Svennis Partner Zoho Romania Logo

Lucrul cu integrarea Zoho Desk

Capturile de ecran din acest articol sunt in limba engleza. Interfata Zoho CRM poate varia in functie de versiune si limba setata.
Zoho CRM îți permite să integrezi conturile Desk și CRM. Această integrare are scopul de a oferi o platformă unică pentru a vizualiza și răspunde la tichetele clienților direct din contul CRM.

Ca administrator, poți iniția integrarea între conturile CRM și Desk. După configurare, poți invita utilizatorii CRM în Zoho Desk, sincroniza modulele de conturi și contacte și alege modulele pentru care dorești să vizualizezi tichetele în listele asociate ale unui modul, precum și să reglementezi vizibilitatea tichetelor pentru utilizatorii CRM.

Disponibilitate
Permisiune necesară
Utilizatorii cu permisiunea de integrare Zoho Desk în profilul lor pot accesa această funcționalitate.


Configurarea integrării

Zoho CRM îți permite să configurezi o integrare fără probleme între conturile CRM și Desk. Lista următoare cuprinde câteva acțiuni pe care un utilizator le poate efectua în contul CRM.
  • Poți crea tichete noi sau vizualiza un tichet de suport.
  • Poți comenta, răspunde și actualiza câmpuri, închide sau șterge un tichet.
  • Poți seta detalii în tichet precum prioritatea, statusul, atribui un responsabil, seta o dată limită și actualiza toate celelalte câmpuri ale tichetului din Desk.
  • Poți alege să prioritizezi un tichet prin asocierea lui cu o tranzacție.
  • Poți obține detalii despre conturi și contacte din contul tău Desk.

Există 3 moduri diferite prin care poți integra conturile Desk și CRM:

A) Dacă ești administrator în Zoho Desk, urmează acești pași:

  1. Mergi la Settings > Setup > Marketplace > Zoho.
  2. Selectează Zoho Desk și apasă Setup Now.
  3. În pagina principală Desk, apasă Get Started.
  4. Alege un Portal din lista derulantă.
  5. Apasă Next.

B) Dacă nu ai deja un cont Desk, urmează acești pași:

  1. Mergi la Settings > Setup > Marketplace > Zoho > Zoho Desk.
  2. În pagina Zoho Desk Integration introdu un Portal name.
    Un cont Desk va fi creat cu detaliile portalului selectat mai sus.
  3. Apasă Next.
  4. Conectează-te la contul Desk folosind detaliile portalului.

C) Dacă nu deții un portal și nici nu dorești să creezi unul, urmează acești pași:

  1. În pagina Zoho Desk Integration, apasă Configure other user's portal.
  2. În fereastra pop-up Configure Portal, introdu Email address-ul administratorului portalului.
  3. Introdu valoarea ZSC key.
  4. Apasă Next.

Invită utilizatori în Desk din Zoho CRM

Invită utilizatori din contul CRM și atribuie-le roluri și permisiuni în Desk, pe baza cărora aceștia pot acționa asupra tichetelor de suport. Utilizatorii deja adăugați în contul CRM și care fac parte dintr-un portal vor fi listați în secțiunea Mutual Users.

Pentru a invita un utilizator și a atribui un rol

  1. În pagina Zoho Desk Integration, apasă Invite Users.
  2. Selectează utilizatorul din lista disponibilă.
    Utilizatorii vor primi o invitație prin email de la Desk pentru a-și activa conturile.
  3. Alege rolul din Roles and Permissions.
    Există trei tipuri de roluri bazate pe acțiunile pe care utilizatorii le pot efectua asupra tichetelor.
    Agents - pot răspunde, comenta și redirecționa un tichet.
    LightAgent - pot doar comenta pe un tichet.
    Admin - pot atribui tichetul altor utilizatori și pot răspunde, comenta sau redirecționa un tichet.

Sincronizarea modulelor CRM cu Desk

Sincronizează datele între conturile Desk și CRM pentru a menține o platformă comună de gestionare a tichetelor de suport. Prin activarea sincronizării, informațiile din modulele Accounts, Contacts și Products pot fi accesate din conturile Desk și CRM.
Datele din contul CRM pot fi sincronizate cu Desk în două moduri:
  1. Sincronizare unidirecțională - Transferul de date va avea loc doar din CRM către Desk. Adică, orice modificări aduse înregistrărilor din CRM se vor reflecta în Desk.
  2. Sincronizare bidirecțională - Transferul de date va avea loc din CRM către Desk și invers

Maparea modulelor CRM cu Desk
Zoho CRM îți permite să alegi câmpurile pentru potrivirea înregistrărilor între CRM și Desk, pentru a evita crearea de înregistrări duplicate. Câmpul Email este câmpul primar implicit pentru potrivirea înregistrărilor. Pe lângă acesta, poți alege și câmpul Email secundar pentru potrivirea înregistrărilor între CRM și Desk.
Notes

Notă:
  1. La potrivirea folosind emailul secundar, adresa primară (Email) din Zoho Desk va fi suprascrisă de emailul primar din CRM.
  2. Câmpul Email secundar din CRM și Desk va fi mapat automat.
Pentru a sincroniza modulele,
  1. În pagina Zoho Desk Integration, sub Sync Settings apasă Configure Now pentru modulele dorite.

  2. În Map Fields selectează tipul de sincronizare dorit: unidirecțională (CRM către Desk) sau bidirecțională.
  3. Selectează câmpurile folosite pentru potrivirea înregistrărilor între CRM și Desk (Accounts și Contacts).

  4. În cazul modulului Product, selectează departamentul cu care dorești să sincronizezi.

  5. Mapează câmpurile din modulul CRM cu modulul din Desk.
  6. Apasă Done.

Notes Notă

Odată ce sincronizarea între conturile Desk și CRM este activată, poți doar pune în pauză o sincronizare.

Zoho CRM îți permite să selectezi modulele care vor afișa tichetele de suport în lista asociată a modulului. Echipa de suport va putea gestiona tichetele direct din conturile CRM. Totuși, doar modulele care au câmpul personalizat de email activat vor fi afișate în listele asociate CRM.

Pentru a vizualiza modulele

  1. În pagina Zoho Desk Integration, derulează în jos la CRM Related Lists.
  2. Selectează modulul. Modulele Accounts, Contacts și Deals sunt pre-mapate.
  3. Apasă Save.


Reglementează vizibilitatea tichetelor pentru utilizatorii CRM

Odată ce Zoho Desk este integrat cu Zoho CRM, tichetele ridicate de clienți sunt asociate automat cu înregistrările acestora, fiind afișate în lista asociată.

Ca administrator, poți alege modul în care tichetele trebuie afișate utilizatorilor:
  1. Afișează tichetele din toate departamentele utilizatorului integrat
  2. Afișează tichetele doar din departamentele din care utilizatorul face parte

Tichetele Desk în CRM

Odată ce integrarea este finalizată, echipele de vânzări și suport pot vizualiza și actualiza tichetele direct din conturile CRM. Tichetele create pentru module specifice pot fi vizualizate în listele asociate ale înregistrării.

Creează tichete de suport

Utilizatorii pot crea tichete de suport direct din contul CRM. Utilizatorii Desk vor putea crea tichete din conturile lor CRM.

Pentru a crea un tichet de suport

  1. Selectează un Modul și alege Înregistrarea pentru care dorești să creezi un tichet.
  2. Mergi la Zoho Desk > apasă New Ticket.
  3. În fereastra pop-up Add Ticket, introdu detaliile tichetului.
  4. Apasă iconița Contact name lookup și alege un Contact Name.
    De asemenea, poți introduce un nume de contact care va fi adăugat ca New Contact.
  5. Completează celelalte detalii din formular.
  6. Pentru a atașa un fișier, apasă iconița Attachment.
  7. Apasă Submit.

Vizualizează tichetele de suport

Utilizatorii Desk care au un cont Desk activ cu integrarea activată pot vizualiza tichetele de suport direct din conturile CRM. Poți alege din lista de tichete: restante, închise, escaladate sau cu prioritate ridicată.

Pentru a vizualiza tichetele de suport

  1. În contul CRM, selectează Modulul din panoul superior.
  2. Alege Înregistrarea pe care dorești să o vizualizezi.
  3. În înregistrare, mergi la Zoho Desk pentru a vizualiza tichetele.
    Alternativ, poți apăsa Zoho Desk în Lista asociată din panoul din stânga.



Comentează, răspunde, actualizează câmpuri, închide sau șterge un tichet

Integrarea Desk cu CRM va permite utilizatorului să ia măsurile necesare asupra tichetelor de suport direct din contul CRM. De asemenea, un utilizator care nu are un cont Desk activ poate doar comenta pe tichete.

A) Pentru a comenta pe un tichet

  1. Selectează un Modul, derulează în jos la Zoho Desk și alege un Tichet.
  2. Apasă iconița tichet.
  3. În fereastra pop-up Desk, poți răspunde tuturor, redirecționa sau comenta pe tichet.

B) Pentru a actualiza un câmp într-un tichet

  1. Selectează un tichet și apasă Update Field.
  2. Alege Câmpul din lista derulantă.
  3. Introdu detaliile câmpului.
  4. Apasă Update.

C) Pentru a închide sau șterge un tichet

  1. Selectează un tichet.
  2. Din panoul superior, apasă Close. Selectează iconița More pentru a șterge tichetul.

Asociază tichete cu tranzacții

Echipa de suport va putea prioritiza un tichet dacă acesta este asociat cu o tranzacție. Rezolvarea rapidă a tichetului poate ajuta la închiderea tranzacțiilor mai repede.

Pentru a asocia un tichet cu o tranzacție

  1. Selectează Tichetul din Lista asociată.
  2. Apasă caseta de bifare.
  3. Apasă Link to Deals.
    Apasă More option pentru a disocia tichetele de tranzacție.
  4. Selectează Tranzacția din lista de tranzacții.

Vizualizează statisticile serviciului clienți

Evaluările clienților și o prezentare generală a fiecărui tichet sunt afișate direct în contul CRM. Echipa de suport poate vizualiza numărul total de tichete, tichetele restante, timpul mediu de răspuns și rezolvare, precum și evaluările clienților pentru fiecare tichet, fără a schimba platforma.

Pentru a vizualiza statisticile clienților

  1. Selectează un Modul și derulează în jos la Zoho Desk.
  2. Apasă Show Statistics pentru a vizualiza evaluările clienților.

SalesSignals

Odată ce integrarea Desk cu CRM este activată, informațiile legate de tichete vor fi afișate în notificările SalesSignal. Utilizatorul va avea o privire rapidă asupra tichetului și poate răspunde, comenta sau actualiza câmpuri instant. Vezi și Ajutor SalesSignals

În setările SalesSignals poți vizualiza următoarele notificări Desk:

  • New Ticket - Pentru a vizualiza un tichet nou creat de un lead/contact/client potențial.
  • New Comment - Pentru a vizualiza un comentariu nou pe un tichet de la un lead/contact/client potențial.
  • New Response - Pentru a vizualiza un răspuns nou la un tichet de la un lead/contact/client potențial.
  • Ticket Overdue - Pentru a vizualiza tichetele care au depășit data limită.
  • Ticket Escalated - Pentru a vizualiza tichetele care pot fi escaladate.
  • New Rating - Pentru a vizualiza evaluări noi date de lead/contact/client.

Pentru a activa notificările SalesSignals

  1. În contul CRM, mergi la Settings > Setup > Channels > SalesSignals.
  2. Derulează în jos la Desk și selectează opțiunile din lista dată.
  3. Apasă Save.


Pentru a vizualiza tichetele în SalesSignal

  1. În pagina Înregistrării, apasă iconița de notificare SalesSignal.
  2. Alege un tichet din listă.
  3. Apasă pe un tichet pentru a vizualiza detaliile.


Accesează tab-ul Desk

Integrarea Zoho Desk cu Zoho CRM are scopul de a facilita acțiunile utilizatorilor asupra tichetelor de suport. Detaliile complete ale tichetelor pot fi vizualizate direct în contul CRM, în tab-ul Desk. Deoarece funcționalitățile sunt aceleași ca în Zoho Desk, poți efectua toate sarcinile și activitățile pe care le-ai face în Desk, direct din Zoho CRM.

Te rugăm să reții că tab-ul Desk va fi afișat doar utilizatorilor care au un cont Desk.

  • Când apeși pe tab-ul Desk, vei vedea o fereastră Desk în care sunt afișate toate tichetele.

Dezactivează integrarea Desk

Din Zoho CRM

Poți alege să dezactivezi integrarea Desk cu contul CRM. Dezactivarea va opri integrarea din ambele conturi.

Pentru a dezactiva integrarea

  1. În Zoho CRM, mergi la Setup > Marketplace > Zoho > Zoho Desk.
  2. În pagina Zoho Desk Integration, apasă Deactivate.

Din Zoho Desk

În cazul în care administratorul Zoho CRM (care a configurat integrarea) este indisponibil sau inactiv în Desk, ceilalți utilizatori nu vor putea accesa integrarea. Aceștia vor fi îndrumați să facă următoarele:
  1. Să actualizeze detaliile unui utilizator activ și să continue să folosească integrarea
  2. Să dezactiveze integrarea existentă și să creeze una nouă

O integrare existentă poate fi ștearsă din Zoho Desk, cu condiția ca utilizatorul să aibă profil de administrator în contul Desk. Utilizatorii care nu au profil de administrator vor fi îndrumați să contacteze administratorul Desk pentru ștergerea unei integrări.

Odată ce integrarea este ștearsă:
  1. Sincronizarea ulterioară a datelor între CRM și Desk va fi oprită.
  2. Nu vei mai putea vizualiza informațiile clienților din CRM.
  3. Nu vei mai putea răspunde la tichete pe baza tipului de client în modul Handshake.
  4. Tab-ul Desk va fi eliminat din CRM.
Apasă aici pentru a afla mai multe despre ștergerea integrării.
Notes Notă
  • Poți asocia un singur portal la Zoho CRM.
  • Dacă un administrator ale cărui date de autentificare sunt folosite nu mai este asociat cu organizația, setările de integrare trebuie reconfigurate folosind date de autentificare noi.
  • Dacă alegi să schimbi un portal, utilizatorul va fi disociat de tichetele de suport din modulele Leads, Contacts și Accounts din Zoho CRM. Totuși, acei utilizatori pot vizualiza tichetele în conturile lor Desk respective.


Idea

Sfaturi de depanare

Consultă sfaturile noastre de depanare despre integrarea Zoho CRM cu Zoho Desk

Articole Similare

Depanarea integrării Zoho CRM cu Zoho Desk

Partener Certificat Zoho

Ai nevoie de ajutor cu Zoho CRM?

Echipa noastra te poate ajuta cu implementarea, personalizarea si suportul Zoho CRM. Peste 200 de proiecte finalizate din 2011.

Contacteaza-ne