Analiza profilului bazată pe sentiment

Capturile de ecran din acest articol sunt in limba engleza. Interfata Zoho CRM poate varia in functie de versiune si limba setata.

Clienții sunt clasificați ca promotori sau detractori în funcție de sentimentul feedback-ului lor. Acest calcul ia în considerare doar numărul de clienți.

1. Tendințe ale clienților

Tendința clientului este calculată pe baza sentimentului unui client față de compania ta pe o anumită perioadă de timp. De exemplu, o tendință a clientului pe 6 luni arată 100 de persoane care au început perioada cu sentimente pozitive, iar 50 dintre acestea au început să ofere sentimente negative. Acest lucru poate evidenția o problemă de fond care a cauzat o schimbare bruscă a sentimentului celor 50 de persoane. Tendința clasifică baza de clienți în promotori și detractori pe baza sentimentelor pozitive și negative.

Zia clasifică clienții în diferite grupuri în funcție de cât de mult a crescut sau a scăzut interesul lor față de afacere în ultimele trei luni. Clienții sunt grupați în șase categorii:

Promotori noi: Clienți care manifestă sentiment pozitiv pentru prima dată de când au fost adăugați în baza de date CRM.
Detractor nou: Clienți care manifestă sentiment negativ pentru prima dată de când au fost adăugați în baza de date CRM.
De la promotor la detractor: Clienți care au manifestat sentiment pozitiv o perioadă, dar care au arătat recent sentiment negativ în cel puțin unul dintre răspunsurile lor.
De la detractor la promotor: Clienți care au manifestat sentiment negativ o perioadă, dar care au arătat recent sentiment pozitiv în cel puțin unul dintre răspunsurile lor.
Rămâne promotor: Clienți care manifestă sentiment pozitiv în două sau mai multe răspunsuri.
Rămâne detractor: Clienți care manifestă în mod continuu sentiment negativ în două sau mai multe răspunsuri.

Odată ce VOC este activat, Zia va începe să clasifice lead-urile sau contactele în funcție de răspunsurile lor. Tendința de mai sus va fi calculată pe baza datelor din ultimele trei luni. Valorile tendințelor afișate în grafic vor varia în funcție de perioada de timp setată în configurația globală.

Notă: Dacă clienții manifestă sentimente mixte, Zia nu va putea urmări tendința sentimentului lor.

2. Buzz tendință clienți

Pe baza tendinței clienților, se creează un buzz pentru a afișa numărul total de clienți care au fost promotori, detractori sau promotori noi, sau care s-au mutat de la statutul de promotor la cel de detractor, sau invers, pe o anumită perioadă.

3. Cohortă tendință clienți

Se creează o cohortă bazată pe timp pentru a evidenția numărul de clienți care sunt promotori noi, detractori noi, sau care s-au mutat de la statutul de promotor la detractor sau de la detractor la promotor pe o anumită perioadă. Acest grafic este o modalitate excelentă de a compara schimbările din baza generală de clienți.

4. Top 3 cuvinte cheie pentru tendința clienților

Primele 3 cuvinte cheie și sentimentul lor pe o perioadă specifică vor fi afișate pentru fiecare dintre tendințele cheie ale clienților (promotori noi, detractori noi, de la promotor la detractor și de la detractor la promotor). Acest lucru te poate ajuta să identifici orice creștere alarmantă a numărului de detractori noi sau a numărului de promotori care devin detractori, împreună cu cuvântul cheie care indică ce a fost responsabil pentru schimbare.

5. Total lead-uri convertite după sentiment exprimat

Acest grafic arată numărul total de clienți care au decis să facă afaceri cu tine sau să efectueze o achiziție după ce au manifestat un sentiment pozitiv, negativ sau neutru. Dacă observi că mulți clienți se convertesc în ciuda faptului că au manifestat un sentiment negativ, ar trebui să investighezi mai departe pentru a afla motivul sentimentului negativ și să încerci să îl îmbunătățești.

6. Total lead-uri pierdute după sentiment exprimat

Acest grafic arată numărul total de clienți pierduți după ce au manifestat un sentiment pozitiv, negativ sau neutru. Durata pentru acest calcul începe de la ultimul răspuns al clientului chiar înainte ca acesta să fie pierdut. Acest grafic va ajuta la identificarea motivului pentru care și-au pierdut interesul față de afacerea ta. De exemplu, dacă „calitate slabă" a fost un cuvânt cheie în ultimele răspunsuri cu sentiment negativ înregistrate de la 100 de lead-uri în ultima lună înainte ca acestea să decidă să nu mai facă afaceri cu tine, ar trebui să iei măsuri imediate pentru a îmbunătăți calitatea ofertei tale.

7. Cohortă conversie lead-uri în funcție de sentiment

Această cohortă bazată pe timp arată numărul de lead-uri care au fost convertite la intervale regulate de timp și sentimentul lor. De exemplu, 10 clienți care au manifestat sentiment neutru au fost convertiți în prima săptămână.

8. Cuvinte cheie legate de cohorta de conversie a lead-urilor

Această cohortă arată numărul total de lead-uri care au fost convertite pe o anumită perioadă și cuvintele cheie pe care le-au folosit. Poate fi utilizată pentru a identifica cele mai populare cuvinte cheie printre lead-urile care duc frecvent la conversie.

9. Tendință lead-uri convertite

Acesta este un grafic liniar care reprezintă procentul de lead-uri convertite față de momentul în care au fost create, pentru a afișa tendința generală de conversie.