În piața de afaceri actuală, bogată în tehnologie, companiile sunt în contact strâns cu clienții și opiniile acestora. Prin diverse canale, clienții își exprimă mulțumirea și nemulțumirea; recunoștința și nemulțumirile legate de afacerea ta. Aceasta este o oportunitate de a-ți înțelege cu adevărat clienții și de a crește la scară largă. Dar, afacerile nu reușesc doar prin simpla înțelegere a clienților. Desigur, înțelegerea ajută la un nivel mai mare. Dar, succesul stă în acțiune.
Clienții tăi lasă diferite tipuri de feedback cu scopuri distincte, cum ar fi o reclamație pentru a raporta o defecțiune, o sugestie pentru a îmbunătăți livrabilele, o întrebare despre achiziția recentă, o comparație a ofertei de brand, o escaladare privind SLA-ul depășit, dezamăgire legată de interacțiunea recentă sau chiar apreciere pentru ultima achiziție și așa mai departe. O acțiune la aceste feedback-uri variate ar trebui să fie, de asemenea, dinamică și contextuală.
VoC în
Zoho CRM îți oferă modalități puternice de a acționa pe baza informațiilor despre clienți, bazate pe feedback. Poți
- Automatiza înregistrările
- Filtra și ținti înregistrările
Automatizarea înregistrărilor folosind informațiile VoC
VoC în automatizare permite organizațiilor să personalizeze răspunsurile pe baza interacțiunilor, preferințelor și feedback-ului clienților, ceea ce duce la o comunicare mai personalizată și relevantă. Automatizarea permite, de asemenea, răspunsuri rapide la întrebările, problemele și feedback-ul clienților, îmbunătățind satisfacția generală prin abordarea promptă a preocupărilor.
În Zoho CRM, Zia oferă funcționalități precum analiza sentimentului e-mailurilor și intenția e-mailurilor. Cu integrarea VoC, este acum posibil să creezi fluxuri de lucru în modulul Email bazate pe cuvinte cheie specifice identificate în e-mailuri.
Ia în considerare acest scenariu: Primești un e-mail de la un lead care își exprimă nemulțumirea față de prețul produsului tău. Reprezentanții de vânzări nu sunt întotdeauna disponibili non-stop pentru a răspunde instant, iar astfel de întârzieri ar putea duce la pierderea unei tranzacții. Totuși, folosind cuvinte cheie din e-mail, poți configura un flux de lucru cu criterii specifice:
- Dacă cuvântul cheie din e-mail conține 'preț'
- Și sentimentul e-mailului este negativ
Poți implementa o automatizare care trimite prompt un e-mail lead-ului cu un cupon de reducere personalizat. Acest răspuns rapid nu doar abordează preocuparea clientului, ci îmbunătățește și satisfacția acestuia, salvând potențial tranzacția printr-o implicare promptă și personalizată.
Pentru a seta o regulă de flux de lucru cu cuvinte cheie din e-mail
- Mergi la Setup > Automation > Workflow Rules.
- Apasă pe Create Rule.
- În pagina Create New Rule, fă următoarele:
- Selectează Email din lista derulantă Module.
- Introdu Rule Name și Description.
- Apasă pe Next.
- Selectează Incoming email sub When you want to execute the rule?
- Apasă pe Next.
- În Condition fă următoarele:
- La Would you like to set conditions for email fields? apasă pe Yes
- Setează următoarele condiții:
- Email keyword contains 'price'
- Email sentiment is negative
- În Apply this rule to, selectează modulul ca Leads
- În Which leads you want to apply this rule to? selectează All.
- Apasă pe Next.
- În Actions, alege Email Notification și asociază un șablon de e-mail.
- Apasă pe Save.
VoC în filtrele avansate
Feedback-urile clienților nu sunt întotdeauna directe și nici verbale. Comportamentul și expresiile lor vor conta, de asemenea, ca feedback.
În acest sens, VoC
colectează trei tipuri de feedback din canalele integrate cu Zoho CRM, cum ar fi e-mailuri, telefonie,
Zoho Survey,
Zoho Desk,
Zoho Social și notițele de înregistrare notate de reprezentanții de vânzări.
- Feedback-ul direct este feedback solicitat, cum ar fi răspunsurile la sondaje. Trimiterile prin Zoho Survey sunt un exemplu de feedback direct.
- Feedback-ul indirect include interacțiunile pe rețelele sociale, e-mailurile clienților, apelurile și tichetele, din integrările Zoho Social, e-mail, Zoho Telephony și Zoho Desk, respectiv. Acestea sunt feedback-uri nesolicitate pe care clienții le oferă din proprie inițiativă.
- Feedback-ul dedus este derivat din indicatori indirecți ai sentimentelor și comportamentului clienților, modelele de achiziție și rezumatele agenților din corespondența cu clienții. Acesta ia în calcul toate indiciile subiective și comportamentale pe care clienții le manifestă în timpul interacțiunii cu afacerile tale. Acestea sunt aduse în discuție de inteligența Zia.
Aceste tipuri de feedback sunt categorizate ca module asociate numite evenimente VoC, cuvinte cheie VoC, răspunsuri VoC și resurse VoC. Aceste module asociate sunt supuse analizelor de către instrument și sunt ascunse de ochii utilizatorilor.
Evenimente VoC: Acțiunile asupra înregistrărilor sau progresul clientului în proces sunt considerate evenimente în VoC. De exemplu: conversia lead-ului, închiderea tranzacției, acțiunea după recomandare, acțiunea după apeluri și altele similare, sunt urmărite ca evenimente și stocate ca date în modulul Evenimente.
Cuvinte cheie VoC: Din corespondența cu clienții, VoC analizează mențiunile notabile ale termenilor folosind inteligența Zia. Aceste cuvinte sunt monitorizate și pentru sentimentul și frecvența lor, ajutând astfel afacerea ta să înțeleagă percepția generală despre brandul tău. Aceste șiruri de feedback și informațiile corespunzătoare ale corespondenței sunt stocate în modulul Cuvinte cheie.
Răspunsuri VoC: Clienții răspund la e-mailuri, sondaje sau prin apeluri. Aceste răspunsuri sunt stocate împreună cu emoțiile, intențiile și sentimentele lor ca modul.
Resurse VoC: Resursele sunt pentru înțelegerea tehnică a instrumentului. Stochează tipul de date al feedback-ului.
Aceste module asociate (cu excepția resurselor) sunt folosite ca parametri de filtrare în filtrul avansat al modulului pentru care ai configurat VoC. Adică, dacă ai ales modulul Contacts ca modul primar în configurarea VoC, atunci filtrul avansat din acel modul va avea aceste module și atributele lor.
În Zoho CRM, filtrele avansate sunt un set de instrumente util pentru a filtra totalitatea înregistrărilor pe baza atributelor lor. Aceste atribute pot fi valori ale câmpurilor și acțiuni ale înregistrărilor din modulul nativ, precum și valori și acțiuni din modulele cu care aceste înregistrări sunt asociate. Află mai multe despre
filtrele avansate în Zoho CRM.Filtrarea înregistrărilor folosind informațiile VoC
În secțiunea filter by related modules a filtrului avansat, poți localiza următoarele module VoC împreună cu calificatorii și atributele lor.
Evenimente VoC
Valorile pe care le vezi în tabel sunt comportamentul clientului/înregistrării. Pe baza criteriilor alese, instrumentul va relaționa comportamentele cu răspunsul lor VoC și va afișa rezultatele.
De exemplu: Dacă dorești să vizualizezi înregistrările clienților care au renunțat, atunci instrumentul va căuta înregistrările care au renunțat și va verifica dacă acele înregistrări au afișat vreun comportament care le-a determinat să renunțe. Instrumentul va lua în considerare sentimentele, cuvintele cheie sau emoțiile din acele răspunsuri și apoi va afișa o listă de înregistrări care au renunțat. Trebuie să înțelegi că aceștia sunt clienți care au renunțat indicând simptome/indicii pentru renunțare. În mod similar, alte înregistrări pentru evenimente sunt procesate.
Module | Calificatori de modul | Câmpuri | Calificatori de câmp | Categorii | Valoare |
Evenimente VoC | | Eveniment | | Evenimente de renunțare | A renunțat |
Evenimente de lead-uri (Aplicabil pentru VoC activat în modulul de lead-uri) | Lead convertit Lead pierdut
|
Evenimente de tranzacții (Aplicabil pentru orice modul de vânzări configurat ca modul primar în VoC) | Tranzacție câștigată Tranzacție pierdută
|
Metrici de performanță a apelurilor | |
Ora evenimentului | În ultimele/ scadent în/ pe/ înainte de/după/ între/ nu între/ astăzi/ mâine/ începând de mâine/ ieri/ până ieri/ săptămâna aceasta/ luna aceasta/ săptămâna trecută/ luna trecută/ anul acesta/ anul fiscal curent/ trimestrul fiscal curent/ anul trecut/ anul fiscal anterior/ anul fiscal următor/ trimestrul fiscal următor/ este gol/ nu este gol | număr de | zile/ lună/ an |
Cuvinte cheie VoC:
Acest filtru îți permite să sortezi înregistrările pe baza cuvintelor cheie și a sentimentelor asociate cuvintelor cheie rostite. Poți vedea toți clienții cu o percepție similară despre tranzacția cu afacerea ta, deoarece cuvintele cheie au potențialul de a dezvălui prejudecățile și intențiile neexprimate ale clienților.
Poți vizualiza populația de clienți care simt într-un anumit fel despre afacerea ta, poți vedea care este majoritatea intențiilor, poți monitoriza ce spun agenții tăi; care competitor este menționat de ce tip de clienți și așa mai departe, ca o vizualizare de tip listă la aplicarea acestor criterii.
Modul | Calificatori de modul | Câmpuri | Calificator de câmp | Valori |
Cuvinte cheie VoC | | Cuvânt cheie | Este Nu este Conține Nu conține Începe cu Se termină cu Este gol Nu este gol
| <Orice cuvânt cheie> |
|
|
|
|
Intenția cuvântului cheie | Este Nu este Este gol Nu este gol
| Întrebare Achiziție Cerere Reclamație Altele
|
Agentul care a menționat cuvântul cheie | Selectează un utilizator din organizația ta |
Cuvânt cheie menționat de | |
Sentimentul cuvântului cheie | |
Tipul cuvântului cheie | |
Răspuns VoC: Filtrul de răspuns conține atributele cognitive observate în răspunsuri. Poți filtra înregistrările pe baza acestor factori pentru a înțelege numărul de clienți care au o anumită emoție sau sentiment. Poți, de asemenea, să filtrezi clienții după scorul lor pentru a grupa clienții cu contribuții de scor scăzut.
Modul | Calificatori de modul | Câmpuri | Calificator de câmp | Valori |
Răspuns VoC | | Emoție | Este Nu este Este gol Nu este gol
| Fericit Entuziasm Nemulțumire Neutru Recunoștință Încredere Confuzie
|
|
|
|
|
Intenția răspunsului | Este Nu este Este gol Nu este gol
| Întrebare Achiziție Cerere Reclamație Altele
|
Tipul răspunsului | |
Sentiment | |
| |
| |
| | Scor NPS sondaj | =, !=, <, <=, >, >=, între, nu între, este gol, nu este gol | <Valoare numerică> |
| | Ora răspunsului | În ultimele/ scadent în/ pe/ înainte de/după/ între/ nu între/ astăzi/ mâine/ începând de mâine/ ieri/ până ieri/ săptămâna aceasta/ luna aceasta/ săptămâna trecută/ luna trecută/ anul acesta/ anul fiscal curent/ trimestrul fiscal curent/ anul trecut/ anul fiscal anterior/ anul fiscal următor/ trimestrul fiscal următor/ este gol/ nu este gol | Valoare numerică / zile, lună sau an |
Pentru a filtra înregistrările pe baza atributelor VoC
Atributele de filtrare VoC vor fi vizibile doar pe modulele care sunt configurate ca modul primar.
- Mergi la modulul în care dorești să filtrezi înregistrările. (De exemplu: Contacts)
- În panoul din stânga al modulului, vei putea vedea filtrul avansat.
- Navighează la secțiunea filter by related modules.
- În partea de jos, vei putea vedea Evenimente VoC, Cuvinte cheie VoC și Răspuns VoC ca câmpuri.
- Selectează câmpul dorit, furnizează calificatorii și valorile dorite pentru câmpurile pe care le dorești.
- Apasă pe Apply Filter. Înregistrările care îndeplinesc criteriile definite vor fi afișate în vizualizarea modulului din pagină.
- Poți selecta unele sau toate și poți efectua acțiuni în masă asupra acelor înregistrări pentru a acționa asupra lor.
- Poți salva filtrul cu criteriile aplicate pentru a avea acea vizualizare a înregistrărilor afișată constant.
