Acționând pe baza insight-urilor VoC
În piața de afaceri tehnologică de astăzi, companiile sunt în strânsă legătură cu clienții și opiniile acestora. Prin diverse canale, clienții își exprimă mulțumirea și nemulțumirea; recunoștința și nemulțumirile legate de afacerea ta. Aceasta este o oportunitate de a-ți înțelege cu adevărat clienții și de a crește la scară. Dar afacerile nu reușesc doar prin simpla înțelegere a clienților. Desigur, înțelegerea ajută la un nivel mai mare. Dar succesul constă în acțiune.
Clienții tăi lasă diferite tipuri de feedback cu scopuri distincte, cum ar fi o reclamație pentru a raporta o deficiență, o sugestie pentru a îmbunătăți livrabilele, o întrebare despre achiziția recentă, o comparație a ofertei de brand, o escaladare a unui SLA expirat, dezamăgire față de interacțiunea recentă, sau chiar apreciere pentru ultima achiziție, și altele. O acțiune la aceste feedback-uri variabile ar trebui să fie, de asemenea, dinamică și contextuală.
VoC în Zoho CRM îți oferă modalități puternice de a acționa pe baza insight-urilor despre clienți în funcție de feedback. Poți
Automatizarea înregistrărilor folosind insight-uri VoC
VoC în automatizare permite organizațiilor să personalizeze răspunsurile pe baza interacțiunilor, preferințelor și feedback-ului clienților, ducând la o comunicare mai personalizată și relevantă. Automatizarea permite, de asemenea, răspunsuri rapide la întrebările, problemele și feedback-ul clienților, îmbunătățind satisfacția generală prin abordarea promptă a preocupărilor.
În Zoho CRM, Zia oferă funcții precum analiza sentimentului email-urilor și intenția email-urilor. Cu integrarea VoC, este acum posibil să creezi fluxuri de lucru în modulul Email pe baza unor cuvinte cheie specifice identificate în email-uri.
Consideră acest scenariu: Primești un email de la un lead care exprimă nemulțumire față de prețul produsului tău. Reprezentanții de vânzări nu sunt întotdeauna disponibili non-stop pentru a răspunde instantaneu, iar astfel de întârzieri ar putea duce la pierderea unui deal. Totuși, folosind cuvinte cheie din email, poți configura un flux de lucru cu criterii specifice:
- Dacă cuvântul cheie din email conține 'price'
- Și sentimentul email-ului este negativ
Poți implementa automatizare care trimite prompt un email lead-ului cu un cupon de reducere personalizat. Acest răspuns rapid nu doar că abordează preocuparea clientului, ci îi îmbunătățește și satisfacția, salvând potențial deal-ul printr-o implicare promptă și adaptată.
Pentru a seta o regulă de flux de lucru cu cuvinte cheie din email
- Mergi la Setup > Automation > Workflow Rules.
- Dă click pe Create Rule.
- În pagina Create New Rule, fă următoarele:
- Selectează Email din lista derulantă Module.
- Introdu numele și descrierea regulii.
- Dă click pe Next.
- Selectează Incoming email sub When you want to execute the rule?
- Dă click pe Next.
- În Condition fă următoarele:
- La Would you like to set conditions for email fields? dă click pe Yes
- Setează următoarele condiții:
- Email keyword contains 'price'
- Email sentiment is negative
- În Apply this rule to, selectează modulul Leads
- La Which leads you want to apply this rule to? selectează All.
- Dă click pe Next.
- În Actions, alege Email Notification și asociază un șablon de email.
- Dă click pe Save.
VoC în filtrele avansate
Feedback-ul clienților nu este întotdeauna direct sau verbal. Comportamentul și expresiile lor vor reprezenta, de asemenea, feedback.
În acest context, VoC colectează trei tipuri de feedback din canalele integrate cu Zoho CRM, cum ar fi email-urile, telefonia, Zoho Survey, Zoho Desk, Zoho Social și notele înregistrărilor adăugate de reprezentanții de vânzări.
- Feedback-ul direct este feedback solicitat, cum ar fi răspunsurile la sondaje. Trimiterile prin Zoho Survey sunt un exemplu de feedback direct.
- Feedback-ul indirect include interacțiunile pe rețelele sociale, email-urile clienților, apelurile și tichetele, din Zoho Social, email, Zoho Telephony și integrările Zoho Desk, respectiv. Acestea sunt feedback-uri nesolicitate pe care le oferă clienții.
- Feedback-ul dedus este derivat din indicatori indirecți ai sentimentelor și comportamentului clienților, tiparele de achiziție și rezumatele agenților din corespondențele cu clienții. Acesta ia în calcul toate indiciile subiective și comportamentale pe care clienții le exhibă în interacțiunea cu afacerea ta. Acestea sunt aduse la suprafață de inteligența Zia.
Aceste tipuri de feedback sunt categorizate ca module conexe numite VoC events, VoC keywords, VoC responses și VoC resources. Aceste module conexe sunt supuse analizelor de către instrument și sunt ascunse ochilor utilizatorilor.
VoC events: Acțiunile înregistrărilor sau progresul clienților în proces sunt considerate evenimente în VoC. De exemplu: conversia unui lead, închiderea unui deal, acțiunea după o recomandare, acțiunea după apeluri și altele sunt urmărite ca evenimente și stocate ca date în modulul Events.
VoC keywords: Din corespondențele cu clienții, VoC identifică mențiuni notabile ale termenilor folosind inteligența Zia. Aceste cuvinte sunt, de asemenea, monitorizate pentru sentimentul și frecvența lor, ajutând astfel afacerea ta să înțeleagă percepția generală despre brandul tău. Aceste șiruri de feedback și informațiile corespunzătoare ale acestora sunt stocate în modulul Keywords.
VoC responses: Clienții răspund la email-uri, sondaje sau prin apeluri. Aceste răspunsuri sunt stocate împreună cu emoțiile, intențiile și sentimentele lor ca modul.
VoC resources: Resursele sunt pentru înțelegerea tehnică a instrumentului. Stochează tipul de date al feedback-ului.
Aceste module conexe (cu excepția resurselor) sunt utilizate ca parametri de filtrare în filtrul avansat al modulului pentru care ai configurat VoC. Adică, dacă ai ales modulul Contacts ca modul primar în configurația VoC, atunci filtrul avansat din acel modul va avea aceste module și atributele lor.
În Zoho CRM, filtrele avansate reprezintă un set de instrumente util pentru filtrarea grupului de înregistrări pe baza atributelor acestora. Aceste atribute pot fi valori de câmpuri și acțiuni ale înregistrărilor din modulul nativ, precum și valori și acțiuni din modulele cu care aceste înregistrări sunt corelate. Află mai multe despre filtrele avansate în Zoho CRM.
Filtrarea înregistrărilor folosind insight-uri VoC
În secțiunea filter by related modules a filtrului avansat, poți localiza următoarele module VoC împreună cu calificatorii și atributele acestora.
VoC Events
Valorile pe care le vezi în tabel reprezintă comportamentul clientului/înregistrării. Pe baza criteriilor alese, instrumentul va corela comportamentele cu răspunsul VoC corespunzător și va afișa rezultatele.
De exemplu: Dacă dorești să vizualizezi înregistrările clienților care au renunțat (churned), instrumentul va căuta înregistrările care au renunțat și va verifica dacă acele înregistrări au afișat vreun comportament care i-a determinat să renunțe. Instrumentul va lua în considerare sentimentele, cuvintele cheie sau emoțiile din acele răspunsuri și apoi va afișa o listă de înregistrări care au renunțat. Trebuie să înțelegi că aceștia sunt clienți care au renunțat indicând simptome/indicii pentru renunțare. Similar, celelalte înregistrări pentru evenimente sunt procesate.
Module | Calificatori de module | Câmpuri | Calificatori de câmpuri | Categorii | Valoare |
VoC Events |
| Event |
| Churn events | Churned out |
Lead events (Aplicabil pentru VoC activat în modulul leads) |
| ||||
Deal events (Aplicabil pentru orice modul de vânzări configurat ca modul primar în VoC) |
| ||||
Metrici de performanță a apelurilor |
| ||||
Ora evenimentului | In the last/ due in/ on/ before/after/ between/ not between/ today/ tomorrow/ starting tomorrow/ yesterday/ till yesterday/ this week/ this month/ last week/ last month / this year/ current FY/ Current FQ/ Last year/ Previous FY/ Next FY/ Next FQ/ is empty/ is not empty | număr de | zile/ luni/ ani |
VoC keywords:
Acest filtru îți permite să filtrezi înregistrările pe baza cuvintelor cheie și a sentimentelor asociate cuvintelor menționate. Poți vedea toți clienții cu o percepție similară despre tranzacția cu afacerea ta, deoarece cuvintele cheie au potențialul de a dezvălui prejudecățile clienților și intențiile nerostite.
Poți vizualiza populația clienților care simt într-un anumit mod față de afacerea ta, poți vedea care este majoritatea intențiilor, monitoriza ce spun agenții tăi; care competitor este menționat de ce tip de clienți și altele, ca vizualizare listă la aplicarea acestor criterii.
Modul | Calificatori de module | Câmpuri | Calificator de câmp | Valori |
VoC Keywords |
| Keyword
|
| <Any keyword> |
Intenția cuvântului cheie |
|
| ||
Cuvânt cheie menționat de agent | Selectează un utilizator din organizația ta | |||
Cuvânt cheie menționat de |
| |||
Sentimentul cuvântului cheie |
| |||
Tipul cuvântului cheie |
|
VoC Response: Filtrul de răspuns conține atributele cognitive observate în răspunsuri. Poți filtra înregistrările pe baza acestor factori pentru a înțelege numărul de clienți care au o anumită emoție sau sentiment. Poți, de asemenea, filtra clienții după scorul lor pentru a grupa clienții cu contribuții scăzute la scor.
Modul | Calificatori de module | Câmpuri | Calificator de câmp | Valori |
VoC Response |
| Emoție
|
|
|
Intenția răspunsului |
|
| ||
Tipul de răspuns |
| |||
Sentiment |
| |||
|
| |||
|
| |||
|
| Scorul NPS al sondajului | =, !=, <, <=, >, >=, between, not between, is empty, is not empty | <Valoare numerică> |
|
| Ora răspunsului | In the last/ due in/ on/ before/after/ between/ not between/ today/ tomorrow/ starting tomorrow/ yesterday/ till yesterday/ this week/ this month/ last week/ last month / this year/ current FY/ Current FQ/ Last year/ Previous FY/ Next FY/ Next FQ/ is empty/ is not empty | Valoare numerică / zile, luni sau ani |
Pentru a filtra înregistrările pe baza atributelor VoC
Atributele de filtrare VoC vor fi vizibile doar pe modulele configurate ca modul primar.
- Mergi la modulul în care dorești să filtrezi înregistrările. (De exemplu: Contacts)
- În panoul din stânga al modulului, vei putea vedea filtrul avansat.
- Navighează la secțiunea filter by related modules.
- În partea de jos, vei putea vedea VoC Events, VoC keywords și VoC response ca câmpuri.
- Selectează câmpul dorit, furnizează calificatorii și valorile dorite pentru câmpurile pe care le dorești.
- Dă click pe Apply Filter. Înregistrările care îndeplinesc criteriile definite vor fi afișate în vizualizarea modulului din pagină.
- Poți selecta unele sau toate și efectua acțiuni în masă asupra acelor înregistrări pentru a acționa asupra lor.
- Poți salva filtrul cu criteriile aplicate pentru a avea acea vizualizare a înregistrărilor afișată constant.
Articole Similare
Partener Certificat Zoho
Ai nevoie de ajutor cu Zoho CRM?
Echipa noastra te poate ajuta cu implementarea, personalizarea si suportul Zoho CRM. Peste 200 de proiecte finalizate din 2011.
Contacteaza-ne