Efectuează analiza cauzelor fundamentale în VoC
Capturile de ecran din acest articol sunt in limba engleza. Interfata Zoho CRM poate varia in functie de versiune si limba setata.
Analiza cauzelor fundamentale (sau RCA, cum este numită popular) este o investigație pe care companiile o realizează pentru a identifica cauza de bază sau deficiența care a declanșat o pierdere sau a creat o problemă în afacere. Activitatea presupune definirea problemei și urmărirea retroactivă a evenimentelor care au condus la problemă. Este o analiză reactivă.
De ce să faci RCA?
Deși companiile se străduiesc să aibă zero pierderi de clienți, cumva ajung să aibă cel puțin un client dezamăgit. Motivul poate fi prețurile mai mari, calitatea slabă a serviciului, concurenții care oferă mai mult, lipsa respectării proceselor, întârzieri în livrare sau altele. Oricare ar fi motivul, clienții care pleacă din afacerea ta reprezintă o problemă și trebuie abordată.
Există diferite moduri prin care companiile gestionează această investigație, cum ar fi realizarea de sondaje și interviuri la plecare, efectuarea unui apel post-plecare și înțelegerea punctului lor de vedere. Ele notează aceste motive individuale și lucrează la ele individual; pierdere cu pierdere. Dar această acțiune individuală va pierde din vedere imaginea de ansamblu. Pentru ca o afacere să abordeze aceste pierderi, trebuie să descopere factorii negativi comuni și să vadă în ce moduri au afectat și afectează afacerea. Cu alte cuvinte, să evalueze ramificațiile - în mod colectiv.
Analiza cauzelor fundamentale în VoC
Pot exista mai multe motive pentru care o afacere se află într-o situație dificilă: oricare ar fi, rezultatul este adesea negativ. Așadar, VoC în Zoho CRM identifică toate stările negative din baza de date ca prim pas.
Pasul 1: Cu capacitatea sa de a clasifica sentimentele ca pozitive, negative sau neutre, VoC va selecta răspunsurile negative din feedback-ul clienților.
Pasul 2: Apoi începe să analizeze evenimentele care au mers prost după aceste intonații negative și să urmărească retroactiv evenimentele care le-au cauzat.
Pasul 3: Ca rezultat al acestei activități, VoC grupează toți acești factori negativi - cu alte cuvinte, cauzele fundamentale ca Lipsa inovației, defecțiune a produsului, întârziere în răspuns, serviciu slab, prețul produsului, depășirea termenului limită, lipsa urmăririlor, nepotrivire a cerințelor sau altele.Aceasta este explicația tehnică. Folosind aceste informații, VoC te va echipa cu diverse analize. Poți construi grafice personalizate bazate pe aceste analize RCA pentru a înțelege implicațiile acestor cauze fundamentale asupra afacerii tale și a concepe pași de rezolvare a problemelor.
Scenarii de business
Dintre diversele analize posibile pe care le poți efectua pentru RCA, iată câteva exemple.
Analiza pierderii de venituri: Zyolt este o agenție imobiliară care ajută proprietarii să-și vândă proprietățile. Venitul lor este suma comisioanelor pe care agenția le-a câștigat după vânzarea cu succes a proprietăților, astfel este important pentru ei să finalizeze fiecare dintre listările lor. Pierderea unei oportunități înseamnă pentru ei pierderea reputației, a unui comision consistent și, în cele din urmă - a unei părți din venituri. Astfel, pentru a evita această capcană, pentru a nu repeta greșelile, iau foarte în serios analizele RCA.
Iată cum VoC îi poate ajuta.
- Construiește un grafic concentrat pe clienți. VoC va lucra pe modulul de clienți.
- Folosește răspunsurile lor, tranzacțiile și evenimentele ca informații conexe pentru a capta comportamentele clienților.
- Măsura fiind suma tranzacțiilor. Aceasta este pentru a găsi suma fiecărei tranzacții afectate de fiecare cauză.
- Grupează aceste măsuri după primele cinci cauze fundamentale care au provocat aceste tranzacții pierdute.
Cu aceste informații, Zyolt poate fi sigur de care sunt factorii negativi din afacerea lor, cum afectează afacerea și poate să îi abordeze corespunzător.
Analiza întârzierilor în livrare: Zarrow este un magazin modern de comerț rapid. Ei aprovizionează și livrează tot felul de produse pe care clienții le comandă. Acestea fiind spuse, timpul și comoditatea sunt factori importanți pentru ei, iar orice discrepanță îi va costa chiar clientul. Astfel, afacerea va continua să analizeze aceste tendințe prin derularea unei cohorte a pierderilor de clienți.
Iată cum pot configura:
- Urmărim pierderile de clienți. Deci, să lucrăm pe modulul Contacts.
- Pentru a urmări clienții pierduți pe baza răspunsurilor lor, alegem VoC Responses ca modul conex.
- Măsura este ceea ce măsurăm - tendința numărului de clienți pierduți ca o cohortă: Număr de Contacts.
Acum avem controlul (Modul) și măsura (Măsură) - A grupa graficul înseamnă a distribui numărul de contacte după valorile RCA.
Cum să efectuezi investigații RCA: Crearea tablourilor de bord personalizate pentru RCA
Factorii RCA menționați mai sus sunt factori identificați din răspunsurile clienților, prin urmare sunt disponibili pentru grupare când modulul VoC Responses este selectat ca modul conex.
Poți crea grafice RCA folosind următoarele componente: Charts, Table, Cohort, Anomaly, KPI. În funcție de ce dorești să afli și cum dorești să interpretezi, poți alege componenta și să începi.
- Dacă dorești să cunoști statisticile, poți alege dintre Charts, KPI.
- Dacă dorești să urmărești tendința cauzei fundamentale, poți alege Cohort.
- Dacă dorești o afișare exhaustivă a numerelor, Tables vor fi o alegere bună pentru a efectua analize RCA.
Apasă aici pentru a afla mai multe despre crearea tablourilor de bord personalizate în VoC.
Deși RCA este o analiză reactivă care monitorizează tranzacțiile pierdute și clienții pierduți, posibilitatea de a acționa asupra înregistrărilor lor poate totuși să-i recupereze sau să-i reatragă. Deoarece este posibil să fi avut o experiență slabă cu clienții, contactându-i cu o reconciliere personalizată va oferi afacerii tale o reputație considerabilă.
Folosind parametrii cauzelor fundamentale în filtrarea cross-modul a filtrului avansat, poți vedea toate înregistrările clienților care au exprimat anumite nemulțumiri.
Dacă pierderea se datorează întârzierii, poți oferi o livrare gratuită dacă plasează o nouă comandă. Dacă tranzacția este pierdută din cauza prețurilor slabe, a limitărilor tehnologice, a defecțiunilor produsului sau a altor probleme de infrastructură, afacerea poate învăța din aceste comentarii și poate veni cu amendamente. Oportunitățile de a învăța, corecta și implementa sunt mai mari cu RCA - poți recupera clienți, poți eficientiza afacerea ta, iar RCA este modul prin care poți face acest lucru pentru a înțelege factorii cauzali din afacerea ta.
Articole Similare
Partener Certificat Zoho
Ai nevoie de ajutor cu Zoho CRM?
Echipa noastra te poate ajuta cu implementarea, personalizarea si suportul Zoho CRM. Peste 200 de proiecte finalizate din 2011.
Contacteaza-ne