Orchestrează parcursul clientului folosind CommandCenter în Zoho CRM
Capturile de ecran din acest articol sunt in limba engleza. Interfata Zoho CRM poate varia in functie de versiune si limba setata.
CommandCenter este o suită de gestionare a parcursului în Zoho CRM care te ajută să construiești și să orchestrezi parcursurile clienților în cadrul proceselor tale de afaceri.
Disponibilitate și permisiuni:
Permisiunea necesară pentru a accesa funcționalitatea: CommandCenter în secțiunea Automation
Disponibilitate: pachetele Professional, Enterprise, Ultimate, CRMPlus, ServicePlus și Zoho One.
Prezentare generală:
Când vine vorba de managementul relațiilor cu clienții (CRM), experiența clientului acționează ca un factor determinant major al succesului. Cu toate acestea, pe măsură ce afacerea ta continuă să crească și să se extindă cu multiple tranzacții în diverse etape, menținerea ritmului și oferirea unei experiențe excepționale la fiecare pas, pe mai multe canale, este destul de provocatoare. Ai nevoie de acțiuni automatizate pe parcursul întregului ciclu de viață al clientului.
Acum, s-ar putea să îți imaginezi că acest lucru poate fi rezolvat cu o automatizare simplă bazată pe reguli. Totuși, definirea automatizărilor bazate pe reguli pentru fiecare etapă a afacerii tale nu este doar consumatoare de timp, ci și lipsită de context: ordinea de execuție nu este menținută, raportul succesului sau eșecului acțiunilor tale este fragmentat, iar atribuirea a ceea ce a cauzat conversia și ce a provocat abandonurile sunt informații pe care automatizările simple nu le pot evidenția.
Afacerea ta are nevoie de un lanț de orchestrare conectată, nu de o simplă automatizare bazată pe reguli.
Și aceasta este specialitatea CommandCenter.
CommandCenter este un instrument de gestionare a parcursului clientului care te ajută să construiești acțiuni CX bine gândite pe tot parcursul călătoriei clientului tău.
Te ajută să conectezi etapele de afaceri între ele, să modifici acțiunile contextuale pe baza evenimentelor interne și externe și să urmărești diferitele parcursuri care au loc în afacerea ta.
Vei afla în ce etapă se află fiecare dintre consumatorii tăi, vei putea urmări sau reconstitui parcursul lor și vei putea strategiza pentru a oferi experiențe contextuale și relevante fiecăruia dintre ei.
Capabilitățile CommandCenter
Conceptul de gestionare a parcursului clientului are trei componente: descoperirea parcursului, orchestrarea parcursului și analitica parcursului. CommandCenter vine ca pachet cu următoarele funcționalități pentru a realiza gestionarea parcursului.
Path Finder te ajută să descoperi și să identifici diversele parcursuri pe care prospecții și clienții tăi le urmează în peisajul afacerii tale.
Journey Builder te ajută să orchestrezi sau să construiești parcursuri contextuale ale clienților pentru consumatorii tăi țintă.
Analytics expune parcursurile realizate în organizația ta.
Când ai nevoie de CommandCenter în Zoho CRM?
Înainte de a înțelege când să folosești CommandCenter, hai să facem o scurtă incursiune în nevoile unei afaceri.
Pentru a conduce o afacere eficient, te bazezi adesea pe diverse automatizări. Automatizarea, prin definiție, este un proces de executare automată a acțiunilor ori de câte ori un eveniment dorit este declanșat. Cu toate acestea, intenția, obiectivul, execuția și rezultatul diferitelor automatizări variază între ele.
Hai să înțelegem mai bine acest lucru studiind automatizările din Zoho CRM:
- Workflow rules este o automatizare simplă bazată pe câmpuri care te ajută să automatizezi și să urmărești fluxuri de lucru simple ale afacerii.
De exemplu: Poți scrie un Workflow rule pentru a trimite un email de reamintire clientului când data scadentă a unei subscripții de licență se apropie. Aceasta este o singură activitate care trebuie automatizată pe baza unui eveniment capturat în câmpul dedicat datei scadente.
Sau ia un alt exemplu în care ai nevoie de acțiuni interne: După ce o tranzacție este închisă, se creează o sarcină pentru echipa de vânzări pentru a iniția procesul de documentare. - Approval Process te ajută să soliciți și să oferi aprobări automat pe baza calificării înregistrărilor.
De exemplu, toate tranzacțiile cu un procent de reducere mai mare de 50 trebuie trimise spre aprobare managerului de vânzări. - Review Process te ajută să verifici integritatea și autenticitatea datelor care intră în baza de date CRM. Automatizarea aici înseamnă impunerea înregistrărilor nou create pentru examinarea de către revizorii desemnați înainte ca acele date să intre în sistemul și procesele tale.
- Cadences te ajută să rulezi campanii drip bazate pe răspunsul și comportamentul pe care consumatorul tău le manifestă în faza de nurturare. Este singura automatizare din Zoho CRM care împărtășește tema CommandCenter: execuții secvențiale bazate pe evenimente, diferența constând în domeniul de aplicare — Cadences execută doar corespondențe, în timp ce CommandCenter îți permite să execuți tot felul de acțiuni.
Un bun exemplu de automatizare folosind Cadences: Să zicem că vrei să adaugi secvențe de follow-up pentru lead-urile acelor clienți care au abandonat coșul de cumpărături. - Kiosk ajută utilizatorii CRM să acceseze și să interacționeze cu datele din întregul sistem CRM. Automatizarea se bazează pe relația dintre date și este o automatizare centrată pe utilizator care ajută la productivitate.
- Blueprint este un instrument de management al conformității și guvernanței care impune pauze și obligă la acțiuni pentru a continua procesul stabilit.
- CommandCenter este instrumentul care te ajută să construiești și să gestionezi parcursul clientului de-a lungul pipeline-ului, procesului și, prin urmare, de-a lungul modulelor, instrumentelor și aplicațiilor.
Pe scurt, ai:
- Workflow rules pentru a realiza execuții atât pentru clienți, cât și pentru operațiuni interne
- Approval Process, Kiosk, Review Process și Blueprint pentru operațiuni interne
- Cadences și CommandCenter servesc exclusiv pentru clienții tăi.
Acum, că poți vedea cum fiecare automatizare este construită pentru scopuri diferite, și având acest lucru în minte, hai să vedem când CommandCenter te poate ajuta.
Când poți folosi CommandCenter pentru afacerea ta
Imaginează-ți un proces de afaceri care
- Are mai multe etape pentru a atinge un obiectiv. S-ar putea, de asemenea, să folosească aceleași etape pentru a măsura repere în parcursurile clienților lor
- Primește semnale de evenimente atât de la clienți, cât și de la afacere
- Gestionează date de la, prin și către diverse puncte de contact, instrumente, procese și aplicații (din ecosistemul Zoho și de la alți furnizori terți)
- Necesită acțiuni și execuții atât pentru utilizatorii interni, cât și pentru clienți
- Are mai multe etape finale
- Are o progresie constantă
- Se întinde pe diverse componente de date, module sau aplicații
- Poate fi ilustrat ca o diagramă de flux
- Necesită orchestrare de la un capăt la altul, fără intervenții sau impulsuri manuale
Iată un exemplu de parcurs al procesării rapide a unui împrumut. Tipul de rețea pe care arată în CommandCenter!
Acesta este un tip de proces care se extinde dincolo de diferite funcții și echipe din afacerea ta. Când clienții progresează prin etape, parcursul lor se extinde. Și, pe tot parcursul acestei călătorii, experiența pe care o primesc trebuie să fie consistentă.
Acum, hai să ne imaginăm un alt scenariu!
Nurturarea lead-urilor este unul dintre pașii din procesul de gestionare a lead-urilor și este unul esențial pentru fiecare afacere. Necesită menținerea unui contact constant cu prospecții tăi pe majoritatea canalelor, iar orice întârziere va costa afacerea lead-ul în sine. De aceea, este important pentru tine să organizezi intuitiv o secvență de acțiuni bazate pe evenimente, pe diverse canale și instrumente.
Deși scurt, acest flux economisește afacerii tale un efort manual și timp considerabil, trimițând în același timp prospecții tăi prin pâlnia de vânzări.
Fie că parcursurile sunt micro sau macro — ceea ce necesită un lanț logic consistent de acțiuni bazate pe evenimente, are nevoie de CommandCenter.
Articole Similare
Partener Certificat Zoho
Ai nevoie de ajutor cu Zoho CRM?
Echipa noastra te poate ajuta cu implementarea, personalizarea si suportul Zoho CRM. Peste 200 de proiecte finalizate din 2011.
Contacteaza-ne