Svennis Partner Zoho Romania Logo

Zia Call Intelligence

Capturile de ecran din acest articol sunt in limba engleza. Interfata Zoho CRM poate varia in functie de versiune si limba setata.
Warning
Zia Call Intelligence este accesibil doar utilizatorilor din US, EU, IN, CA și SA DCs.
Apelurile sunt un mod eficient de comunicare pentru majoritatea afacerilor de astăzi, fie că sunt interacțiuni cu clienți, parteneri, furnizori, prospecți sau alte persoane. Prin transcrierea apelurilor, Zia îți oferă opțiunea de a transcrie înregistrările apelurilor într-un text coerent. Pe lângă funcția de transcriere a apelurilor, Zia te poate ajuta să analizezi conversația și să extragi automat detalii importante. De fapt, fără să fie nevoie să citești întreaga conversație, poți determina sentimentul apelului — pozitiv, negativ sau neutru — precum și intenția și emoția clientului. În plus, poți vedea un rezumat de o linie al întregii conversații, precum și scoruri pentru satisfacția clientului și politețea apelului, iar cuvintele cheie importante sunt evidențiate în întreaga transcriere pentru o analiză mai rapidă a conversațiilor.

Zia pentru apeluri constă din următoarele informații:
  1. Sentimentul apelului
  2. Intenția apelului
  3. Emoția apelului
  4. Rezumatul apelului
  5. Scorul apelului
  6. Evidențierile apelului

Alert
Aceste funcții sunt disponibile pentru conturile care utilizează edițiile Enterprise și superioare.
Pentru a activa Zia pentru apeluri
  1. În contul tău CRM, accesează Setup ( ) și apoi apasă pe Communication din opțiunile Zia.
  2. Navighează la tab-ul Call Intelligence.
  3. Activează butonul Call Intelligence.
  4. În fereastra pop-up, apasă pe Yes, Create.

    Ai opțiunea de a dezactiva oricare dintre funcțiile de call intelligence care nu sunt necesare.
Notes
Notă:
  1. Administratorii CRM pot dezactiva tab-ul Call Intelligence, după care următoarele funcții nu vor mai funcționa pentru nicio înregistrare. De asemenea, pot alege să activeze sau să dezactiveze fiecare funcție individual.

Sentimentul apelului

Analiza sentimentului realizată de Zia clasifică activitatea apelului ca pozitivă, negativă sau neutră.
  1. Sentiment pozitiv al apelului: Apelurile care au un ton fericit sunt clasificate ca pozitive.
  2. Sentiment negativ al apelului: Dacă tonul apelului indică nemulțumire, acesta este clasificat ca negativ.
  3. Sentiment neutru al apelului: Apelurile care au caracteristici atât ale sentimentului pozitiv, cât și ale celui negativ sunt clasificate ca neutre.

Intenția apelului

Zia analizează conversațiile din apeluri și evidențiază intenția clientului.

Emoția apelului

Zia monitorizează conversațiile din apeluri și evidențiază emoțiile activităților de apeluri primite și efectuate. Poate capta următoarele emoții ale clientului: bucurie, entuziasm, nemulțumire, frustrare, recunoștință, încredere, confuzie, neutru.

Rezumatul apelului

Pentru rezumatele apelurilor, Zia rezumă automat textul rostit de client în timpul apelului și oferă o descriere concisă a apelului într-o singură linie de text. Astfel, destinatarii pot înțelege contextul apelului fără a fi nevoiți mai întâi să asculte înregistrarea vocală.

Scorul apelului

Zia te va ajuta, de asemenea, să evaluezi apelurile și să obții scoruri pentru acestea pe baza următoarelor două criterii:
  1. Scorul de satisfacție a clientului
    Poți evalua performanța agentului pentru a determina nivelul de înțelegere al clientului și a atribui un rating sau scor. De asemenea, ia în considerare evaluarea utilizării cuvintelor cheie și capacitatea de a finaliza tranzacții atunci când determini scorul.
  2. Scorul de politețe al apelului
    Evaluează discuția telefonică ținând cont de utilizarea limbajului politicos și a gramaticii corecte pe parcursul conversației.

Evidențierile apelului

Funcția de evidențiere a apelurilor este concepută pentru a identifica cuvintele cheie și expresiile importante dintr-o transcriere a apelului. Ajută echipele de vânzări să targeteze eficient clienții și să obțină informații valoroase din mai multe apeluri telefonice. Aceasta elimină necesitatea analizei manuale a apelurilor, care poate fi costisitoare și consumatoare de timp.

Zia folosește culori pentru a evidenția diferite tipuri de conținut din transcriere, facilitând vizualizarea modului în care aceste cuvinte cheie au fost folosite în timpul conversației. De exemplu, mențiunile persoanelor vor fi evidențiate ca Persoane cu o culoare desemnată, în timp ce mențiunile de e-mailuri, expresii cheie și propoziții cheie vor avea fundaluri de culori diferite.

Vizualizarea call intelligence

Poți vizualiza analiza detaliată de intelligence a apelurilor realizată de Zia în secțiunea de activități închise a paginii de detalii a înregistrării, precum și direct în secțiunea call intelligence de pe pagina de detalii a unui apel individual din modulul Calls.

Pentru a vizualiza analizele call intelligence în secțiunea de activități închise a paginii de detalii a înregistrării
  1. Accesează pagina de detalii a înregistrării.
  2. Derulează în jos până la secțiunea Closed activities.
  3. Apasă pe cele trei puncte (...) și apoi apasă pe View Intelligence.

Pentru a vizualiza detaliile call intelligence ale unui apel individual, navighează pur și simplu la pagina de detalii a apelului individual din modulul Calls și localizează secțiunea Call Intelligence.

Pentru vizualizarea evidențierilor apelului, poți verifica transcrierea apelului. Poți apăsa pe butonul cu ochi adiacent unei categorii evidențiate pentru a vizualiza sau elimina evidențierea pentru acea categorie.

Iată o listă de entități și alte elemente evidențiate în scriptul conversației apelului:
  1. Persoană
  2. Organizație
  3. Locație
  4. Dată
  5. Email
  6. Telefon
  7. Expresie cheie
  8. Propoziție cheie

Alert
Lucruri de reținut
  1. Utilizatorii pot crea reguli de workflow din datele call intelligence.
  2. Call intelligence folosește cinci câmpuri personalizate pentru a afișa datele în modulul de activități apeluri.
  3. Când câmpul personalizat call intelligence este șters, datele stocate pentru acele câmpuri sunt de asemenea șterse.
  4. Când un administrator dezactivează call intelligence, procesarea datelor se oprește, dar câmpurile rămân populate cu datele procesate anterior. Pentru înregistrările noi, datele câmpurilor call intelligence vor fi goale.

Articole Similare

Transcrierea apelurilor

Partener Certificat Zoho

Ai nevoie de ajutor cu Zoho CRM?

Echipa noastra te poate ajuta cu implementarea, personalizarea si suportul Zoho CRM. Peste 200 de proiecte finalizate din 2011.

Contacteaza-ne