Aprofundează vocile clienților tăi
Capturile de ecran din acest articol sunt in limba engleza. Interfata Zoho CRM poate varia in functie de versiune si limba setata.
Experiența clienților este un obiectiv subiectiv pe care fiecare afacere se străduiește să îl atingă. VoC este un instrument care ajută la extragerea experiențelor clienților din răspunsurile lor. Acesta descompune diferite aspecte ale experiențelor clienților în grafice și tablouri de bord, pe care le poți folosi pentru a înțelege câți dintre clienții tăi au o anumită percepție despre afacerea ta și pentru a stabili pașii următori.
Totuși, în această lume în care trebuie să vezi ca să crezi, simpla cunoaștere a numărului de clienți care contribuie la o anumită experiență nu este suficientă. Trebuie să știi cine sunt acei clienți, care sunt toate înregistrările care contribuie la un anumit insight și altele asemenea. Cu alte cuvinte, vei avea nevoie de o detaliere a insight-urilor pentru a
- Confirma autenticitatea insight-ului
- Corela răspunsul cu clientul respectiv
- Observa tipare ascunse în înregistrările contribuitoare
- Efectua analize de cauză principală cu precizie granulară
- Acționa asupra înregistrărilor clienților care au contribuit la un anumit insight
Prezentarea detalierii pe clienți pentru graficele VoC
Detalierea înregistrărilor reprezintă desfășurarea fiecărei valori reprezentate într-un grafic. Ia în considerare un grafic de tip pie. Datele sunt reprezentate ca sectoare, iar la trecerea cursorului peste grafic, se va afișa previzualizarea datelor aferente acelui sector.
Pentru a afla cine sunt acești nouă clienți nemulțumiți, poți pur și simplu să dai clic pe acel sector. Înregistrările legate de acele date vor fi afișate ca o vizualizare de tip listă într-un panou glisant.
În mod similar, poți vizualiza detalierea tuturor graficelor din tablourile de bord VoC.
Note:
- Graficele tabulare au valori multiple. Unele valori sunt direct legate de înregistrări (precum numărul de înregistrări), iar altele sunt agregări ale parametrilor (precum Zoho Survey). Detalierea este disponibilă doar pentru acele înregistrări care au o înregistrare în spatele acestor numere.
- Detalierea nu este disponibilă pentru graficele de tip dial și graficele de tip cadran.
- Dacă graficul tău are agregare bazată pe module VoC precum răspunsuri, resurse, evenimente și cuvinte cheie, cum ar fi numărul de răspunsuri, atunci detalierea înregistrărilor nu va fi disponibilă deoarece acestea sunt module ascunse folosite pentru procesarea datelor.
- Detalierea va fi afișată doar când graficul este accesat. Dând clic pe legende sau etichete se vor include sau exclude componentele graficului și nu se va afișa detalierea.
Acțiuni rapide pe care le poți efectua într-un panou de detaliere
Panoul de detaliere este o pagină glisantă care se încarcă ori de câte ori dai clic pe o valoare reprezentată. De aici, poți:
- Vizualiza numărul de înregistrări care contribuie la această valoare
- Determina numărul de înregistrări afișate pe pagină
- Consulta criteriile după care aceste înregistrări sunt grupate
- Filtra înregistrările folosind atributele câmpurilor
- Vizualiza răspunsurile asociate din spatele unei detalieri pe clienți.
- Gestiona coloanele, ordinea înregistrărilor pentru fiecare coloană și dimensiunea fiecărei coloane afișate. Mai mult, poți salva aceste coloane pentru acces rapid dacă sunt detalieri pentru tablouri de bord personalizate.
- Selecta una sau mai multe înregistrări și trimite macro-uri, trimite emailuri, crea sarcini, adăuga sau elimina etichete și efectua alte acțiuni rapide precum setarea de mementouri, actualizări în masă ale câmpurilor, schimbare proprietar, înscrierea sau dezînscrierea din cadențe, adăugarea în campanii, actualizarea răspunsurilor, tipărirea etichetelor de corespondență, inițierea îmbinării în masă a corespondenței, ștergerea sau actualizarea bazei de procesare a datelor.
Scenarii de business în care detalierea te poate ajuta
Investigarea preferinței pentru concurenți în funcție de industrie: O analiză de trend
Afacerile care aparțin unei industrii au procese și instrumente similare. Dacă afacerea ta este printre furnizori, atunci clienții tăi probabil au preferat brandul tău în fața altor furnizori de pe piață. Totuși, în momentele de servicii slabe sau când clientul nu este mulțumit, aceștia tind să își exprime nemulțumirea comparând brandul tău cu alți furnizori. Cu alte cuvinte, ei compară brandul tău cu concurenții tăi, iar trendul ar putea indica comportamentul lor de a pleca. Așadar, înainte de a apărea simptome evidente de abandon, este înțelept să ții sub observație clienții care compară brandul tău cu altele.
Aruncă o privire pe acest grafic de cohortă pentru a analiza trendul. Sunt 18 afaceri sau clienți din sectorul privat care au menționat concurenți în ziua 0 a creării acestor înregistrări. Aceasta înseamnă că aceste mențiuni pot fi de orice fel.
Ei ar fi putut spune că au trecut de la un anumit brand la al tău, sau compara o funcționalitate de la brandul concurentului, sau chiar declara cu voce tare că concurenții sunt cei mai buni.
Poți investiga mai mult acest trend dând clic pe numărul de clienți. Acest număr indică numărul total de înregistrări participante la momente diferite.
Detalierea afișează toate informațiile de care ai nevoie despre clienții care au contribuit la sectorul privat și care au menționat concurenți în ziua 0. Poți interacționa cu ei folosind emailuri în masă sau cadențe, poți efectua alte actualizări operaționale ale câmpurilor cu privire la aceste înregistrări direct de aici. 
Cultivarea clienților cu sentimente negative
Sentimentele negative implică o percepție negativă, care este un factor declanșator pentru abandon. Pentru afacerile care se concentrează pe retenție, acestea pot crea o campanie de reconciliere și pot interacționa cu ei cu atenție exclusivă. Folosind detalierea, poți identifica toți clienții care experimentează sentimente negative, îi poți eticheta ca experiențe negative și îi poți supune campaniilor direct din tabloul de bord VoC.
Detalierea răspunsurilor
Până acum, am văzut cum poți detalia o valoare dintr-un grafic pentru a găsi cohorta de clienți care contribuie la analize. Pentru analizele bazate pe modulul de Răspunsuri VoC, VoC vine și cu facilitatea de a detalia răspunsurile.
Să zicem că vrei să identifici tipare și să reduci abandonul în organizația ta. Prin crearea unei componente bazate pe răspunsuri, poți identifica indicatorii de abandon:
Prin detalierea valorilor graficului rezultat, poți înțelege toate răspunsurile din spatele unei anumite intenții, comportament sau acțiuni.
Aceasta colectează răspunsuri din toate canalele precum: Note, Desk, Survey, modul personalizat de recenzii, Desk, Zoho Social, emailuri și apeluri și afișează aceste răspunsuri în toate formatele în spatele unei singure valori din grafic.
Să ne uităm la câteva exemple în plus:
Un executiv de satisfacție a clienților a descoperit un truc de productivitate și a îmbunătățit experiențele clienților săi.
Evan este un executiv de satisfacție a clienților într-o afacere de comerț electronic. Jobul său necesită să clarifice, sorteze și rezolve răspunsurile și nemulțumirile clienților transmise pe diverse canale. El a creat un tablou de bord VoC cu analize de sentiment bazate pe răspunsuri. Folosind o reprezentare cu grafic cu bare grupate, el agregă răspunsurile pe baza canalelor și sentimentelor. Acum, cu o vizualizare care arată răspunsurile negative, pozitive și neutre clasificate pe canale. Deși jobul lui este să lucreze în principal pe aceste răspunsuri, nu trebuie să piardă timp colectând aceste recenzii în primul rând.
Un marketer găsește o modalitate de a identifica și atrage prospecți
Un forum de agregare a știrilor va avea o colecție de recenzii, discuții și opinii de la clienți și prospecți. Aceste insight-uri oferă o oportunitate excelentă pentru marketer de a înțelege piața mai largă. Prin crearea unei analize anonime a răspunsurilor VoC, marketerul poate detalia toate recenziile care sunt stocate într-un modul personalizat pentru a le urmări mai departe prin funnel.
Partener Certificat Zoho
Ai nevoie de ajutor cu Zoho CRM?
Echipa noastra te poate ajuta cu implementarea, personalizarea si suportul Zoho CRM. Peste 200 de proiecte finalizate din 2011.
Contacteaza-ne