Svennis Partner Zoho Romania Logo

Segmentare

Ultima actualizare: 31 martie 2026 · Tradus si verificat de Svennis, Zoho Premium Partner

Capturile de ecran din acest articol sunt in limba engleza. Interfata Zoho CRM poate varia in functie de versiune si limba setata.
Segmentarea clienților este procesul de clasificare a clienților pe baza caracteristicilor comune, cum ar fi regiunea, industria, preferința pentru produse sau veniturile generate. Este o tehnică puternică care ajută companiile să răspundă mai bine nevoilor și comportamentului clienților. De asemenea, pot folosi informațiile pentru a face marketing către fiecare grup mai eficient și mai adecvat. Citește mai multe despre segmentarea clienților în ebook-ul nostru.

Importanța segmentării bazate pe modelul de achiziție

Segmentarea clienților pe baza unei singure caracteristici sau a unui singur parametru poate limita uneori viziunea companiei și poate cauza interpretări greșite prin analiza întregii baze de clienți ca o singură entitate. De exemplu, dacă îți segmentezi clienții doar pe baza veniturilor totale pe care le generează și deduci că cei care au adus cele mai mari venituri sunt cei mai valoroși pentru afacerea ta, acest lucru poate fi doar parțial adevărat.

De câte ori au cumpărat acești clienți de la tine? Când a fost ultima lor achiziție? Sunt clienți care revin? Cât de frecvent cumpără? Un client care a făcut o singură achiziție mare acum trei ani poate să nu fie la fel de valoros pentru tine ca un client fidel care face regulat achiziții mai mici.

Ai nevoie de răspunsurile la întrebări ca acestea pentru a te ghida către pasul următor, produsul potrivit de oferit pentru următoarea lor achiziție. De exemplu, ai putea trimite anunțuri despre funcții premium doar clienților care fac achiziții frecvente de valoare relativ mare, deoarece aceștia vor fi mai predispuși să fie interesați de un upgrade.

Analiza comportamentului clienților pe baza achizițiilor anterioare te va ajuta să determini o strategie mai bună de retenție a clienților.

Disponibilitate
Permisiune necesară
Utilizatorii cu profil de Admin pot accesa această funcționalitate.

Metrica RFM pentru segmentarea post-achiziție

Cea mai comună metrică utilizată pentru segmentarea post-achiziție este metrica RFM. Aceasta evaluează clienții pe baza valorilor de recență, frecvență și valoare monetară.
  1. Recență: Când a fost ultima dată când au cumpărat?
  2. Frecvență: Cât de des cumpără?
  3. Valoare monetară: Cât au cheltuit?

Aceste metrici te ajută să segmentezi clienții în grupuri care au sens, să îi înțelegi pe baza achizițiilor anterioare și să îi implici cu campanii mai personalizate.

Segmentarea în Zoho CRM

Trebuie să selectezi câmpurile corespunzătoare pentru valorile de recență, frecvență și valoare monetară din afacerea ta și să acorzi fiecăruia un scor de la 1 la 5 pentru diferite niveluri ale metricii RFM. De exemplu:
  1. Dacă ultima dată de achiziție este luna trecută, scorul de recență este 2.
  2. Dacă numărul total de produse achiziționate este 5, atunci scorul de frecvență este 4.
  3. Dacă suma totală a achiziției este peste 60.000 $, scorul monetar este 4.

Pe baza scorurilor pe care le setezi, sistemul va calcula metrica RFM pentru înregistrare (client, contact sau prospect) și o va afișa pe pagina de detalii a înregistrării.



Notes

Notă:
  1. Valorile RFM și câmpul de etichetă al segmentului vor fi afișate doar în modulele standard.
  2. Cu modulul de segmentare, utilizatorul poate genera doar o singură segmentare publicată. Totuși, un utilizator poate utiliza același modul de segmentare pentru a crea mai multe ciorne.
Limite importante:

Enterprise:
  1. Număr de segmentări - 1 activă sau inactivă și 5 nepublicate sau ciornă
  2. Metoda de calcul al scorului - Manuală
  3. Număr de înregistrări din modulul de segmentare - 100.000 (poate fi extins până la 200.000)
  4. Limita zilnică pentru republicare - De două ori
Ultimate:
  1. Număr de segmentări - 5 active sau inactive și 20 nepublicate sau ciornă
  2. Metoda de calcul al scorului - Manuală și automată
  3. Număr de înregistrări din modulul de segmentare - 1 milion (poate fi extins până la 2 milioane)
  4. Limite zilnice pentru republicare - De 10 ori

Etichetarea segmentelor

Poți crea diferite etichete bazate pe scorurile RFM ale clienților tăi pentru a ajuta alte echipe să înțeleagă poziția fiecărui client în ciclul de vânzări și să ia acțiunile corespunzătoare. Fiecare segment poate avea până la 8 etichete, iar Zoho CRM oferă un set de etichete predefinite, care sunt:

Notes

Notă: Scorurile RFM prezentate aici sunt doar orientative. Adminii trebuie să seteze valorile conform nevoilor actuale ale afacerii.

Etichetă segment
Scoruri RFM
Campion
R: 4 sau 5
F: 4 sau 5
M: 4 sau 5
Client fidel
R: 2 sau 3
F: 4 sau 5
M: 4 sau 5
Client recent
R: 1
F: 4 sau 5
M: 4 sau 5
Promițător
R: 3
F: 1 sau 2
M: 1
Client care necesită atenție
R: 2 sau 3
F: 2 sau 3
M: 2 sau 3
Pe cale să devină inactiv
R: 2 sau 3
F: 1
M: 2 sau 3
Nu trebuie pierduți
R: 1
F: 4 sau 5
M: 4 sau 5
Clienți pierduți
R: 1
F: 1
M: 1

Poți edita aceste etichete predefinite sau le poți șterge și adăuga altele noi. De exemplu:

Etichetă segment
Factori care influențează scorurile RFM
Scor RFM
Trebuie urmărit


  • Ultima vizită a fost acum mai mult de șase luni

  • Nu vizitează foarte des

  • De obicei cheltuiește o sumă bună

R: 2

F: 1

M: 4
Vizitatori sezonieri


  • Ultima vizită a fost acum un an

  • Obișnuia să viziteze o dată pe lună

  • A cheltuit foarte puțin

R: 1

F: 4

M: 2

Configurarea segmentării

Poți crea segmentări atât în module standard, cât și în module personalizate.

Șase pași pentru configurarea segmentării

  1. Alege modulul de segmentare și definește care înregistrări vor fi luate în considerare pentru segmentare.

  2. Alege modulul de contribuție și selectează înregistrările pentru care se va aplica regula.

  3. Selectează câmpul de legătură.

  4. Selectează câmpurile RFM.

  5. Setează intervalul de scor și definește criteriile pentru fiecare scor.

  6. Adaugă etichete de segment.

Alege modulul de segmentare, modulul de contribuție și câmpul de legătură

  1. Modulul de segmentare: Acesta este modulul pentru care dorești să configurezi segmentarea. Modulele de segmentare stochează detaliile clienților.
    De exemplu, să creăm o segmentare pentru modulul Contacte. Poți alege alte module bazate pe clienți precum Lead-uri, Furnizori sau orice alt modul personalizat în funcție de afacerea ta.

    Pasul următor este să alegi înregistrările pentru segmentare. Poți selecta toate înregistrările sau folosi criterii specifice conform cerințelor tale.


  2. Modulul de contribuție: Modulul care stochează metricile RFM sau detaliile legate de achiziții, cum ar fi ultima dată de achiziție, numărul de achiziții și suma totală cheltuită. Poți selecta module precum Tranzacții, Oferte, Comenzi de achiziție etc. Poți specifica înregistrările care vor fi luate în considerare pentru segmentare pe baza detaliilor RFM adăugând criterii pentru modulul de contribuție.
    De exemplu, folosind spații de birouri ca și criterii, poți crea o segmentare bazată pe tranzacțiile încheiate pentru proprietăți în spații de birouri.
Dacă ai integrat Zoho Finance Suite în organizația ta, atunci modulele prezente în acea aplicație pot fi de asemenea utilizate pentru a-ți segmenta înregistrările. Vezi și: Integrarea Zoho Finance Suite cu CRM

Notes
Note:
  1. Modulele personalizate create după integrarea Zoho Finance Suite vor fi afișate ca o secțiune separată sub modulele native ale CRM.
  2. Nu poți dezactiva integrarea Finance Suite când ai o segmentare activă în organizația ta.
  1. Câmpul de legătură: Câmpul de tip lookup care face legătura între modulul de segmentare (Contacte) și modulul de contribuție (Tranzacții). Acest câmp creează o legătură între module și îți permite să obții informații despre modulul de segmentare. De exemplu, un câmp lookup Nume contact, din modulul Tranzacții în modulul Contacte poate servi drept câmp de legătură.

Selectează câmpurile RFM

Selectează câmpurile corespunzătoare din modulul de contribuție care conțin valorile RFM.
  1. Câmpul de recență: Orice câmp de tip dată sau dată-oră care reprezintă ultima sau cea mai recentă dată de achiziție. De exemplu, "Data închiderii vânzării", "Data finalizării achiziției", "Tranzacție închisă la" sau "Vândut la".
  1. Zoho CRM va lua în considerare cea mai recentă dată ca valoare pentru câmpul de recență.
  2. Pentru câmpurile de tip dată-oră, data va fi luată în considerare pentru câmpul de recență, ora nu va fi luată în calcul.
  1. Câmpul de frecvență: Poți selecta fie După număr fie După câmp .
    1. Dacă alegi După număr , sistemul va lua automat în considerare toate înregistrările asociate cu înregistrarea de segmentare, adică numărul de tranzacții asociate cu un contact sau numărul de produse cumpărate de un client.
    2. Dacă alegi După câmp , trebuie să selectezi manual un câmp care indică frecvența, de exemplu, "Număr de produse cumpărate", "Număr de articole vândute", "Număr de tranzacții câștigate" sau "Număr de cereri de service primite".
    3. Reține că câmpul de frecvență trebuie să fie în modulul de segmentare, nu în modulul de contribuție.

  1. Câmpul monetar: Orice câmp de tip valută care indică o sumă. De exemplu, "Valoare comandă", "Cost", "Sumă achiziție" sau "Sumă tranzacție". Dacă un client a achiziționat mai multe produse sau un contact are mai multe tranzacții încheiate, atunci sistemul va calcula automat o sumă agregată și va deriva o valoare pentru câmpul monetar.

Setează scorul și definește criteriile pentru fiecare scor

Implicit, scorul pentru fiecare metrică (recență, frecvență și valoare monetară) este setat între 1 și 5. Poți reduce intervalul glisând cursorul de interval al scorului în poziția dorită pentru a-l seta la 1-2, 1-3 sau 1-4. Poți seta scorul manual sau poți lăsa sistemul să o facă automat.

Manual: Vei defini manual criteriile astfel încât sistemul să știe dacă scorurile R, F și M ar trebui să fie 1, 2, 3, 4 sau 5. De exemplu:
  • Setează scorul de recență la 5 dacă data închiderii vânzării a fost între săptămâna aceasta și săptămâna trecută sau luna trecută. Setează scorul la 4 dacă cea mai recentă achiziție a fost înainte de ieri, și așa mai departe.

  • Dacă numărul de achiziții este mai mare de 8, scorul de frecvență este 5. Dacă este între 5 și 10, scorul este 4, și așa mai departe.

  • Setează scorul monetar la 5 dacă suma cheltuită este mai mare de 1500 $, setează-l la 4 dacă este între 800 $ și 1200 $, și așa mai departe.

Automat: Sistemul va calcula automat scorul RFM folosind metoda percentilelor. Întregul set de date va fi împărțit în cinci părți (astfel încât scorurile să poată fi setate într-un interval de 1-5. Adică, scorurile RFM vor fi date ca 1, 2, 3, 4 și 5), cu distribuție la fiecare a 20-a percentilă. Scorurile RFM variază de la 0 la 20, 20 la 40, 40 la 60, 60 la 80 și 80 la 100 pe scala percentilelor.

Setul de date va fi sortat în ordine. De exemplu, pentru scorul de recență, setul de date va fi sortat de la cea mai recentă achiziție la cea mai veche achiziție. De exemplu, dacă cea mai recentă achiziție a fost acum o săptămână și cea mai veche achiziție a fost acum 6 luni, atunci CRM va seta aceste două intervale de timp ca limite și va trasa percentilele în acest interval. Pentru frecvență, setul de date va fi sortat de la cel mai frecvent la cel mai puțin frecvent, iar pentru valoarea monetară va fi sortat de la cea mai mare sumă la cea mai mică.

Notes

Notă
Notes

  1. Calculul automat este disponibil doar în ediția Ultimate a Zoho CRM.
  2. Cea mai recentă dată, cea mai mare frecvență și cea mai mare valoare sunt supuse schimbărilor, așa că sistemul va recalcula intervalul de date și numărul de înregistrări automat o dată pe zi.
  3. Poți schimba criteriile de scorare de la automat la manual sau invers. Acest lucru va reseta valorile calculate la valorile implicite, iar scorurile vor fi recalculate pe baza criteriilor setate.

Ajustează bara de percentile

Clasificarea implicită a percentilelor este setată la a 20-a percentilă pentru o distribuție uniformă a înregistrărilor. Totuși, poți repoziționa cursorul pentru a schimba clasificarea percentilelor, dacă este necesar.

Notes

Notă: Sistemul va lua în considerare 20.000 de înregistrări pentru prima configurare a scorării RFM automate. După aceea, pot fi calculate până la un milion de înregistrări.

Resetează intervalul de scor

Poți reseta intervalul de scor după definirea criteriilor. Acest lucru va cauza resetarea scorurilor la valorile implicite.


De asemenea, poți repoziționa cursorul intervalului de scor, dar acest lucru va elimina toate setările personalizate și va utiliza setările implicite care se aplică intervalului de scor revizuit. Toate etichetele personalizate vor fi eliminate și ajustate la etichetele implicite din scorul revizuit.



Crearea etichetelor pentru segment

CRM oferă opt etichete predefinite pe care le poți folosi pentru segmente. Poți edita sau șterge aceste etichete și adăuga altele noi. Pentru fiecare etichetă, trebuie să definești intervalul RFM de la 1 la 5.

Pentru a configura segmentarea
  1. Mergi la Setup > Experience Center > Segmentation.
  2. Fă clic pe Create New Segmentation și specifică următoarele setări în pagina Customer Segmentation:
    • Segmentation name: Introdu un nume.
    • Segmentation Module: Alege modulul de segmentare din lista derulantă.
    • Selectează All Records sau Based On Criteria.
      Dacă selectezi Based On Criteria, setează criteriul.
    • Contribution Module: Alege un modul din lista derulantă pentru valorile RFM.
    • Selectează All Records sau Based On Criteria.
      Dacă selectezi Based On Criteria, setează criteriul.
    • Linking field: Selectează un câmp din lista derulantă. (ex. Client)
    • RFM Fields Entry:
      • Recency field : Selectează un câmp din lista derulantă.
      • Frequency field: Selectează By count sau By field. Dacă selectezi By field, selectează câmpul din lista derulantă.
      • Monetary value: Selectează un câmp din lista derulantă.
  3. Fă clic pe Next .
    Vei fi redirecționat pentru a alege scorarea clienților.
  4. În How would you like to set criteria for customer scoring? alege Automatic sau Manual.
    • Dacă alegi Automatic, mută cursorul pentru a schimba clasificarea implicită a percentilelor pentru fiecare nivel R, F și M și fă clic pe Compute.
    • Dacă alegi Manual, fă clic pe +Add Criteria și apoi selectează câmpul și specifică valoarea și fă clic pe Submit. Repetă acest lucru pentru fiecare rang.
  5. Fă clic pe Next. Vei fi redirecționat pentru a eticheta segmentele.
  6. Fă clic pe Add New Label și introdu numele etichetei și valorile RFM.
  7. Fă clic pe Submit.
  8. Fă clic pe Publish pentru a configura segmentarea.

Editarea unui segment

Poți edita un segment din pagina de segmentare și revizui valorile în următoarele câmpuri:
  1. Legătură
  2. Recență
  3. Frecvență
  4. Valoare monetară
Notes

Reține că în timpul editării configurației, nu vei avea voie să schimbi modulele de segmentare și de contribuție.


Sincronizarea datelor de segmentare cu aplicațiile Zoho

Menținerea câmpurilor de segmentare sincronizate între aplicațiile Zoho, cum ar fi Zoho Campaigns, Zoho Marketing Automation și Zoho Analytics, este vitală pentru o implicare consistentă bazată pe date. Când adaugi Zoho CRM ca sursă de date pentru aceste aplicații, metricile cheie de segmentare - cum ar fi valorile de Recență, Frecvență și Valoare monetară (RFM) și etichetele - rămân sincronizate conform intervalelor specifice de sincronizare definite în fiecare aplicație. Această sincronizare permite echipelor să creeze campanii, să dezvolte fluxuri de automatizare și să genereze rapoarte folosind cele mai recente date de segmentare.


    Notes
    Zoho CRM recalculează scorurile și etichetele RFM la fiecare 24 de ore. După fiecare reîmprospătare, o sincronizare automată actualizează datele de segmentare în aplicațiile conectate, eliminând necesitatea intervenției manuale. Ca rezultat, aplicațiile conectate reflectă datele actualizate după reîmprospătarea programată și nu în timp real.

    VEZI ȘI

    Articole Similare

    Întrebări frecvente: Segmentare

    Partener Certificat Zoho

    Ai nevoie de ajutor cu Zoho CRM?

    Echipa noastra te poate ajuta cu implementarea, personalizarea si suportul Zoho CRM. Peste 200 de proiecte finalizate din 2011.

    Contacteaza-ne