Optimizarea procesului de gestionare a furnizorilor și semnare a contractelor în industria turismului

Capturile de ecran din acest articol sunt in limba engleza. Interfata Zoho CRM poate varia in functie de versiune si limba setata.

Ediție: Enterprise și superior | Industrie: Turism și Ospitalitate | Funcționalități: Blueprint

Scenariu

O companie din California oferă o platformă online pentru listarea și închirierea locuințelor locale către călători. Aceasta conectează proprietarii de imobile cu călătorii pentru a facilita rezervarea de spații de cazare accesibile din întreaga lume.

Proprietarii interesați să își listeze proprietățile se înregistrează pe portalul companiei. Agenții îi contactează și semnează un contract bazat pe termenii și condițiile companiei. Proprietarii interesați sunt calificați și mutați în etapa următoare a ciclului de vânzări. Procesul de calificare este simplu și nu implică reguli rigide, agenții fiind încurajați să lucreze în ritmul propriu. Aceștia preferă adesea să discute termenii, să negocieze sau să semneze contracte offline sau prin apeluri telefonice, nu prin email. Din acest motiv, nu există o modalitate oficială de a garanta semnarea unui contract.

În timp, inconsistențele din procesul de calificare au început să afecteze negativ conversiile. Managerii de vânzări au observat o scădere bruscă și întârzieri crescute în conversiile generale. Procesul de integrare a furnizorilor nu a reușit să ofere indicii despre cauza principală. Acum, cererea presantă din partea proprietarilor și călătorilor de a adăuga mai multe listări le-a amplificat provocările.

Cerințe

Ei au nevoie de un proces care să ghideze agenții, ajutându-i să înțeleagă activitățile care trebuie realizate la fiecare etapă. Cel mai important, acesta ar trebui să îi restricționeze să treacă la etapa următoare dacă activitățile din etapa curentă nu sunt finalizate.

Procesele de care au nevoie sunt:

Un proces de integrare pentru furnizori (proprietarii de imobile) care să asigure că echipa de vânzări cunoaște etapele următoare și activitățile implicate. De asemenea, va asigura că comunicările se realizează prin canalele corespunzătoare.
Un proces de semnare a contractului care reglementează colectarea și verificarea documentelor în etapele corecte pentru a accelera procesul de semnare a contractului.

Soluție

Managerul senior de vânzări și administratorul CRM creează două blueprint-uri: unul pentru gestionarea procesului de integrare a furnizorilor și celălalt pentru gestionarea procesului de semnare a contractului.

I. Blueprint pentru integrarea furnizorilor

Procesul de integrare este simplu și conține doar câteva etape. Blueprint-ul trebuie să:

Specifice activitățile la fiecare etapă, astfel încât agentul să aibă o idee clară despre sarcinile sale.
De exemplu, când agentul nu reușește să contacteze furnizorul și face clic pe tranziția Failed to Contact, următoarea acțiune ar fi să îl recontacteze în termen de 2 zile lucrătoare. Pentru a te asigura că rămân pe drumul cel bun, poți crea o sarcină After Transition în blueprint care va fi vizibilă sub Next Action.
Trimite mementouri prin email agenților pentru sarcinile și apelurile viitoare. Data limită de finalizare va fi afișată pe pagina de detalii a înregistrării.
Restricționeze agenții de la salvarea activităților cu valori necorespunzătoare prin validarea acestora.
De exemplu, statusul sarcinii trebuie să fie Completed iar data limită a unui apel trebuie să fie la 2 zile de la data declanșării. Agenții vor putea salva tranziția doar dacă valorile se potrivesc.
Facă obligatorii atașamentele și notele și să specifice documentele pe care trebuie să le atașeze în lista de verificare.
De exemplu, tranziția NDA Needed poate fi finalizată doar dacă notele au fost adăugate, emailul a fost trimis pentru aprobarea NDA și apelul este finalizat. Toate aceste cerințe sunt menționate clar în lista de verificare.
Împiedice alte persoane să editeze etapele de integrare. Odată ce un blueprint este creat folosind câmpul picklist al etapelor de integrare, câmpul va fi blocat după ce o înregistrare este creată în modulul respectiv. Etapele se vor schimba pe măsură ce fiecare tranziție este finalizată.

Configurarea Blueprint

Mergi la Setup > Process Management > Blueprint.
Fă clic pe Create Blueprint și introdu următoarele:

Numele blueprint-ului: Vendor Onboarding
Modul: Vendors
Layout: Standard
Câmp: Onboarding process

Creează un câmp picklist numit Vendor Onboarding stage cu aceste valori: Contact, In Discussion, Recontact, Contact in Future, NDA Approval, Interested, Lost.

3. În editorul de blueprint, trage și plasează stările și creează tranzițiile din tabelul de mai jos:

Tranziție	Înainte de tranziție	În timpul tranziției	După tranziție
Furnizor nou creat	Proprietarul înregistrării	N/A	Trimite notificare prin email proprietarului înregistrării și managerului proprietarului înregistrării. Șablon email: Furnizor nou creat.
Contactat	Proprietarul înregistrării	1. Fă notele și atașamentele obligatorii. 2. Adaugă o listă de verificare și numește-o "Atașamente necesare". Menționează următoarele în lista de verificare: a) Email trimis sau confirmare de la furnizor. b) Script de apel.	N/A
Contactare eșuată	Proprietarul înregistrării	1. Fă notele obligatorii. 2. Inserează mesaj: specifică motivul eșecului contactării în note.	Fă clic pe +Add > Create task: Subiect: Recontactează furnizorul. Data limită: Data declanșării tranziției + 2 zile lucrătoare. Status: În progres Prioritate: Ridicată Atribuit către: selectează un agent Bifează notificarea și mementoul pentru persoana atribuită. Memento cu o zi înainte de data limită la ora 10:00 Alertă: Email și pop-up.
Recontactare eșuată	Proprietarul înregistrării	N/A	Actualizare câmp - Nume: Status apel - Câmp: Contact status = failed
NDA necesar	Proprietarul înregistrării	1. + Add > Associated item > Call > selectează outgoing call status și validează-l ca finalizat. - Inserează mesaj de eroare: Statusul apelului trebuie să fie finalizat pentru a trece la starea următoare. 2. Adaugă lista de verificare. Nume: Atașament legat de NDA a) Atașează emailul de confirmare de la furnizor. b) Menționează detaliile apelului în note.	Trimite notificare prin email proprietarului înregistrării și managerului proprietarului înregistrării. Șablon email: NDA necesar.
Semnează NDA	Proprietarul înregistrării	+ Add > Associated item > Task > selectează status is completed.	Trimite notificare prin email proprietarului înregistrării și managerului proprietarului înregistrării. Șablon email: NDA semnat.
NDA nu este necesar	Proprietarul înregistrării	1. Fă atașamentul obligatoriu. 2. Adaugă lista de verificare - Nume: Documente necesare Atașează emailul care confirmă că NDA nu este necesar.	N/A
Pierdut	Proprietarul înregistrării	1. Inserează mesaj: Introdu motivul respingerii 2. Selectează Make Notes Mandatory	Automatizează notificarea prin email către proprietarul înregistrării și managerul proprietarului înregistrării. Nume șablon: Furnizor respins

Configurarea tranziției comune și a alertei SLA

Tranziție comună: Un furnizor poate fi marcat ca neinteresat din stările "Contact", "NDA approval" și "In Discussion" dacă este necesar. Fă "Not interested" o tranziție comună astfel încât să fie accesibilă din mai multe stări în blueprint.

Pentru a crea o tranziție comună, procedează astfel

Creează o tranziție numită "Not interested".
Bifează opțiunea Common Transition.
Bifează stările: In Discussion, Contact, NDA Approval.

Alertă SLA: Setează numărul maxim de zile în care o înregistrare poate rămâne într-o stare și configurează escaladarea automată când perioada este depășită. De exemplu, înregistrarea poate fi în starea NDA approval timp de 3 zile lucrătoare, în a 4-a zi, o alertă de escaladare va fi trimisă managerului.

Pentru a crea o alertă SLA, procedează astfel

Mergi la starea NDA approval.
Setează numărul maxim de zile în care înregistrarea poate rămâne în starea NDA approval: introdu 3 zile lucrătoare.
În secțiunea When exceeding the time limit, alege cine și când să fie notificat, selectează escaladare After > 1 business day.
Fă clic pe +Actions > Default SLA Alert > Roles și adaugă Sales Manager și Record Owner.
Fă clic pe Save.

II. Blueprint pentru procesul de semnare a contractului

Furnizorii interesați sunt mutați într-un alt proces pentru semnarea contractului. Furnizorul este acum convertit într-o tranzacție și este contactat de o echipă diferită pentru a discuta comisionul și taxele de sponsorizare pentru perioada contractuală. Managerul acestei echipe dorește să folosească un blueprint pentru a standardiza colectarea documentelor și a preveni întârzierile în semnarea contractelor și primirea plăților de sponsorizare de la furnizor.

Fă obligatorie atașarea emailului și a propunerii trimise furnizorului în timpul tranziției Proposal Sent.
Atribuie o sarcină pentru a trimite un email furnizorului dacă documentele nu sunt primite.
Fă obligatorie atașarea documentelor și listarea documentelor primite în note. Specifică documentele și lista în lista de verificare ca referință. De exemplu, tranziția Document Received poate fi finalizată doar dacă notele și documentele sunt atașate.
Setează o alertă SLA dacă contractul nu este semnat în termen de 7 zile lucrătoare. În a 8-a zi, o alertă va fi trimisă proprietarului înregistrării și managerului acestuia.

Configurarea Blueprint

Mergi la Setup > Process Management > Blueprint.
Fă clic pe Create Blueprint și introdu următoarele:

Numele blueprint-ului: Contract signing process
Modul: Deals
Layout: Standard
Câmp: Contract stages

Adaugă următoarele valori câmpului picklist Contract Stage: Interested Vendor, Proposal and Document, Commercial Discussion, ID Creation, Contract Sent, Contract Signed.

3. În editorul de blueprint, trage și plasează stările și creează tranzițiile din tabelul de mai jos:

Tranziție	Înainte de tranziție	În timpul tranziției	După tranziție
Contract creat	Proprietarul înregistrării	N/A	Trimite notificare prin email proprietarului înregistrării și managerului proprietarului înregistrării. Șablon email: Contract nou creat.
Propunere trimisă	Proprietarul înregistrării	Fă atașamentele obligatorii. Inserează mesaj: Atașează o copie a emailului și a propunerii trimise furnizorului.	N/A
Document primit	Proprietarul înregistrării	1. Fă notele și atașamentele obligatorii. 2. Adaugă lista de verificare Nume: Documente de atașat - Atașează documentele primite de la client. - Listează documentele care au fost primite.	N/A
Neprimit	Proprietarul înregistrării	N/A	Fă clic pe +Add > Create task: Subiect: Recontactează furnizorul Data limită: Data declanșării tranziției + 2 zile lucrătoare Status: În progres Prioritate: Ridicată Atribuit către: selectează un agent Bifează notificarea și mementoul pentru persoana atribuită Memento cu o zi înainte de data limită la ora 10:00 Alertă: Email și pop-up
Primit	Proprietarul înregistrării	1. Fă notele și atașamentele obligatorii. 2. Adaugă lista de verificare Nume: Documente de atașat - Atașează documentele primite de la client. - Listează documentele care au fost primite.	N/A
ID creat	Proprietarul înregistrării	N/A	Trimite notificare prin email proprietarului înregistrării și managerului proprietarului înregistrării. Șablon email: ID contract creat.
Semnat	Manager vânzări	Fă atașamentul obligatoriu. Inserează mesaj: Atașează o copie a contractului.	Trimite notificare prin email proprietarului înregistrării, managerului proprietarului înregistrării și managerului regional. Șablon email: Contract semnat

Configurarea alertei SLA

Setează numărul maxim de zile în care o înregistrare poate rămâne într-o stare și configurează escaladarea automată când perioada este depășită.

De exemplu, înregistrarea poate fi în starea Contract Sent timp de 7 zile lucrătoare, în a 8-a zi o alertă de escaladare va fi trimisă managerului.

Pentru a crea o alertă SLA, procedează astfel

Mergi la starea Contract Sent.
Setează numărul maxim de zile în care înregistrarea poate rămâne în starea Contract Sent: introdu 7 zile lucrătoare.
În secțiunea When exceeding the time limit, alege cine și când să fie notificat, selectează escaladare After > 1 business day.
Fă clic pe +Actions > Default SLA Alert > Roles și adaugă Sales Manager și Record Owner.
Fă clic pe Save.