-mail, campanii pe rețelele sociale, focus grupuri și evenimente.
Acționarea pe baza informațiilor - Aceasta este etapa finală. Odată ce ai colectat feedback-ul și ai realizat analiza, ești împuternicit cu cunoștințe despre ce este necesar și ai o direcție de lucru. Următorul pas este executarea informațiilor obținute, ceea ce este mai degrabă o provocare de implementare. Nu mai ești ținut în întuneric. Știi exact ce gândesc clienții tăi din analiza sugestiilor și emoțiilor lor. Poți implementa rapid pașii următori.
Deși etapele de mai sus sunt vitale, cea de-a doua etapă, analiza datelor, este cea care poate face toată diferența și, prin urmare, este cea mai provocatoare.
Analiza datelor: Această etapă de analiză a datelor este cea mai provocatoare și crucială, deoarece poate face sau distruge procesul tău VoC. Etapa de analiză este, de asemenea, ceea ce marchează diferența dintre simpla realizare a unui sondaj și un proces VoC complet de la un capăt la altul. Spre deosebire de un sondaj de feedback, aici nu te oprești la colectarea datelor, ci trebuie să analizezi datele pentru a obține informații utile din ele. Orice analiză inteligentă necesită timp, dar provocarea principală aici este că, până când obții astfel de informații, este posibil să fi pierdut deja unii clienți.
Soluția (de la Zoho)
Exact aici intră în scenă inteligența datelor și învățarea automată. Cu ajutorul furnizorilor de platforme VoC de ultimă generație, vei putea reduce timpul petrecut pe analiza feedback-ului clienților folosind puterea inteligenței artificiale, care poate face analiza pentru tine și îți poate oferi indicatori preciși cu care să lucrezi.
Conform celor mai recente constatări dintr-un Studiu Gartner , "Deja, prea multe informații despre clienți rămân blocate în baze de date, iar creșterea cantității de cunoștințe neutilizate nu va ajuta. Furnizorii VoC trebuie să continue să-și îmbunătățească capabilitățile privind modul în care datele și informațiile pot fi transmise în moduri utilizabile în cadrul organizațiilor clienților." Exact aici se poziționează Zoho CRM.
VoC din Zoho CRM este alimentat de capabilități de inteligență a datelor și este conceput să te ajute să-ți desfășori programele Voice of Customer într-un mod mai eficient, înlocuind oamenii cu sisteme inteligente în etapa de analiză a datelor din procesul VoC.
Disponibilitate
Tablourile de bord Voice of the Customer sunt disponibile doar pentru următoarele tipuri de organizații:
- Organizații cu CRM Enterprise, CRM Ultimate, CRM Plus și Zoho One cu 15 licențe de utilizator sau mai multe.
- Organizații înregistrate pentru US, IN, EU, AU, JP, SA și CA.
Permisiuni necesare
- Permisiunile pentru tab-ul Voice of the Customer sunt activate automat pentru profilurile de administrator în mod implicit. Pentru alte profiluri, trebuie activate manual.
- Vizualizare: Utilizatorii cu această permisiune pot doar accesa și vizualiza tablourile de bord.
- Gestionare: Utilizatorii cu această permisiune pot vizualiza, configura, reordona grafice și iniția calcularea tablourilor de bord.
- Vizualizare informații la nivel de înregistrare: Utilizatorii cu această permisiune pot accesa și vizualiza grafice informative în înregistrările eligibile din modulele pentru care au fost create tablouri de bord VoC.
VoC: Informații despre prețuri
VoC este disponibil pentru toți clienții în modul de probă cu posibilitate de extindere. La elaborarea unei structuri de prețuri, vom informa oficial clienții, vom obține consimțământul lor și DOAR la acordul lor explicit îi vom trece pe planul de plată.
Cum funcționează
Zia, platforma de inteligență a datelor integrată în Zoho, este antrenată să efectueze Analize de Sentiment și Intenție, extragerea cuvintelor cheie, analiza emoțiilor și cauzelor fundamentale, analiza tendințelor clienților și predicții. Folosind aceste metode, Zia îți poate oferi un rezumat al ceea ce gândesc clienții tăi despre tine, furnizându-ți cuvinte cheie potrivite și evidențiind emoțiile care necesită atenția ta. Cu analiza rapidă și precisă a Zia ca prim pas, poți descoperi cu adevărat vocea clienților tăi și poți deriva decizii ulterioare pe care să acționezi.
Zia va prezenta mai multe tablouri de bord precise în contul tău CRM, care îți vor spune direct ce spun clienții tăi despre afacerea ta, despre concurenții tăi, care este emoția din e-mailurile, sondajele și tichetele de suport ale clienților și așa mai departe. Vei avea tablouri de bord consolidate - adică un rezumat al acestor interacțiuni de la toți clienții.
Vei avea, de asemenea, informații VoC detaliate contextual - adică fiecare înregistrare de client din CRM va fi dotată cu date VoC asociate, astfel încât să știi ce simte un anumit client în legătură cu e-mailul, sondajul sau tichetul de suport respectiv.
1) Tablou de bord VoC cu date consolidate bazate pe "Sentiment"
2) Tablouri de bord VoC contextuale bazate pe un singur client
3. Analiză bazată pe evidențieri/conversie
Tabloul de bord VoC de pe pagina de detalii a contactului va afișa evidențierile contactului în ceea ce privește sentimentul și intenția vocii contactului.
Procentul de răspunsuri pozitive și negative ale contactului este afișat în această secțiune. Pe baza tiparelor de achiziție și a răspunsurilor contactului, acesta este etichetat în următoarele categorii.
- Pierdut
- Ofertat competitorilor
- Client pozitiv
- Client negativ
4. Analiză bazată pe conversie
Ultimul cuvânt cheie rostit de contact înainte de conversia din Contact în Lead este afișat în această secțiune.
5. Analiză bazată pe tranzacție
Următoarele sunt evidențierile acestei secțiuni din tabloul de bord.
- Numele tranzacției la momentul conversiei
- Statusul tranzacției
- Cuvintele cheie rostite înainte de statusul tranzacției
- Ultimele cuvinte cheie rostite după statusul tranzacției
Aceste informații te vor ajuta să înțelegi motivul statusului tranzacției și să îmbunătățești standardele de marketing pe baza statusului tranzacției.
Rezumat
Prin urmare, este important în primul rând să ai un proces VoC implementat și, în al doilea rând, trebuie să te asiguri că timpul petrecut pe analiza feedback-ului clienților nu va fi cauza unei și mai mari frustrări și nemulțumiri. Pentru a te asigura că acționezi la timp, explorează utilizarea programului VoC integrat în Zoho CRM, care vine cu puterea inteligenței datelor și a învățării automate.
Articole Similare
Partener Certificat Zoho
Ai nevoie de ajutor cu Zoho CRM?
Echipa noastra te poate ajuta cu implementarea, personalizarea si suportul Zoho CRM. Peste 200 de proiecte finalizate din 2011.
Contacteaza-ne