Întrebări frecvente: Gestionarea contactelor

Contactele par partea simplă a unui CRM și sunt de fapt locul unde apar cele mai multe probleme de calitate a datelor. Nu pentru că ar fi complicat de creat un contact, ci pentru că regulile nu se stabilesc de la început și fiecare completează cum crede.

Mai jos întrebările pe care le primim cel mai des, cu răspunsurile pe care le dăm în implementări.

Contact sau lead?

Distincția care rezolvă jumătate din problemele de anagrafică. Lead este un nominativ necalificat, unde nu știi încă dacă există o oportunitate reală. Contact este o persoană dintr-o firmă cu care ai un raport comercial deja stabilit.

Regula practică: până nu ai verificat că există interes concret, înregistrarea rămâne lead. La calificare, conversia creează dintr-o mișcare firma, contactul și oportunitatea.

Dacă linia asta nu e clară în echipă, ambele module se umplu cu aceleași nume și fiecare raport trebuie corectat manual.

O persoană care lucrează pentru mai multe firme

Situație frecventă la contabili, consultanți și administratori prezenți în mai multe societăți. Reflexul este să duplici persoana, câte o dată pentru fiecare firmă, și este aproape întotdeauna greșit: din acel moment fiecare comunicare pleacă de două ori și istoricul se rupe.

Zoho CRM permite asocierea unui contact la mai multe firme fără duplicare, păstrând o singură înregistrare-persoană. Setează asta înainte de migrare - curățarea duplicatelor ulterior costă mult mai mult decât prevenirea lor.

Pot avea contacte fără firmă?

Da, dar întreabă-te dacă ar trebui. Un contact fără firmă rămâne în afara oricărui raport pe clienți și nu apare în ierarhii.

Excepția legitimă: vânzarea către persoane fizice. Dacă vinzi și B2B și B2C, decide din start cum tratezi persoanele fizice - fie fiecare cu propria „firmă", fie un câmp care marchează tipul. Amestecul celor două abordări în aceeași bază este ce produce rapoarte care nu se potrivesc.

Cum previn duplicatele

Cu o cheie de unicitate stabilită înainte de primul import. Pentru persoane, emailul este candidatul natural. Numele nu este: Ion Popescu, Popescu Ion și I. Popescu sunt trei înregistrări distincte pentru sistem.

Trei măsuri care acoperă majoritatea cazurilor:

1. Marchează emailul ca unic, ca sistemul să blocheze a doua introducere.
2. Importă în actualizare, nu în creare. Fără asta, fiecare reîncărcare a fișierului produce o serie nouă de contacte.
3. Verifică periodic înregistrările duplicate și unifică-le. Zoho CRM are unelte pentru asta; important este ca cineva să aibă sarcina în fișa postului.

Ce fac când pleacă persoana de contact

Nu șterge contactul. Marchează-l ca inactiv sau plecat și adaugă noul interlocutor.

Motivul este practic: peste doi ani persoana poate apărea la alt client, iar istoricul discuțiilor cu ea are valoare. Ștergerea aruncă informația care ți-ar fi de folos exact atunci.

Ce trebuie făcut în schimb, imediat: verifică ce automatizări și ce oportunități deschise îl au ca destinatar. Un contact plecat rămas ca destinatar principal înseamnă emailuri trimise în gol și oportunități fără interlocutor.

Import: greșeala care se repetă

Cel mai frecvent tipar de eșec la import este încărcarea directă a unui fișier de cinci mii de rânduri, care se oprește la jumătate și lasă baza într-o stare greu de curățat.

Testează pe douăzeci de rânduri. Câteva minute care descoperă aproape toate problemele de format și de mapare: coloane inversate, telefoane transformate în numere, date calendaristice în formatul greșit, diacritice stricate de codificarea fișierului.

Ultimul punct este specific pentru noi. Un CSV salvat cu codificare greșită transformă numele românești în caractere ilizibile, iar corectarea după import este mult mai costisitoare decât resalvarea fișierului în UTF-8.