Întrebări frecvente: Fila Interacțiuni

Capturile de ecran din acest articol sunt in limba engleza. Interfata Zoho CRM poate varia in functie de versiune si limba setata.

Ce este fila Interacțiuni în Zoho CRM și cum este utilă?

Înțelegerea parcursului unic al fiecărui client este extrem de importantă pentru o afacere. Este esențial să menții o interacțiune uniformă pe toate canalele. Echipele tale care lucrează direct cu clienții trebuie să înțeleagă cu ușurință întreaga poveste a interacțiunilor unui client cu compania ta. Aceste informații personalizate, esențiale pentru adaptarea serviciilor, sunt disponibile în CRM-ul tău, dar pot fi dispersate în diverse lead-uri sau contacte.

Zoho CRM simplifică acest lucru cu fila Interacțiuni pentru fiecare lead sau contact. Această filă prezintă o secvență detaliată a fiecărei ocazii în care un client a luat legătura cu afacerea ta, acoperind diverse metode de comunicare, în ordinea exactă în care s-au produs. Această vizualizare organizată asigură că echipele pot oferi servicii personalizate cu acuratețe, răspunzând nevoilor și istoricului specific al fiecărui client.

Folosind fila Interacțiuni, echipele tale care lucrează cu clienții pot:

Obține o imagine completă a parcursului unui client, începând din momentul în care acesta intră în CRM ca lead sau contact.
Identifica și examina urmăririle ratate și înțelege cum aceste lacune afectează interacțiunile viitoare.
Identifica punctele din parcurs în care clientul a fost lăsat neasistat.
Monitoriza canalele de comunicare care generează cel mai mare răspuns din partea clientului.
Vizualiza interacțiunile care preced etapele importante din parcursul clientului.
Evalua nivelul de interes analizând impresiile din semnalele clientului.

Care module suportă Interacțiunile în Zoho CRM?

Modulele Leads și Contacts suportă interacțiunile în Zoho CRM.

Care ediții ale Zoho CRM suportă Interacțiunile?

Interacțiunile sunt suportate în prezent în edițiile Enterprise și Ultimate ale Zoho CRM.

Cine poate accesa fila Interacțiuni în Zoho CRM?

Utilizatorii care au permisiunea de a Vizualiza o Înregistrare vor putea vedea fila de interacțiuni a acesteia.

Cum pot accesa fila Interacțiuni?

Pentru a accesa fila Interacțiuni a unei înregistrări:

Apasă pe Fila Modul. Modulul poate fi doar Leads sau Contacts.
În pagina Modulului care se deschide, apasă pe înregistrarea al cărei parcurs de client vrei să îl accesezi.
Apasă pe fila Timeline și selectează Interactions.

Ce este secțiunea de interacțiuni?

Secțiunea Interacțiuni afișează punctele de contact conform filtrelor și vizualizărilor alese, organizându-le într-un format conversațional cu semnalele în stânga și urmăririle în dreapta.

Ce se va întâmpla cu interacțiunile asociate când o înregistrare este ștearsă?

Datele din fila Interacțiuni a acelei înregistrări vor fi șterse odată cu ștergerea înregistrării.

Ce sunt Semnalele, Urmăririle și Statusul în fila Interacțiuni?

Semnale: Clienții generează semnale prin diverse canale, cum ar fi deschiderea unui email, efectuarea unui apel sau vizitarea unui site web, printre altele. Aceste semnale apar în partea stângă a traseului.

Urmăriri: Acestea sunt acțiuni întreprinse de utilizatorii CRM din organizația ta pentru a interacționa cu clientul. Detaliile includ utilizatorul CRM care a inițiat sau a răspuns la acțiune și data specifică a urmăririi. Pentru a vedea ora exactă la care a avut loc o urmărire, pur și simplu plasează cursorul peste data acesteia. Aceste urmăriri sunt organizate în partea dreaptă a traseului.

Status: Acestea reflectă rezultatul unei urmăriri sau al oricărei activități, cum ar fi întâlniri sau apeluri. Anumite acțiuni duc la atribuirea unui status specific unei urmăriri. De exemplu, dacă un client răspunde la un apel efectuat de un reprezentant de vânzări, urmărirea va fi marcată cu eticheta „Attended".

Statusurile suportate sunt prezentate în tabelul de mai jos.

Medium	Followup	Statuses
Call	Dialed a Call	Attended, Unattended
Email	Email Sent	Delivered, Bounced
Desk	Comment added to the ticket	Open, Closed, On Hold, Escalated

Ce sunt filtrele „medium", „users" și „time" din fila Interacțiuni?

Filtrele sunt instrumente care restrâng rezultatele căutării legate de diverse tipuri de interacțiuni cu clienții, simplificând procesul de localizare a anumitor puncte de contact.

Mediile se referă la canalele utilizate pentru colectarea semnalelor și urmăririlor, cuprinzând o gamă largă de opțiuni, cum ar fi:

Emails
Calls
Meetings
Survey
Desk
Facebook
Twitter
Backstage
Webinar
Visits
Portal

Utilizatori: În fila Interacțiuni, poți alege unul sau mai mulți utilizatori pentru a restrânge căutarea la interacțiunile cu clienții asociate specific acelor utilizatori.

Timp: Ai opțiunea de a alege un interval de timp specific pentru a rafina căutarea punctelor de contact cu clienții. Această selecție poate fi o singură dată, un interval de date personalizat sau presetări frecvent utilizate, cum ar fi Today, Yesterday, Last 7 days și Last 30 days.

Câte tipuri de Vizualizări există în fila Interacțiuni?

Ai opțiunea de a selecta una dintre aceste trei vizualizări:

All
Signals
Milestones

All: Această vizualizare va prezenta toate aspectele (semnale, urmăriri, etape importante) ale parcursului unui client.

Signals: Această vizualizare se va concentra pe semnalele emise de client. Ultima urmărire dinaintea fiecărui semnal este afișată, iar restul sunt restrânse pentru a te ajuta să te concentrezi mai mult pe semnalele primite de la clienți.

În unele medii, semnalele vor furniza informații suplimentare care pot fi folosite pentru a evalua nivelul de interes, numite Impresii. De exemplu, când un client completează un sondaj, semnalul va conține informații despre numărul de întrebări la care a răspuns.

Impresiile suportate sunt prezentate în tabelul de mai jos.

Medium	Signal	Impressions
Survey	Responded the survey	Number of questions answered
Visitor tracking	Visited a website	Time spent, Number of Pages

Milestones: Această vizualizare se va concentra pe etapele importante și pe ultimul punct de contact dinaintea fiecăreia.

Care sunt celelalte elemente ale filei Interacțiuni?

Etape importante (Milestones): Etapele importante sunt folosite pentru a marca pașii majori din parcursul unui client. Acestea se bazează pe valorile listei de selecție cu urmărire a istoricului activată în acel modul.

Intervale de timp: Timpul dintre semnale și urmăriri este disponibil pentru a te ajuta să evaluezi cât de receptiv este acel client și cât de repede a interacționat organizația ta cu acesta.

Starea de izolare (Orphan state) va indica un interval mai lung decât media dintre semnale și urmăriri. Este calculată pe baza intervalului mediu de timp dintre punctele de contact pentru înregistrările din acel modul. Va fi recalculată săptămânal.

Pentru informații suplimentare despre fila Interacțiuni și funcționalitățile acesteia, consultă acest document de ajutor:

Interactions Tab

Partener Certificat Zoho

Ai nevoie de ajutor cu Zoho CRM?

Echipa noastra te poate ajuta cu implementarea, personalizarea si suportul Zoho CRM. Peste 200 de proiecte finalizate din 2011.

Contacteaza-ne