Analiza sentimentului bazată pe răspunsuri
Capturile de ecran din acest articol sunt in limba engleza. Interfata Zoho CRM poate varia in functie de versiune si limba setata.
Analiza sentimentului bazată pe răspunsuri
Zoho CRM realizează o analiză a sentimentului asupra conversațiilor clienților tăi pe diferite canale de comunicare, cum ar fi email, sondaje, apeluri și tichete de suport. Această analiză este prezentată sub formă de diferite tipuri de grafice și diagrame pentru a interpreta cu ușurință informațiile cheie și a lua măsuri suplimentare după cum este necesar.
Ce este analiza sentimentului
Analiza sentimentului este o abordare populară bazată pe inteligență artificială în care tehnicile de învățare automată sunt folosite pentru a scana și extrage instantaneu informații subiective din linii de text. Aceasta este cunoscută și sub numele de extragere de opinii sau extragere de text. În afaceri, analiza sentimentului este benefică pentru a afla multe despre gândurile și perspectivele clienților tăi din mai multe surse, inclusiv email, apeluri, rețele sociale, sondaje, sisteme de asistență.
De obicei, în analiza sentimentului, informațiile sunt prezentate sub forma unui set de cuvinte cheie menționate de clienți și o indicație dacă acestea sunt într-o lumină favorabilă sau negativă pentru afacerea ta. De exemplu, din o sută de emailuri primite, dacă cuvintele Anulare și Plată se repetă, acestea pot fi evidențiate ca un sentiment negativ de către sistemul AI, atrăgându-ți astfel atenția.
Similar, în VoC de la Zia, categoria "Analiza sentimentului bazată pe răspunsuri" conține mai multe grafice și diagrame concepute cu intenția de a-ți oferi informații aprofundate și precise legate de pulsul audienței tale.
Aceste grafice și diagrame îți oferă, de asemenea, cunoștințe despre sentimentele clienților tăi la mai multe niveluri.
De exemplu, ia în considerare următorul scenariu. Dacă ți se prezintă date care spun că Anulare și Plată au fost principalele cuvinte cheie menționate de clienți, acest lucru îți poate da impresia că afacerea ta, în general, merge prost. Dar dacă aprofundezi puțin și descoperi că majoritatea clienților care au menționat anularea sunt cei care s-au înscris doar în ultimele șase luni, atunci asta îți schimbă cu adevărat perspectiva. Îți spune că ceva a mers prost doar în ultimele șase luni, iar această cunoaștere îți permite să iei măsuri mai potrivite și concentrate. În acest fel, Zia prezintă informații la diferite niveluri pentru ca tu să faci observațiile și deciziile corecte.
Date precum cuvintele cheie exacte, sentimentul lor, clienții care le-au menționat și în ce moment al ciclului lor de viață ca client, pe ce canal de comunicare - acestea sunt diverse piese ale puzzle-ului oferite de Zia, care, puse împreună, îți oferă o imagine clară și relevantă a afacerii tale.
Pe aceeași linie, analiza sentimentului bazată pe răspunsuri prezintă următoarele grafice și diagrame:
1. Cuvinte cheie frecvente și sentimentele asociate:
1. Cuvinte cheie frecvente și sentimentele asociate:
Tip de grafic: Nor de cuvinte cheie și tabel
Descriere: Termenii importanți sau cuvintele cheie folosite frecvent de clienții tăi sunt identificați, iar sentimentul asociat acestor termeni este evidențiat. De exemplu, dacă clienții arată un sentiment negativ față de cuvinte cheie precum serviciu, calitate, plată sau livrare, poți lua măsurile necesare pentru a le îmbunătăți experiența în acele domenii. Primele 10 cuvinte cheie care apar pe cele trei platforme (emailuri, sondaje și tichete de suport) vor fi capturate, iar dimensiunea termenilor se bazează pe frecvența lor, astfel încât termenii cel mai frecvent utilizați vor apărea cei mai mari.
2. Numărul total de clienți sau răspunsuri pe sentiment
2. Numărul total de clienți sau răspunsuri pe sentiment
Tip de grafic: Diagramă circulară
Această metrică arată numărul total de clienți care au oferit feedback pozitiv, negativ sau neutru. Zia va identifica sentimentul feedback-ului și răspunsurilor primite prin email, sondaje sau tichete și va afișa numărul total de clienți care au manifestat un anumit sentiment.
3. Numărul total de clienți pe intenție
3. Numărul total de clienți pe intenție
Tip de grafic: Diagramă circulară
Analiza intenției merge mai în profunzime și identifică dacă un text este o reclamație, o sugestie sau o întrebare. Un grafic care arată un număr mare de reclamații va indica faptul că trebuie să rezolvi câteva probleme esențiale.
4. Sentiment versus canal de comunicare
4. Sentiment versus canal de comunicare
Tip de grafic: Grafic cu bare
Acest grafic cu bare cu o singură coloană va afișa sentimentul feedback-ului primit prin diferite canale. Poți identifica numărul de clienți care arată un sentiment pozitiv, negativ sau neutru prin email, sondaje și tichete. Acest lucru facilitează identificarea sursei, de exemplu, prea multe sentimente negative împărtășite în tichetele de suport pot indica probleme cu viteza de gestionare a tichetelor, soluțiile oferite de agenții de suport sau cu produsul în sine, în funcție de tipul reclamației. Poți decide să pregătești sfaturi de depanare pentru a ajuta echipa de suport să gestioneze tichetele mai eficient.
5. Tendința generală a sentimentului
Tip de grafic: Grafic liniar
5. Tendința generală a sentimentului
Acest grafic liniar va arăta creșterea sau scăderea generală a sentimentului pe o perioadă de timp stabilită. Poți vizualiza modele de sentiment săptămânale, lunare și anuale.
6. Top 5 tendințe cuvinte cheie
6. Top 5 tendințe cuvinte cheie
Primele 5 cuvinte cheie vor fi afișate pe baza numărului de ori în care clienții le-au folosit. Graficul liniar va arăta numărul de clienți care au menționat cuvântul cheie de-a lungul timpului, creând tendința.
7. Top 5 cuvinte cheie pe sentiment
7. Top 5 cuvinte cheie pe sentiment
Tip de grafic: Grafic cu bare
Acest grafic cu bare stivuite va afișa primele 5 cuvinte cheie și sentimentul lor. Graficul arată numărul de clienți care au folosit cuvintele cheie și sentimentele din spatele mesajelor lor.
8. Distribuția cuvintelor cheie pe cadran
8. Distribuția cuvintelor cheie pe cadran
Tip de grafic: Tabele pe cadrane
Cuvintele cheie sunt distribuite în cadrane, reprezentate grafic după numărul de clienți care le-au folosit și veniturile generate de acei clienți. Clienții sunt evaluați pe baza timpului total petrecut cu organizația și a veniturilor generate în acel timp. Cuvintele cheie din cadranele superioare au fost folosite de clienți care au lucrat cu organizația o perioadă semnificativă de timp și au contribuit mai mult la veniturile organizației. Acest lucru înseamnă că este foarte important să abordezi orice cuvinte cheie cu sentiment negativ care apar în cadranele superioare. Un tabel va arăta numărul de clienți din fiecare cadran și sentimentul pentru fiecare cuvânt cheie pe care l-au folosit.
9. Sentiment bazat pe cadran
9. Sentiment bazat pe cadran
Tip de grafic: Grafic de cohortă
În acest grafic, sentimentul este reprezentat în cadrane după timpul în care clienții au lucrat cu organizația și veniturile generate de acei clienți.
Cohortă bazată pe sentiment: Acest grafic de cohortă afișează numărul de clienți care au arătat un sentiment pozitiv, negativ sau neutru pe parcursul unei anumite perioade. Durata este calculată din momentul în care clientul a făcut prima dată afaceri cu organizația până la ultimul răspuns primit de la acesta.
Top 3 cuvinte cheie prin analiza de cohortă bazată pe sentiment: Zoho CRM selectează 3 din primele 90 de cuvinte cheie și creează o cohortă pentru a afișa câți clienți au arătat sentimente pozitive, negative sau neutre față de organizația ta pe o anumită perioadă de timp.
Top 10 cuvinte cheie pe interval de timp: Acesta este similar cu graficul de cohortă top 3, dar primele 10 cuvinte cheie și sentimentul lor pe o anumită perioadă sunt afișate în graficul de cohortă.
Tendința clienților bazată pe sentiment: Tendința este prezentată în două moduri:
Relativ la sentimentul pozitiv și negativ: Un grafic liniar va arăta numărul de clienți care au arătat un sentiment pozitiv sau negativ față de numărul total de clienți care au arătat atât sentiment pozitiv, cât și negativ.
Linia verde = numărul de clienți pozitivi/numărul total de clienți pozitivi + negativi
Linia roșie = numărul de clienți negativi/numărul total de clienți pozitivi + negativiRelativ la toate sentimentele: Un grafic liniar va arăta numărul de clienți pozitivi, negativi și neutri față de numărul total de clienți pentru toate sentimentele.
Notă: Pentru toate analizele bazate pe cadrane și cohorte, durata va fi calculată luând în considerare timpul de când clientul a fost asociat prima dată cu organizația, raportat la sentimentul capturat în cel mai recent răspuns al său.
10. Analiza cadranului de sentiment
10. Analiza cadranului de sentiment
11. Anomalie de sentiment
11. Anomalie de sentiment
12. Tendința raportului de sentiment
12. Tendința raportului de sentiment
13. Tendința generală a sentimentului
13. Tendința generală a sentimentului
14. Top 5 cuvinte pe sentiment
14. Top 5 cuvinte pe sentiment
15. Top 5 tendințe cuvinte cheie
15. Top 5 tendințe cuvinte cheie
16. Cadranul cuvintelor cheie
16. Cadranul cuvintelor cheie
Cuvintele cheie sunt distribuite în cadrane, reprezentate grafic după numărul de clienți care le-au folosit și veniturile generate de acei clienți. Clienții sunt evaluați pe baza timpului total petrecut cu organizația și a veniturilor generate în acel timp. Cuvintele cheie din cadranele superioare au fost folosite de clienți care au lucrat cu organizația o perioadă semnificativă de timp și au contribuit mai mult la veniturile organizației. Acest lucru înseamnă că este foarte important să abordezi orice cuvinte cheie cu sentiment negativ care apar în cadranele superioare. Un tabel va arăta numărul de clienți din fiecare cadran și sentimentul pentru fiecare cuvânt cheie pe care l-au folosit.
17. Cohorta de sentiment
17. Cohorta de sentiment
Acest grafic de cohortă afișează numărul de clienți care au arătat un sentiment pozitiv, negativ sau neutru pe parcursul unei anumite perioade. Durata este calculată din momentul în care clientul a făcut prima dată afaceri cu organizația până la ultimul răspuns primit de la acesta.
18. Top 10 cuvinte cheie pe interval de timp
18. Top 10 cuvinte cheie pe interval de timp
Acesta este similar cu graficul de cohortă top 3, dar primele 10 cuvinte cheie și sentimentul lor pe o anumită perioadă sunt afișate în graficul de cohortă.
19. Cadranul de sentiment
19. Cadranul de sentiment
În acest grafic, sentimentul este reprezentat în cadrane după timpul în care clienții au lucrat cu organizația și veniturile generate de acei clienți.
20. Top 3 cuvinte cheie prin analiza de cohortă bazată pe sentiment
20. Top 3 cuvinte cheie prin analiza de cohortă bazată pe sentiment
Zoho CRM selectează 3 din primele 90 de cuvinte cheie și creează o cohortă pentru a afișa câți clienți au arătat sentimente pozitive, negative sau neutre față de organizația ta pe o anumită perioadă de timp.
Articole Similare
Partener Certificat Zoho
Ai nevoie de ajutor cu Zoho CRM?
Echipa noastra te poate ajuta cu implementarea, personalizarea si suportul Zoho CRM. Peste 200 de proiecte finalizate din 2011.
Contacteaza-ne