Prezice pierderea clienților folosind Zia

Capturile de ecran din acest articol sunt in limba engleza. Interfata Zoho CRM poate varia in functie de versiune si limba setata.

Una dintre cele mai mari provocări continue cu care se confruntă afacerile în zilele noastre este pierderea clienților (churn). Asta înseamnă că clienții tăi își încetează tranzacțiile cu tine sau, cu alte cuvinte, se retrag din afacerea ta. Aceasta este o amenințare pentru orice afacere în creștere, deoarece poate afecta negativ afacerea ta, atât financiar, cât și operațional.

Când te gândești la pierderea clienților, există două perspective -

să fii conștient de pierdere după ce a avut loc și să compensezi pentru ea,
și să nu fii deloc conștient de ea.

Ambele sunt la fel de periculoase și te vor costa scump.

De exemplu, odată ce știi că un număr X de clienți te-au părăsit, acțiunea ta imediată poate fi să începi eforturi noi de a achiziționa clienți noi pentru a compensa pe cei pierduți. Totuși, acest lucru te-ar putea costa mult mai multe eforturi, timp și bani decât eforturile tale de retenție.

Conform unei cercetări despre relațiile cu clienții fideli realizată de Bain & Company, costul achiziționării și integrării unui client nou este de 5 ori mai costisitor decât păstrarea unuia existent.

Prin urmare, această observare și acțiune retrospectivă nu va aduce niciun beneficiu pentru nicio afacere în expansiune.

A doua posibilitate este și mai periculoasă - nu știi nici măcar care clienți au plecat sau când.

În acest articol compilat de huffpost , Esteban Kolsky observă că doar aproximativ 1 din 26 clienți nemulțumiți se plâng de experiențele lor negative, restul părăsesc afacerea în tăcere.

Deci, fie ești ocupat să compensezi clienții pierduți investind masiv în achiziția de lead-uri. Sau, și mai rău, nu ești conștient de pierderea silențioasă până când este prea târziu.

În ambele cazuri, singura soluție eficientă pentru a atenua problema pierderii clienților este să descoperi cum să recunoști proactiv pierderea înainte ca aceasta să se întâmple efectiv. Ai nevoie de o facilitate pentru a identifica clienții care pleacă pe măsură ce aceștia afișează comportamentul de abandon. Doar atunci când ești conștient care dintre clienții tăi pleacă și când pleacă, poți să îi abordezi cu cele mai bune măsuri.

Și aici te va ajuta Predicția de pierdere a clienților din Zia .

Zia - asistentul inteligent al Zoho CRM - este conceput să studieze comportamentul clienților, să analizeze modelul și frecvența tranzacțiilor clienților și să vină cu predicții în timp real asupra probabilității de pierdere . Deoarece Zia poate identifica un client care pleacă chiar în acel moment, poți fi conștient de toate neajunsurile și poți preveni pierderea ulterioară de clienți.

Predicția de pierdere a clienților din Zia

Capacitatea Zia de a prezice pierderea clienților implică determinarea dacă un client va părăsi afacerea ta și identificarea produsului sau serviciului specific de care își pierde interesul. Nu se oprește aici. Zia va lista și motivele care induc pierderea, precum și motivele care previn pierderea, pentru ca utilizatorii să obțină mai multe informații.

Pe widget-ul de predicție a pierderii, poți vedea probabilitatea de pierdere ca un scor numeric afișat pe înregistrarea clientului. Cu cât scorul este mai mare, cu atât probabilitatea de pierdere este mai mare.

La clic pe Know More, un pop-up va prezenta motivele detaliate din spatele probabilității de pierdere a clientului.

Pop-up-ul afișează proporționalitatea contribuției fiecărui motiv la scorul de predicție. De exemplu, dacă calitatea slabă a serviciului, ofertele competitive ale concurenților și problemele de facturare sunt principalele motive pentru care un client ar putea pleca - factorii care induc pierderea - pop-up-ul va indica cât de mult a contribuit fiecare dintre acești factori la scorul prezis. Acest lucru adaugă un nivel de transparență și îți permite să înțelegi de ce din spatele predicțiilor de pierdere.

Pe de altă parte, factorii care previn pierderea listează factorii care mențin clientul implicat și evită sau întârzie posibila pierdere, împreună cu cât de multă valoare deține fiecare factor.

Aceste motive vor fi determinate luând în considerare toate punctele de contact ale modulului de clienți, inclusiv punctele de date din modulele asociate și datele VOC.

Disponibilitate

Predicția de pierdere Zia este disponibilă doar pentru următoarele tipuri de organizații:

Organizații în edițiile Enterprise și Ultimate cu 20 sau mai multe licențe de utilizator.
Organizații în DC-urile US, EU, IN, CN și AU.

Verifică disponibilitatea funcțiilor și limitele

Permisiune necesară

Există două tipuri de permisiuni disponibile pentru funcția Zia Prediction în Zoho CRM: Gestionare configurare și vizualizare rezultate. Aceste permisiuni pot fi activate pentru alți utilizatori de către administratorii CRM.

Gestionare configurare : Doar cei care au această permisiune activată pentru profilul lor pot crea, edita, vizualiza, activa, dezactiva sau șterge o regulă.
Vizualizare rezultate : Utilizatorii cu această permisiune pot doar vizualiza rezultatele predicției.

Notă : Implicit, permisiunea de vizualizare a rezultatelor este activată pentru toate profilurile când Zia Prediction este pornit. Permisiunea de gestionare a configurării trebuie activată manual.

Scenarii de afaceri

Zia analizează înregistrările clienților tăi pentru posibilitatea de pierdere pe baza configurației pe care o setezi. Indiferent de modelul tău de venituri - bazat pe abonament sau nu - Zia va adapta predicția pentru a evalua procentul de pierdere.

După cum poți vedea, pentru înregistrarea clientului bazată pe abonament, Zia va afișa scorul de pierdere, produsul/serviciul la care au abonament care se pierde, iar pentru înregistrarea care nu este bazată pe abonament, Zia afișează doar scorul de pierdere, deoarece produsul nu poate fi determinat ca în primul caz.

Să ne uităm la câteva exemple:

Predicția pierderii la un furnizor telecom

(Meta: Predicția pierderii într-un model de abonament)

Zylker Communications este un furnizor telecom care oferă conexiuni de telefon, internet și satelit. Oferă două moduri de plată - prepaid și postpaid - pentru a satisface diferite tipuri de clienți. Modelul de venituri al Zylker este, prin urmare, recurent, în sensul că clienții trebuie să se aboneze pentru a se bucura de serviciile sale. Deși s-ar putea presupune că deținerea unui abonament indică loialitate față de afacere, Zylker pierde un număr considerabil de clienți în fiecare lună. Obiectivul Zylker este să identifice care produs se pierde cel mai mult și să îl identifice cât mai devreme posibil. Aici poate ajuta Predicția de pierdere a Zia. Analizând baza de clienți și programul lor de tranzacții, Zia identifică înregistrările care sunt pe punctul de a se pierde și evaluează probabilitatea lor de pierdere pe pagina de detalii a înregistrării.

Zylker poate apoi lua măsuri pentru a recupera clienții care pleacă folosind automatizări precum regulile de flux de lucru.

Predicția pierderii într-un magazin de retail

(Meta: Predicția pierderii într-un model de venituri nerecurent)

Zarrow este un magazin internațional de retail online care vinde tot felul de produse și caută să identifice clienții care pleacă înainte de a se deteriora și mai mult situația. Totuși, pentru o afacere al cărei model de venituri nu este bazat pe abonament, fiecare tranzacție devine o nouă oportunitate de afaceri. De asemenea, când interacțiunea cu clientul nu este recurentă, devine dificil să urmărești pierderea lor. Indiferent, Zia poate ajuta să abordeze această nevoie cât mai mult posibil. Cu definiția clienților activi și pierduți configurată și cu capacitatea sa de a analiza tranzacțiile istorice ale clienților, va calcula comportamentul lor actual pentru a identifica probabilitatea de pierdere.

Zia va oferi o probabilitate generală de pierdere pentru clienți pe bază ad-hoc acolo unde este aplicabil.

Clic aici pentru a vedea utilizabilitatea acestor scoruri în activitățile tale zilnice din CRM.

Configurează Predicția de pierdere Zia

Pentru ca Zia să înceapă să prezică pierderea, trebuie să educi Zia cu informațiile referitoare la clienții tăi și modurile lor de plată. În doar patru pași, poți configura setările de predicție și Zia va fi pregătit să compare și să calculeze pierderea în afacerea ta.

Pasul 1: Specifică informațiile despre client.

Pasul 2: Specifică un modul de plată.

Pasul 3: Definește criteriile de plată reușită.

Pasul 4: Definește pierderea clienților pentru Zia.

Pasul 1: Configurează informațiile despre client

Primul pas este să înveți Zia de unde să preia informațiile despre clienți. Predicțiile de pierdere vor fi afișate pentru înregistrările din acest modul. Poate fi un modul standard sau orice modul personalizat din CRM-ul tău.

Specifică criterii: Poți aplica predicția pentru toate înregistrările din modulul de clienți sau doar pentru înregistrări specifice care satisfac criteriile.

De exemplu:

Imaginează-ți că ai un obiectiv trimestrial de venituri și ai dori să fii informat despre orice neajunsuri care ar putea afecta veniturile tale. Poți activa predicția de pierdere pentru toate înregistrările din modulul tău și să fii vigilent pentru a aborda orice pierdere care ar putea apărea.

Dacă ai dori să știi câți dintre clienții tăi fideli sunt pe punctul de a pleca, poți seta criterii bazate pe scorurile lor de pierdere.

Pasul 2: Specifică un modul de plată

După ce ai învățat Zia cine sunt clienții, este timpul să îi arăți lui Zia unde sunt stocate informațiile lor de tranzacție în CRM. Informațiile din acest modul vor fi folosite pentru a învăța modelele lor de plată. Poate fi orice modul standard sau personalizat din CRM. Modulele create ca rezultat al unei integrări nu vor fi listate.

Pasul 3: Definește criteriile de plată reușită

Acum că Zia știe cine sunt clienții tăi și unde sunt informațiile lor de plată, trebuie să îi arăți lui Zia cum arată criteriile de plată reușită. Practic, antrenezi Zia să caute comportamentele așteptate ale clienților activi.

De exemplu: Poți învăța Zia că instanțele în care probabilitatea unui deal este de 80% sau mai mare reprezintă plăți reușite. Aceste criterii acționează ca puncte de referință pentru clasificarea viitoarelor înregistrări de clienți din modul.

Specifică data plății : Data plății este orice câmp de dată prezent în acel modul. Poți folosi data de începere sau data de închidere pentru a indica programul de plată.
Specifică modelul de venituri al afacerii tale: În funcție de ofertele afacerii tale, folosești fie un model de venituri cu plată recurentă, fie cu plată unică. Zia trebuie să cunoască aceste informații pentru a înțelege frecvențele de plată din afacerea ta.

Pentru un model de venituri bazat pe abonament , cum ar fi un furnizor telecom, serviciu de streaming sau furnizor SaaS, plata este așteptată să se repete în fiecare lună sau în fiecare an. Poți pur și simplu indica în ce câmp sau modul menții informațiile despre abonamentul activ și Zia va observa progresul ulterior.
Pentru un model de plată care nu este bazat pe abonament , cum ar fi o achiziție într-un magazin online sau tranzacții FMCG, Zia se va referi la tranzacțiile anterioare ale clienților și la frecvențele de plată pentru a veni cu predicții de pierdere.

Pasul 4: Definește pierderea clienților pentru Zia

La fel cum ai definit trăsăturile clienților activi mai sus, Zia trebuie să înțeleagă cum ar arăta un client pierdut.

De exemplu, poți instrui Zia să clasifice înregistrările sub 50% probabilitate de deal ca un client care pleacă.

Cum să configurezi predicția de pierdere

Mergi la Setup > Zia > Prediction > Churn Prediction.
Dacă creezi configurația de pierdere pentru prima dată, clic pe Get Started.
Pentru a crea o nouă configurație de pierdere, clic pe butonul New Prediction .
În pagina Create New Churn Prediction , fă următoarele.

Oferă un nume unic pentru configurația de predicție.
În câmpul Where do you store your customer information? , selectează un modul de clienți .

În opțiunea Churn prediction for , selectează All dacă vrei să prezici pentru toate înregistrările din modulul tău de clienți.
Selectează Selected dacă vrei să prezici pierderea doar pentru înregistrări specifice, apoi oferă criteriile.

În câmpul Payment module , selectează modulul unde sunt stocate informațiile de plată ale clienților tăi.
În câmpul Successful payment criteria , introdu criteriile care indică o plată reușită.

Selectează Payment date.
În câmpul Do your customers pay using a subscription-based revenue model? ,

Selectează Yes dacă plățile tale sunt recurente și alege câmpul unde stochezi informațiile despre abonament în câmpul Active subscription .
Selectează No dacă plățile tale sunt ocazionale.

În câmpul How would you define customer churn? selectează criteriile care definesc pierderea.

Clic pe Save .

Vizualizează pagina de detalii a predicției

După ce ai salvat modelul de predicție, Zia te va notifica dacă a învățat configurația ta sau nu și afișează rezumatul configurației, informații suplimentare despre predicție și acuratețea modelului.

Rezumatul configurației

Zia va rezuma modul în care această predicție de pierdere este configurată. Va lista toate criteriile și câmpurile folosite în configurație pentru referință rapidă.

Informații suplimentare

Pentru fiecare predicție, pe baza modelului de venituri, Zia va crea câmpuri personalizate în pagina de detalii a înregistrării. Informațiile despre câmpul creat sunt listate în secțiunea Informații suplimentare.

Câmpul de scor este o valoare numerică. Predicția este un câmp text.

Acuratețea modelului

Acuratețea modelului este o auto-examinare pe care Zia o face pentru a evalua cât de bine a reușit să învețe modelul de predicție și este un indicator al calității predicției. Cu cât scorul este mai mare, cu atât acuratețea predictivă va fi mai mare.

Scorul este setat pe o scară de la 1 la 100:

Orice peste 80 este un scor excelent. Indică faptul că predicția va fi exactă.
Scorul între 60-80 este considerat moderat. Deși predicția poate fi folosită într-o anumită măsură, predicțiile nu pot fi de încredere tot timpul.
Orice scor sub 60 este slab și Zia va concluziona că predicțiile sunt inexacte.

Pentru a îmbunătăți acuratețea modelului, Zia va re-antrena sau re-învăța modelul la fiecare două săptămâni.

Date de utilizare pentru pierdere

Pe lângă datele tranzacționale și datele de utilizare, Zia Churn se poate integra și cu surse de date precum Google Analytics. Această integrare permite lui Zia să analizeze interacțiunile clienților cu serviciile tale. Clienții care au deja predicții de pierdere configurate în CRM vor avea opțiunea de a activa pierderea bazată pe datele de utilizare.

Odată ce configurarea este completă și permisiunile necesare sunt acordate, Zia va folosi o combinație de date tranzacționale și de utilizare pentru a oferi o predicție de pierdere mai nuanțată. În plus, măsuri robuste de gestionare a erorilor sunt implementate pentru a asigura integritatea și acuratețea datelor utilizate.

Pentru a adăuga date de utilizare

Pe pagina de detalii a predicției de pierdere, clic pe Add sub Churn Usage Data.
În pop-up-ul pentru a alege un serviciu.
Poți selecta din Google Analytics și Mixpanel, apoi clic pe Next.
Pentru Google Analytics, fă următoarele pe pagina de autorizare:

Selectează conexiunea din lista de opțiuni dropdown.
Oferă property ID-ul.
În cazul în care nu ai cheia ta primară, clic aici pentru a afla mai multe.
Selectează câmpul Google Analytics pentru a-l lega și sincroniza cu câmpul de client din modulul din CRM.

Similar, poți urma pașii pentru autorizarea cu Mixpanel.

Clic pe Authorize.

Note:

Pentru ca Zia să învețe și să genereze predicții de pierdere, ai nevoie de minimum 200 de înregistrări per modul de clienți, din care cel puțin 75 înregistrări pierdute și 75 înregistrări active.
Zia va avea nevoie de până la 24 de ore pentru a analiza seturile de date și a genera predicții.
Deși s-ar putea să nu existe un motiv specific pentru care acuratețea modelului tău este scăzută, ar trebui să te asiguri că factori precum valorile nule, duplicarea datelor, valorile unice multiple pe care Zia nu le poate relaționa împreună și altele sunt abordate. Poți modifica regulile de validare, marca câmpurile ca unice pentru a evita duplicarea datelor, sau îmbina automat duplicatele pentru a preveni scorurile scăzute.
Odată ce configurația este salvată, nu poți edita numele regulii, modulul de clienți, modulul de plată sau modelul de venituri. Poți, totuși, edita criteriile menționate în configurație.
Câmpul personalizat va fi creat pentru toate înregistrările, indiferent dacă înregistrarea conține predicții sau nu.
În cazul datelor de utilizare pentru pierdere, am încorporat măsuri robuste de gestionare a erorilor pentru a asigura integritatea datelor. Dacă există probleme precum ștergerea componentelor esențiale de date în Google Analytics, Zia va înceta să folosească acea sursă de date, menținând astfel acuratețea predicțiilor de pierdere.
Este important de menționat că odată ce un serviciu precum Google Analytics este selectat și configurat, configurarea este finală. Modificarea sau schimbarea la un serviciu diferit necesită o configurație nouă.

Așteptare date

Dacă nu deții încă un set de date suficient de mare, Zia va afișa numărul de clienți activi și numărul de clienți pierduți disponibili în prezent în modulul de clienți în secțiunea Așteptare date. După cum s-a menționat mai sus, Zia va avea nevoie de minimum 200 de înregistrări pentru a studia și sintetiza predicția.

Pe lângă rezumatul configurației de pierdere, starea predicției poate fi obținută din panoul de notificări Zia.

Vizualizează predicțiile de pierdere

Ca o capabilitate cheie, Zia compară comportamentul configurat cu comportamentul clientului și îi clasifică drept clienți activi sau clienți pierduți.

Dacă Zia prezice o potențială pierdere, un widget va fi afișat pe pagina de detalii a înregistrării calificate, împreună cu numele regulii de predicție și scorul de probabilitate de pierdere.
Dacă Zia prezice că un client este activ, nu vor fi afișate predicții.

Ca rezultat al predicției de pierdere, Zia va consuma și limite de câmpuri personalizate și va afișa două câmpuri doar pentru citire pe pagina de detalii a înregistrării pentru modelele de venituri bazate pe abonament. Vezi și: Lucrul cu câmpuri personalizate în Zoho CRM

Scor de pierdere: Scorul afișează probabilitatea acelei înregistrări de a se pierde.
Predicție de pierdere: Câmpul de predicție afișează câmpul de abonament activ asociat cu înregistrarea clientului.

În cazul modelelor de plată care nu sunt bazate pe abonament, doar scorul de pierdere va fi afișat pe pagina de detalii a înregistrării.

Interpretarea scorului de pierdere:

Scorul de pierdere este probabilitatea clientului de a pleca. Cu cât scorul este mai mare, cu atât probabilitatea ca clientul să plece este mai mare.

Note:

Numărul de câmpuri de pierdere create într-o înregistrare depinde de numărul de configurații de pierdere pe care le satisface înregistrarea.
Câmpurile adăugate la înregistrare conțin aceleași informații ca widget-ul de predicție. Totuși, pentru a utiliza în continuare aceste constatări în CRM - cum ar fi generarea de rapoarte, configurarea automatizărilor și sortarea înregistrărilor folosind filtre avansate - aceste câmpuri vor fi utile.

Acționează pe baza predicțiilor de pierdere Zia în Zoho CRM

Predicția de pierdere este un indicator al performanței afacerii tale. Poți folosi valoarea câmpului de scor prezis și produs în tot CRM-ul pentru a efectua diferite acțiuni și a obține diferite informații. Să ne uităm la câteva dintre ele.

În Workflow rules, poți folosi câmpul de scor ca criteriu și automatiza acțiuni precum crearea de sarcini, adăugarea de etichete, notificarea proprietarilor de înregistrări, etc.
În Reports, unde poți colecta toți clienții pierduți într-un tabel și observa modelul scorului de pierdere în rândul clienților.
În Module views și filtre avansate, pentru a sorta clienții care pleacă de restul bazei de clienți și a le acorda mai multă atenție.