Întrebări frecvente: Reguli de escaladare a cazurilor
Capturile de ecran din acest articol sunt in limba engleza. Interfata Zoho CRM poate varia in functie de versiune si limba setata.
Ce este o regulă de escaladare a cazurilor și de ce am nevoie de ea?
Un caz este un tichet de asistență trimis de clientul tău pentru a înregistra feedback-ul acestuia cu privire la diverse tipuri de probleme apărute după achiziționarea unui produs sau serviciu de la compania ta.
Uneori, aceste cazuri pot conține idei valoroase de îmbunătățire a produsului și a proceselor, sugestii și cereri de funcționalități utile care pot fi folosite în dezvoltarea produselor și îmbunătățirea serviciilor.
O regulă de escaladare a cazurilor este un set de criterii și acțiuni care determină când și cum trebuie escaldat un caz la un nivel superior de management sau de suport. Este o modalitate prin care companiile se asigură că echipa de suport răspunde la problemele sau cazurile clienților în timp util și eficient.
Regula poate fi bazată pe o varietate de factori, cum ar fi gravitatea problemei, perioada de timp scursă fără rezolvare sau nivelul de nemulțumire al clientului. Când criteriile sunt îndeplinite, cazul este escaldat automat la nivelul următor de suport sau management, de obicei cu o notificare sau alertă pentru a asigura atenție promptă.
Scopul unei reguli de escaladare a cazurilor este de a se asigura că problemele de prioritate ridicată sunt abordate rapid și eficient și că nicio problemă a clientului nu rămâne nerezolvată sau ignorată. Prin stabilirea unor ghiduri clare privind momentul în care cazurile trebuie escaldate, organizațiile pot îmbunătăți satisfacția clienților, reduce numărul de probleme nerezolvate și se asigura că echipa de suport funcționează eficient.
Notă: Folosește virgule pentru a separa mai multe valori de căutare.
De exemplu: „Nume de familie conține Dom, Hearth" va fi tratat ca „Nume de familie conține Dom" SAU „Nume de familie conține Hearth".
Vizualizează modelul de criterii de mai jos. Execută regulile pe baza orelor de lucru pentru a escalda cazurile atunci când colegii tăi sunt la birou. Dacă nu, cazurile vor fi escaldate indiferent de orele tale de funcționare. Setează timpul de escaladare pentru a determina când cazurile vor fi transmise la nivelul următor pentru rezolvare.
Cum se configurează o regulă de escaladare a cazurilor?
Utilizatorii care au permisiunea pentru Regulă de escaladare a cazurilor în cadrul Automation o pot configura.
Pentru a configura o regulă de escaladare a cazurilor:
- Navighează la Setup (
)> Automation> Case Escalation Rules. - Apasă Add Case Escalation Rule pe pagina de configurare a regulii de escaladare a cazurilor.
- Adaugă numele pentru această regulă și bifează caseta de lângă Active dacă vrei să activezi această regulă.
- Apasă Save.
Trece cu cursorul peste cele trei puncte de lângă numele regulii tale și selectează editare, pe pagina de configurare a regulii de escaladare a cazurilor.
Apasă Create Rule Entry.
În Specify Criteria, alege câmpurile disponibile din listă și adaugă condițiile necesare pentru executarea regulii.
Apasă + pentru a adăuga mai multe criterii și apasă argumentele AND sau OR pentru a le schimba.
În Rule Entry Details, alege criteriile de escaladare din Case Created Time sau Case Modified Time.
Apasă Save.
Apasă pe Add Another Rule pentru a adăuga mai multe reguli și repetă pașii menționați mai sus.
De ce regula de escaladare a cazurilor nou creată nu funcționează pentru cazurile existente?
Există mai multe motive pentru care o regulă de escaladare ar putea să nu funcționeze pentru unele cazuri. Iată cele mai frecvente trei
- Ar putea exista o altă regulă de escaladare deja activă. Poate fi activă o singură regulă de escaladare la un moment dat, ceea ce înseamnă că dacă ai mai mult de o regulă, doar una poate fi activată la orice moment dat. În plus, de fiecare dată când o nouă regulă este creată și activată, aceasta dezactivează automat orice regulă de escaladare activă existentă — acesta este un alt motiv pentru care regula ta de escaladare ar putea să nu funcționeze.
- Este posibil ca intrarea regulii să nu fi fost configurată corect. Dacă verifici și regula de escaladare a cazurilor tot nu funcționează, te rugăm să verifici din nou starea cazului și criteriile din interiorul regulii.
- Verifică dacă Escalation Scheduler este activat, deoarece dezactivarea acestuia dezactivează și regulile de escaladare active.
Reține că după crearea unei reguli de escaladare a cazurilor, trebuie să creezi intrarea regulii și apoi acțiunea de escaladare pentru a declanșa regula.
După verificarea scenariilor posibile de mai sus, poți trimite un e-mail la support@zohocrm.com dacă regulile tot nu funcționează.
Vezi și>> Configurarea regulii de escaladare a cazurilor
Câte reguli de escaladare pot activa simultan?
Poți activa o singură regulă de escaladare a cazurilor la un moment dat. Dacă o regulă nou creată este setată ca activă, regula activă existentă va fi dezactivată automat.
Ce ediții suportă regulile de escaladare a cazurilor?
Momentan, edițiile Enterprise și Ultimate ale Zoho CRM suportă regulile de escaladare a cazurilor. Utilizatorii cu permisiunea de a configura escaladările cazurilor în profilul lor pot accesa această funcționalitate.
Este posibil să execuți regula de escaladare în funcție de orele de lucru ale companiei?
Da. Selectează orele de lucru ale organizației tale la crearea intrării regulii.
Reține că trebuie să fi definit deja orele de lucru în CRM în detaliile companiei tale.
Ia ca exemplu situația în care utilizatorii au weekend sâmbăta și duminica. Escaladarea va avea loc în orice altă zi, cu excepția sâmbetelor și duminicilor. Cu excepția cazului în care au configurate orele de pauză de masă sau este o zi de sărbătoare, escaladarea va verifica automat disponibilitatea utilizatorilor în orele lor de lucru active (când este activată) și apoi le va atribui cazul.
Pot configura mai multe acțiuni de escaladare pentru o singură intrare de regulă?
Poți configura mai multe acțiuni pentru o intrare de regulă și escalda către diferiți utilizatori sau pentru aceiași utilizatori la fiecare nivel.
În capturile de ecran de mai jos, poți vedea că pentru această intrare de regulă există deja două acțiuni de escaladare active. Noi acțiuni de escaladare pot fi adăugate prin butonul New Escalation Action. Poți configura atâtea acțiuni de escaladare câte ai nevoie în intrarea regulii tale.
Consideră un exemplu în care un caz a fost atribuit unui utilizator în funcție de orele de lucru. Acesta rămâne acolo și acel utilizator nu reușește să îl rezolve în timpul alocat, să zicem 24 de ore. Poți pur și simplu să adaugi o nouă acțiune de escaladare, iar după 24 de ore cazul va fi atribuit altor utilizatori, proprietarii cazurilor escaldate putând fi schimbați de asemenea.
Consideră un exemplu în care un caz a fost atribuit unui utilizator în funcție de orele de lucru. Acesta rămâne acolo și acel utilizator nu reușește să îl rezolve în timpul alocat, să zicem 24 de ore. Poți pur și simplu să adaugi o nouă acțiune de escaladare, iar după 24 de ore cazul va fi atribuit altor utilizatori, proprietarii cazurilor escaldate putând fi schimbați de asemenea.
Pot edita ordinea de escaladare a unei reguli?
Da; odată ce intrările de regulă sunt create, poți apăsa Reorder și specifica ordinea de escaladare a regulilor.
Ce module sunt suportate pentru regulile de escaladare a cazurilor? Pot crea reguli de escaladare a cazurilor pentru un modul personalizat?
Modulul Cases este disponibil pentru regula de escaladare a cazurilor. Nu poți crea o regulă de escaladare a cazurilor pentru module personalizate.
Sperăm că această listă de întrebări frecvente despre regulile de escaladare a cazurilor în Zoho CRM este utilă. Dacă mai ai întrebări la care nu s-a răspuns, anunță-ne. Vom fi bucuroși să le discutăm cu experții noștri și să le adăugăm în viitor.
Articole Similare
Partener Certificat Zoho
Ai nevoie de ajutor cu Zoho CRM?
Echipa noastra te poate ajuta cu implementarea, personalizarea si suportul Zoho CRM. Peste 200 de proiecte finalizate din 2011.
Contacteaza-ne